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广州的欧阳先生在丽江花园就餐时钱包被窃,不到半小时,包内的两张信用卡被相继盗用。追查之下欧阳大惊失色:小偷多次试探限用金额并成功消费,消费单上的签名与信用卡上的签名明显不符,查对身份证的程序形同虚设……
欧阳认为,由于信用卡消费无需密码,商家就该肩负起“识别”的责任,但是小偷在两个地方使用他人的信用卡消费,商家都没有严格按照信用卡规程操作,商家的“不作为过错”客观上造成了自己的权益受损。近日欧阳先生一纸诉状将上述两商家告上了东山区人民法院,要求他们赔偿被盗用的金额及其利息,并承担诉讼费用。
持卡人自述:从卡被盗到挂失不过50分钟,钱没了
据欧阳先生自述,今年1月3日中午12时许,他到番禺区大石镇丽江花园俱乐部中餐厅就餐,到13时20分“埋单”时发现,他放在凳子上的衣服口袋内的钱包已不翼而飞,钱包内有现金1600元、身份证和两张中国银行信用卡等。
因为平常没有记信用卡账号的习惯,他致电银行想办电话挂失没有成功(电话挂失需知道信用卡号码)。当时欧阳觉得反正小偷不可能短时间内模仿自己风格的签名,也就不怎么特别着急。20分钟后,即1时40分左右,欧阳找到以前在酒店用信用卡消费时留下的底单,遂按底单上的账号向银行报失成功。
令欧阳意想不到的是,虽然从发现遗失到挂失不过50来分钟,但小偷还是抢在这个时间段里用他的两张信用卡在两家商家成功进行了消费。让欧阳特别气愤的是,小偷竟以接近最高消费限额的额度“用尽了”他两张信用卡可用的钱。
交易单据显示:小偷两次消费的签名都“可疑”
损失惨重的欧阳至此才着急起来,他先是急忙赶到当地派出所报案,又亲自到开户银行申诉。银行闻讯非常重视,很快展开了协助调查工作。
在银行打印出来的《卡账户交易历史表》及《商户清算明细报表》上,清晰显示两张信用卡被盗用时的交易情况:一是3日中午12时55分,有人在陵园西路广州市××实业有限公司连续刷卡5次,将所填金额由14000余元一路下调进行检测试探,最后以6840元交易成功(此卡仅余160元可供消费);二是3日中午13时08分,在先烈中路的深圳××通信广州公司消费了2440元(此卡限额消费3000元)。
从这两单交易的银行存根上看,深圳××公司当时要求填上了身份证号码和签名,××实业公司只要求签名,而且在邻近位置对方还连签了两次,以普通人的眼力,都可看出两张存根上的签名与信用卡上欧阳本人的签名显然相去甚远。
商家:我发现顾客签名不像就叫他重签,平时都是这样
在银行有关人员的协调下,××实业公司的收银员郭某写下一张反映当时交易情况的说明材料。材料上写道:元月3日中午12时55分,顾客拿××银行信用卡来消费,我就跟平常一样刷了6840元,显示交易成功。因为这家银行的信用卡不用顾客出示身份证或任何证明,我就叫顾客签名,发现顾客签名与信用卡上的签名有些不对,就叫他再签了一个,我平时都是这样做的。
先烈中路的深圳××公司广州公司也给前往调查的银行有关人员提供了相关材料。
持卡人质疑:商家和银行都没有尽力防范
对于商家的做法和说法,欧阳颇多质疑:持卡人不知道卡内消费额度,反复试探明显可疑,为什么商家仍允许其多次刷卡试探?为什么签名不像不是产生怀疑而是让其再签,再签还不像也照样让其成功消费?欧阳最气愤的是,盗用者的签名无需特别认真就可看出与卡上的签名不符,而盗用者与身份证上的照片明显不符,为什么商家对如此明显的破绽都视而不见?
虽然银行方面做了很多有效的补救工作,但欧阳仍有许多疑惑:银行方面见签名不符,为什么还授权划账?大多数用户平常没有记自己账号的习惯,银行要求电话挂失时报出信用卡账号是否对他们提出了“过高要求”?挂失成功后24小时内要用户自己承担损失是否不合理?
