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东芝笔记本电脑有缺陷、帕杰罗汽车制动器失效、卡西欧计算器运算出错,接二连三的质量事件使日货遭遇空前的信任危机——怎样看待这些“日本制造”
东芝笔记本电脑有缺陷、帕杰罗汽车后制动器失效、卡西欧计算器运算出错,这些接二连三的质量事件使日货遭遇普遍的质疑,而事发后厂家对中外消费者区别对待的态度更是引来一片口诛笔伐。
毋庸置疑,这是我国消费者趋向成熟的表现。毕竟,随着我国正式加入WTO,我国消费者也理所当然要获得世界上通行的待遇。
但如果受了不公平对待,便把普通商业事件牵扯到别的方面,将无助于国人以健康心态和理性思维面对全球化的挑战。
不可否认,长期以来,日本制造业确实形成了产品分级的模式,导致一流产品上欧美、二流产品留国内、三流产品到发展中国家,这可能使一些质量不高的产品混杂到出口我国的产品中。但仔细想想,假若今后我们国力大增,人们的消费能力非今可比,那些以利润至上的外国厂家肯定也会把最好的产品悉数拿来。所以,当是时也,我们需要的不是怨,而是对市场客观的分析和对产品质量的不分国界的严格要求。
至于在东芝事件中,日本厂商为何区别对待中外消费者?我以为,法律使然也:
其一,美国司法判定,即使没有发生实际损失,只根据消费者损失的可能性就可判决厂商赔偿。因此,东芝公司在美国一旦败诉,就可能被判支付高达100亿美元的巨额赔偿。而我国《产品质量法》、《消费者权益保护法》虽然对产品质量缺陷的处罚有规定,但涉及赔偿的,都限定在产品已给消费者造成损失的。这使中国消费者向东芝公司索赔缺乏足够的法律依据。事实上,在东芝事件中,消费者的诉讼理由也仅是厂商“侵犯了消费者的知情权”而已。
其二,《消费者权益保护法》第49条规定:“经营者提供商品有欺诈行为的,……赔偿金为消费者购买商品费用的一倍。”这就是说,即使消费者可以认定厂商侵犯了自己的知情权,所得赔偿也仅是商品原价的一倍而已,这与美国消费者可能获得的100亿美元赔偿相差甚远。因此,在美国法律的高压之下,他们对美国消费者进行赔偿,而对中国消费者则仅仅是道歉,也就不足为怪了。
其三,《产品质量法》、《消费者权益保护法》规定,产品在保修期内两次修理不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货,但对更换和退货分别应是哪种损失状态下的处理结果,则无具体规定。因此,在产品存在质量缺陷的情况下,经营者从自身利益出发,必然选择对己有利的更换、修理而不是退货。这样,碰上这类倒霉事,消费者的选择范围便非常有限,只能花上大量的时间精力去修和换,或者不事声张,权当花钱买了教训。在上述日货事件中,厂商同意对缺陷产品修理或者更换,却不肯退货,即是明证。
再来看看帕杰罗事件。虽然不少国家法律规定售出汽车有缺陷必须召回,否则将承担知错不改的欺诈行为导致的巨额赔偿,但我国对此并无明文规定。因此,虽然交通事故频频,三菱公司还是执意坚持其车没有质量问题,最后还是因政府吊销了其质量许可证并禁止其进口,才让三菱公司真正着了急,召回了在中国境内的“问题帕杰罗”。也就是说,在法律不能充分保护消费者合法权益的情况下,是我们通过行政力量的介入才弥补了法律的不足。这或许能促使此次帕杰罗事件有一个完满的处理结果,但行政监督具有个案性,不能普遍适用于其他案例,过多依赖行政手段也无益于市场经济条件下法制环境的建立。所幸的是,有关部门正在研究和制定缺陷产品管理和召回制度,并将于近两年内出台有关规定和实施细则。
相对而言,卡西欧事件的处理更趋合理,事件发生后,该公司启动了危机处理程序,不仅向消费者公开道歉,还给予发现问题的两位消费者一定数额的补偿。
一个理性的社会不相信眼泪也不鼓励冲动,坦率地说,在这几起事件中,恰恰是我们法律上的某些缺陷,才使得消费者在与日本厂商的博弈中,处于弱势的地位。
当然,我们也有理由指责这些见利忘义的厂商,他们虽然是法律意义上的遵守者,却没有成为道义上的胜利者,他们输掉的,是中国人对他们商品的信任,他们毁掉的,是自身制造的“质量神话”。
但一些消费者和媒体只抓住这一点,希望凭借道义的指责和舆论的压力便使日商服输,进而获得赔偿,也很不足道。因为,在中国愈来愈走向世界,世界也愈来愈走近中国的今天,仅靠一些说法并不能使我们成为赢家,我们要培养平和的心态、理性的思维和客观的分析,并加紧建立完善各项制度法规。这样,我们就会有迎接WTO的更充足的内在力量,我们也能更满怀信心地说:世界,我们准备好了!
■背景新闻
对于“日本制造”而言,最近几年可谓是多事之秋。
东芝公司因笔记本电脑质量问题,被美国用户告上法庭,为换得美国人的“庭外和解”,还花费了大把银两。但令人困惑的是,同样深受其害的中国用户却没有此等待遇,该公司仅在网站发布免费下载的“补丁”程序,赔偿事宜则想不了了之。
三菱公司的帕杰罗后制动油管失灵,导致安全事故连连发生。去年2月,国家出入境检验检疫局甚至发布公告,吊销帕杰罗V31、V33的进口商品安全质量许可证书,禁止其进口。但三菱公司也仅为用户提供检修和更换后制动油管,再无后文。
卡西欧计算器因说明书中计算准确度表述不准遭用户投诉,不过该公司还算精明,事件发生后迅速启动危机处理程序,向消费者道歉,同意更换其他产品,并四处宣传以重获消费者信任。
此外,诸如松下手机大规模返修、柯达劣质胶卷、先锋影音功放质量隐患也不断见诸报端。曾经引领时代潮流的日货,史无前例地遭遇了“信任危机”,最近的一项调查甚至表明,接近四成的消费者认为日货质量风波将影响其未来购买。