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尽管武汉森林动物园那辆被砸的奔驰轿车已经黯然离开北京,珠海市香洲区人民法院和东莞市中级人民法院也以“程序存在问题”而决定“延迟审理”黄冠和蔡壮钦诉奔驰轿车质量纠纷案,但种种迹象——消费者“决不把奔驰公司从被告名单上消除”的坚决态度、“奔驰受害者联谊会”队伍的不断壮大等——表明,在“3.15”即将来临之际,“梅赛德斯-奔驰轿车可能存在质量问题”这座火山也许正酝酿着更大的震动。
春节前夕,梅赛德斯-奔驰(中国)有限公司总裁麦基乐接受了本报记者的独家采访。在长达1个半小时的采访中,麦基乐明确表达了这样一种意思——经历100多年历史在全球范围内创立的奔驰品牌形象必须维护;近期在中国发生的关于奔驰轿车“质量问题”的纠纷可以沟通解决。
奔驰轿车去年产量达100多万,说明广大用户对这个品牌的认可和喜爱
梅赛德斯-奔驰(中国)有限公司的中文网站上是这样评价奔驰轿车的:“梅赛德斯-奔驰的三叉星标志是我们这个时代最富盛誉的商标之一。在全世界各处,它被认可为可靠,耐久,安全和创新的同义词。人们有理由期待这颗三叉星能够在各方面提供最高标准的服务。”
但是,最近发生在中国的一些关于奔驰轿车的纠纷案,恰恰是以“质量”为由而引发的,这就不能不让记者首先向麦基乐提出这样一个问题:奔驰轿车到底有没有质量问题?
麦基乐并没有正面回答记者的问题,他试图用数字来说明人们对奔驰轿车的钟爱。他说:“目前在中国内地和香港的道路上行驶着11万辆梅赛德斯-奔驰轿车,最近内地媒体和网站报道的一些案例只占该地区总保有量中很小的一部分。其实,就大多数客户来说,对奔驰轿车的质量和服务还是满意的。因为奔驰轿车是由顶级的设计师设计,由顶级的装配厂装配的。”
那为什么在中国内地却出现了20多起关于奔驰轿车“质量问题”的投诉呢?
麦基乐试图用香港汽车市场的成熟来说明内地汽车市场的不成熟。他说:“香港的客户都有很高的要求,对于产品质量和售后服务也有很高的要求,但在过去5年中,在那里注册登记的轿车总量中仍有1/5是奔驰品牌,奔驰轿车在那里的市场份额是全球最高的,这反映出那里的人们对奔驰品牌的认可及喜爱。”
他还举例说,迄今已有超过2000万辆奔驰轿车下线,2001年提前一个月完成豪华轿车销售100万辆的目标,全年共销售113万辆,说明广大用户对奔驰这个品牌和质量是非常满意的。
在记者“举这样的例子是不是想证明奔驰轿车不存在质量问题”的追问下,麦基乐承认,奔驰车与其他车一样,是由各种各种样的零部件组成,由人制造出来的,正如人不可能十全十美一样,并非所有的奔驰车时时刻刻都处在最佳状态,这是很正常的情况。正是因为如此,奔驰才正在整个中国扩大它的售后服务网络,并进行定期的“客户满意指数”调查(根据调查结果,地方办事处将会推行并且监测改进措施的实施),以及开展中国客户价值升华计划(这个计划包括“保养服务周”,“免费车检大行动” 和“安全驾驶培训”)等。
尽管麦基乐没有正面回答关于奔驰轿车是否存在质量上的问题,但从他的话中可以明显感觉到,他认为奔驰轿车不存在质量问题。既然不是质量问题,为什么在中国却发生了那么多消费者投诉奔驰轿车“质量问题”的案例?
只要坦率真诚地建立一种沟通机制并找到合适的沟通方法,问题很容易解决
麦基乐承认:“对于已经发生的那些案例,我想说的是,如果我们的零售商以及维修中心的服务人员都能够坦率地、真诚地与客户建立一种沟通机制并找到一种合适的沟通方法,那些问题实际上很容易解决。而且事实证明,有些案例已经得到了解决。”
麦基乐说:“奔驰有这样一种机制,如果我们发现车子真的有问题,我们自己就会提出来,然后加以解决;如果发现是零部件供应商的问题,我们也会很快向他们提出,并寻求例如召回在内的解决办法;即使发现不是我们自己的问题,我们也会向有关方面提出,然后共同探讨解决的办法。”
麦基乐强调:“我相信任何问题如果是在一种坦诚的气氛中进行沟通,都是可以解决的。所以,那些直到今天还认为有问题的客户,我们仍将继续与他们沟通,以寻求解决的办法。”“根据我个人的经验,维修中心与用户的沟通是非常重要的,为此,我们已经开设了一些相应的培训课程,帮助维修服务中心的员工掌握与客户沟通的技巧,特别是这些客户对梅赛德斯-奔驰有很高的期望值。”
毫无疑问,沟通是必要的,但也有无法沟通的时候,怎么办?