欧阳认为,如果盗用消费单上这么拙劣的冒写签名都可过关,模仿高手岂不更是“畅行无阻”?信用卡用户的权益保障何在?信用卡消费无需密码,如果商家不核对身份证,又不认真核对签名,信用卡一旦被盗,用户岂不血本无归,损失惨重?
当事银行表示:约束各方都有规定 商家应先鉴别签名
消费交易进行中,银行不能马上看到用户签名
对欧阳先生的质疑,当事银行信用卡中心的李科长对记者作了详细的解答。李科长称,信用卡消费交易进行过程中,银行并不能马上看到用户签名,但银行也有“技防、人防”等防范措施,但银行这些措施主要是用来监控检测信用卡的真伪和该卡本身是否处于正常的使用状态(如该卡有否过期、有无余额等)。至于卡是否被盗用,则主要由商家在消费进行过程中来鉴定和把握。
据介绍,银行与商家签定有《特约单位收受××卡协议书》,与用户签有《信用卡领用合约》,“协议”和“合约”对信用卡使用过程中各方所应扮演的“角色”都有明确约定。
“挂失后24小时内损失由用户自己承担”是央行规定的
至于“挂失后24小时内损失由用户自己承担”这一规定。李科长说并非各商业银行自己的“土政策”,而是中国人民银行统一规定的。因为中国地区发展不平衡,信用卡的流动性又大,这样规定并不算滞后,反而可能有积极意义,因为只有这样做,才可在中国现有的国情形势下尽量降低银行的风险系数。
收银员若发现有人“试卡”或“签名不符”应该提防
李科长对商家的“鉴别能力”也发表了自己的看法。他说,银行对特约商家的收银员一般都会进行专业技能培训,由于信用卡消费无需密码,甄别持卡人的身份主要看其签名是否与信用卡上的原始签名相符,所以对收银员的一项重要培训内容就是“肉眼鉴定签名的真伪”。
至于用户质疑为什么一张消费单上可以连签两次名而不将其作废,李说,签两次名是允许的,签三次名商家就应立即致电银行询问。
在信用卡上应避免使用“正楷”字体签名以防仿冒
对广大持卡人,李科长也有忠告:若发现信用卡遗失,应第一时间向银行报“挂失”,银行一受理“挂失”就可通过电脑网络即时发出“止付”命令,将用户损失降到最低;另外,由于银行有“挂失后24小时内不负责任”的规定,信用卡用户最好购买这段时间内的保险(用户花10元钱就可通过银行即时购买赔偿金额最高为5000元的保险);最后,也是至关重要的,就是用户应尽量设计一个有自己特色、别人难以仿冒的个性化签名,最好避免使用“正楷”字体的签名。
原告代理律师:商家没有尽责
代理欧阳这两单“信用卡被盗用官司”的广东某律师事务所的罗律师认为:信用卡只能由合法持有人使用,其他人无权使用。根据《××银行××人民币信用卡章程》第七条的规定,“持卡人可凭××卡及公安部门规定的本人有效身份证件,在特约商户消费”,又有“消费时持卡人应出示有效身份证件”的规定。
而本事件中的两家商户都没有认真核对信用卡使用人是否为合法持卡人,在使用人的签名与信用卡背面的签名不一致的情况下,仍接受使用者刷卡消费,因此造成欧阳的财产损失。
罗律师称,根据《中华人民共和国民法通则》第106条第2款的规定,“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的,应当承担民事责任”,他认为“商户的过错已导致欧阳的财产损失,所以他们应承担民事赔偿责任”。
事件主角建议其他信用卡持有人——应设法保证自己可随时挂失
欧阳先生一边将两家商户告上了法庭,同时也及时作了许多“亡羊补牢”的工作:如即时通过银行向保险公司购买了那个“要命的24小时内”的赔偿保险;将新的信用卡帐号和银行的挂失电话等重要信息输入随身携带的手机中,等等。他感慨地说:“目前国内在信用卡的使用环境上还不是特别尽如人意,如果银行有关信用卡使用的规定暂时无法更改的话,我们这些用户只能靠自己想办法来尽量自保,万一再发生类似的被盗或遗失事件,我们要紧记第一时间报挂失,尽最大可能降低损失。”
2月8日,本版报道了欧阳先生因信用卡被盗用而怒告商家的事件。到底是欧阳特别倒霉,碰到一个“绝顶聪明”的小偷,还是另有其它原因?