对此,麦基乐的态度非常坚决:“奔驰要维护自己的品牌形象。作为WTO的一个正式成员,我们会遵守WTO的基本原则,在对待任何客户的态度上都将遵守这一原则。中国已经加入WTO,她也将按照WTO的原则办事。在世界各地,我们都是按照这一原则处理问题的,我相信中国也会遵循这样的原则。”
麦基乐说:“我想再强调一下,无论是已经发生的问题,还是以后可能发生的问题,我们的态度是,如果是产品技术上的问题,我们会通过技术方案加以解决;如果不是产品技术上的问题,我们会努力与客户建立一种沟通机制;即使是因为一些其他的外在原因,我们也会告诉客户,并争取与他们沟通以求解决。”
无论是沟通解决,还是通过法律解决,消费者总要找得到途径。但现在的问题是,他们找不到途径,甚至连法律文书都无法送达。这个问题该怎样解决?
无论找代理商还是找梅赛德斯-奔驰(中国)有限公司,问题都可以得到解决
麦基乐表示:“有一点是非常明确无误的,即我们很自豪梅赛德斯-奔驰这个品牌,也很自豪它在世界上的领先地位,因此,我们没什么要隐瞒的,我们希望并能够与用户坦诚地谈任何事情。”
麦基乐说,他是1993年受公司董事会派遣到中国建立包括香港在内的奔驰轿车业务网络的,后来这一业务又扩大到韩国。“我刚到中国时发现,奔驰轿车正从日本、台湾、香港、泰国等四面八方涌入中国内地汽车市场,但维修服务网络却没有相应地建立起来,我当时就意识到必须尽快改变这种状况,于是提出立即建立一个完善的服务网络,以满足中国市场的需要。但当时要建立这样一个网络很困难,要获得中国政府的批准,如果遇到某些官僚主义,事情就会更难办。但是,我们还是努力去做了,到现在为止,我们在中国已建立了23个服务中心及5个培训中心,全国性的培训中心设在上海,其他四个地区性的分别设在北京、广州和香港。到2004年底,维修服务中心的数量还将扩大一倍,从现在的23家扩大至46家,同时对维修中心的员工进行培训。而建立新的维修服务中心和培训员工是需要时间的。”
至于现在出了问题应该找谁,麦基乐说:“梅赛德斯-奔驰(中国)有限公司作为戴姆勒-克莱斯勒的子公司,主要负责包括中国内地、香港、韩国及澳门在内的东北亚地区奔驰轿车的销售及售后服务,下属还有三个地区性代理商和25个维修服务中心,以及部分销售公司。已经发生的那些案例,当事者无论找代理商,还是找梅赛德斯-奔驰(中国)有限公司都可以。如果出现新的问题,用户可以直接找当地的代理商,也可以在任何时候找梅赛德斯-奔驰(中国)有限公司的员工,以寻求解决方案。”
梅赛德斯-奔驰在中国有长期的发展战略,对这个市场有着长期的责任感
奔驰在中国发生了这么多纠纷,一方面它要维护在中国的品牌形象,另一方面又要发展在中国的业务,奔驰今后的路该怎么走?
麦基乐说:“梅赛德斯-奔驰在中国有长期的发展战略。我们不仅仅是要建立分销网络,特别是还要扩大服务网络。我们已经与中国的合作伙伴建立了包括生产大客车在内的合资企业,同时还在与中国有关方面探讨建立其他一些方面的合资企业的可能性。我们非常相信中国市场的发展潜力,因此,对这个市场,我们有着长期的责任感。这种责任感不仅反映在我们积极参与培育中国的汽车市场,与此同时也为推进中国就业情况的改善尽一份力量。”
麦基乐认为奔驰在中国的发展是很成功的,“即使是在受到一些进口方面的限制(例如配额)条件下,梅赛德斯-奔驰也是在中国最成功的进口品牌。”
作为一个进口品牌,特别是又发生了一些冲突,是不是因为一些文化上的差异?或者说存在什么“双重标准”问题?
麦基乐认为不存在文化上的冲突。他说,梅赛德斯-奔驰的母公司戴姆克勒-莱斯勒公司是一个全球化的公司,无论在日本、南美、非洲及其他地区,在过去的发展历史进程中都很快地融入到了当地的文化之中。“中国目前正处在一个过渡期,人们的思维方式和观念也处在变化之中,就好比原东、西德是两个不同社会制度的国家,柏林墙被推倒之后,东、西德人都要有一个互相了解对方的过程一样,奔驰需要了解中国,中国也需要了解奔驰,但这需要时间。”
麦基乐认为也不存在什么“双重标准”问题,“我们在世界各地的标准都是一样的,关键还是沟通问题。人与人之间是需要对话的,只有对话,才能沟通信息,才能互相理解。我们是坦诚的,我们愿意对话,也愿意建立对话机制。我希望人与人之间不要采取那种对抗的方式。”