为了揭开这个谜团,记者连日来对广州市大小商家进行了随机抽查,结果大吃一惊:广州市各商家对顾客使用信用卡消费的规定不一,尺度各异,情形非常混乱;很多用户对信用卡使用的“游戏规则”也是懵懵懂懂,不明就里……
商家大多“不设防”“盗用”简直像游戏
记者首先来到位于北京路的广州百货大楼,发现这里的收银员基本上照着有关规定操作:比如刷卡时索取身份证,认真核对照片和签名,将身份证上的号码抄写到银行的出单上等等。收银员说,“广百”规定,信用卡持有者前来消费时,除了身份证和签名需同时“对板”外,信用卡密码在消费中并不管用。
离开“广百”,记者发现其他商家的“用卡环境”就宽松多了,记者持同事的信用卡就非常轻易地从众多商家“盗用”成功。
在农林下路的某百货大楼,记者从开放式货架上拿了一件小商品,在出口“埋单”时,记者拿出同事的信用卡(经持卡人同意且对方在场),收银员看也没看直接将其转交给另一出口的收银员刷卡,在交易单据上,记者故意歪歪扭扭地签上同事的名,收银员接过后也没仔细查看,仅在上面抄了个身份证号码后就算“大功告成”了。记者留意到,整个交易过程中收银员没有抬头看顾客一眼,也没有核对单上的签名是否与信用卡上的签名相符。而她的操作手法非常娴熟。
记者随后又暗访了十数家中、小型商家,发现情形大同小异。许多商家都对持“他人”信用卡消费的记者“一路绿灯”,各家收银员仿佛一起商量好了一样都对记者的拙劣甚至错误的签名“视若不见”。
除此之外,记者在暗访时还发现一个“有趣”现象,各商家对信用卡使用者的要求各不相同:有的要求出示身份证,但收银员只用它来抄号码,并不核对持卡人长相;有的不要身份证但要求签名外还要输入密码;有的只要持卡人胡乱签个名就可过关。
记者当时随意询问了数名收银员是否接受过银行培训,有人说培训过,也有人说不知道有银行培训这码事,有的说商家的从业人员流动大,不可能个个都有机会直接接受银行培训。
用户懵懂“刷卡”没想盗用问题
许多商家“只认卡不认人”,防范意识薄弱,那么信用卡用户的情形又怎么样呢?记者随机调查了十多位“刷卡消费”的人,发现他们中除极少数人熟悉使用信用卡的相关知识外,大多数人只感觉“信用卡用起来确实非常方便”。
其它诸如“如何正确使用,如何防盗,如何免于受损,受损后如何补救”等常识及相关的法律知识,被调查的人都显得知之不详或含混不清。有的不知道信用卡失窃或遗失后银行有“24小时内不负责”的规定;有的不知道还可购买“报失后24小时内的保险”;有的从来没想过利用“最高限额”来最大限度地降低损失;有的认为一定要用身份证才可以消费……更多的人称“平常根本没有记银行的挂失电话和信用卡账号的习惯”。在受访的人中,几乎没有人留意到“有许多商家在用不规范的做法来收受信用卡”的事实。
仅凭签名消费是为彰显信用
某银行有关人士表示,目前的做法属国际通行
关于“盗用信用卡事件”的调查报道推出后,也有很多读者致电记者发表看法或提出建议,其中很多人表达了对当前“刷卡消费”的种种担忧。加上记者暗访时的亲身体验也表明,“刷卡消费”在实际操作中还存在诸多问题。为了解答读者的疑问,记者再次专访了中行银行卡中心的负责人李科长——
新《章程》不要求“出示身份证”
记者(以下简称“记”):银行到底有没有规定,商家刷卡时要核对持卡者的身份证件?
李科长(以下简称“李”):以前在我们与商家签订的《中国银行长城人民币信用卡章程》中确实有此要求,但两年前我们已以“通告”的形式告知商户和消费者,为了信用卡使用方便快捷,也为了与国际接轨,我们已取消了这个规定,现在合法持卡者只需凭签名就可消费了。除非商家怀疑消费者是非法持卡人,才有可能要其出示身份证核对。
记:但你们在《章程》中不是明确规定要求持卡人消费时出示身份证吗?
李:那是旧的版本,最新的《章程》还没有推出来,但有关身份证这一条我们确已在“通告”中明确规定废除了。但这个并非行业规定,其它银行如何操作我不是很清楚。
记:你们有没有想过消费者可能会以此为理由在发生纠纷时追诉商家?
李:我觉得没必要担心发生这样的事,因为我们已尽了“告知”的义务(记者注:在“欧阳告商家”的官司中,欧阳已以旧《章程》作为其中一个追诉依据,告商家没有仔细核对身份证)。
仅凭“签名”消费是国际通行做法
记:为什么要废除“出示身份证”这一条款?李:一方面,仅凭“签名”消费是国际通用作法;另一方面,如今很多人都普遍具有“保护隐私”的要求,出示身份证有泄露个人资料的“嫌疑”;再说使用信用卡本来就是为了方便快捷,太烦琐的作法有违其初衷。
记:据我的调查,许多中、小商家并没照足《章程》办理有关业务,也没认真核对签名,你如何看待这种现象?你们对商家的收银员进行培训有无“特别”条件?
李:“核对签名”是银行对商家的约定,商家如果不核对,就是没尽责。就我个人观点来看,可能商家为利益驱动,想“快捷服务,多做生意”,又认为反正有银行系统在起作用,发生欧阳先生那样的“冒用事件”的机率较少,所以才放松警惕。事实上这是侥幸心理在作怪,也是“饮鸩止渴”的做法。
另外,我们对所有能开展刷卡业务的商家都提供培训或“复训”,商家任何时候认为“不能保证收卡质量”了,都可提出培训要求,银行责无旁贷有帮助他们提高业务和鉴别能力的义务。但话说回来,如果商家自身对此不重视,责任心不强,我们提供再多的培训也没用。事实上,有关信用卡的使用情况,广州的星级大酒店、大商家执行有关章程就比较严格。
“个人签名有时可能比公章更重要”
记:银行以前接到过信用卡被盗用的投诉吗?李:每家银行每年都会收到一些类似的投诉。因发生盗用事件而告到法院的事也不鲜见。据我所知,这些官司中有签名相像而持卡人败诉的,也有签名不像商家败诉的。
记:你认为信用卡仅凭“签名”消费的办法可靠吗?
李:签名是非常个性化的东西,国外一些信用卡使用比较成熟的国家,商家都对签名核对得非常严格,这些国家的民众也非常重视和尊重自己的签名,保护它们不随便流失在外,有些人特别设计别人极难仿造的特色签名,有的人故意写得很“潦草”,常人凭签名几乎难以识别出他们名字的拼法。
现在这种做法在我们国家也开始流行,我们有个客户,他签名就是画非常有特色的螺旋形“圆圈”,看起来非常简单,但常人要照样画出来就很难。事实上在一些发达国家,个人签名有时可能比公章更重要,因为签名是千姿百态的,而公章却是千篇一律的。
记:但国内民众和商家现在仍普遍没有“重视签名”的意识,你认为照搬国外的做法合适吗?
李:中国目前确实存在这样的现实,即银行的许多做法已与国际接轨,但商家和公众保护自我的意识仍很欠缺,看来国内普通民众也到了在思想上力求与“国际接轨”的时候啦。
商家在“刷卡”把关上——有的盲目乐观 有的颇感忧虑
按银行的有关条文规定,“刷卡消费”的把关者主要是商家。对此,商家又有什么看法或难处呢?记者日前对此也进行了随机调查……
在广州某商家,记者暗访时曾“盗用”他人信用卡成功地“消费了一把”。但是,当记者就“信用卡盗用纠纷事件”采访该商家负责人时,对方竟表现出惊人的冷淡。
该负责人称:“我们从来没有碰到这样的事,这种情况发生的概率实在低。再说,用户丢卡后会马上挂失的,我们不必为他操心。”这位负责人也很自信地说,如果有人持偷来或捡来的卡来我们这里消费,他们一定会作贼心虚,我们一旦发现不妥,会叫他们输密码的,所以鉴定是否法定持卡人并不难。
与这位盲目乐观的商家相比,更多的商家则表示忧虑。他们称,一方面要用肉眼鉴定签名本来就很难,公安破案时核对签名还要专人和专门设备,一个普通商家要他们的收款员瞬间准确地看出签名的真伪简直是不可能的,再说同一个人不同时候的签名可能也有差异,更不用说有人成心要仿冒了;另一方面他们生意忙时如果对顾客的签名左看右看,顾客等半天才能完成刷卡消费肯定会抱怨不休,顾客会认为他们服务太差,这样也会影响他们的生意。
值得一提的是,记者在调查中发现,商家们普遍存在令人吃惊的“无知”。许多收款员每天大量刷卡,却对银行与商家签定的有关条文和规定浑然不知,还称:“我们承担后果是不可能的事,因为我们一插入卡银行就放行,银行没问题我们能有什么问题?”
他们普遍认为银行是“后盾”,以为“保安工作”仅是银行的事。当记者拿出银行与商家签定的条约指给他们看时,他们表现得非常诧异,称:“这个可能只有我们的总部(或领导)才知道,是他们签的协议,我们普通员工不清楚。”
银行商家用户 约束有章可循
为了明晰信用卡使用过程中,银行、商家、用户各方所应遵守的“游戏规则”及所“扮演的角色”,某银行给本报传来了一些相关文件。它们分别是:银行与商家签订的《特约单位收受长城卡协议书》、银行与用户签订的《中国银行长城消费信用卡章程》,以及用户申领长城卡时需与银行签订的《中国银行长城人民币信用卡领用合约(个人卡)》。有关的条文节录如下。
在《协议书》里规定:特约单位办理长城卡业务时应请持卡人出示身份证件(照片卡除外),核对照片与持卡人是否相符,以及核对卡面姓名、性别与身份证件是否相符;持卡人在签购单上的当面签字须与长城卡背面的签字核对相符等。特约单位如未按以上规定操作程序办理而造成的经济损失将由其全部承担。授权限额为持卡人每天在特约单位直接消费的最高限额,超过限额,及怀疑持卡人出示的长城卡是伪造、已遗失或偷窃得来等,特约单位应向发卡行征询授权,取得授权后方可受理;若经办员发现有人使用他人丢失、被盗或伪造的长城卡,而这些卡号尚未出现在注销卡名单上,应将该卡没收并交发卡行,特约单位违反以上条款,发卡行有权拒绝付款。
在《领用合约》里,银行和用户约定:用户的长城卡遗失或被盗,应立即向银行办理挂失手续,未办妥挂失手续前发生的交易及办妥手续后当天和次日发生的交易银行不承担任何责任。
在《章程》中,用户要接受以下规则的约束:使用长城消费信用卡需同时出示本人身份证(照片卡除外);持卡人使用长城消费信用卡时,须按卡背面的签字式样在签购单上签名;长城消费信用卡如有遗失或被盗,持卡人应立即办理挂失,在挂失前及后24小时内,持卡人对长城消费信用卡可能发生的冒用等损失,应承担全部责任。
记者感言 保护自己
从记者对广州市信用卡使用情况进行明查暗访得到的反馈材料来看,商家对持卡前来消费者普遍“麻痹大意”,漠视相关规定;用户只图用卡“方便”,吃不透相关的“游戏规则”。看来,欧阳先生两张信用卡失窃后不到一小时即被人轻易盗用在广州绝非偶然现象,他不甘受损向商家“讨说法”挑起的官司也给其它商家敲响了警钟。同样地,对于日益庞大的信用卡消费者群体来说,他们也许可以从欧阳先生的“失卡遭遇”和“盗用官司”中吸取一些教训。