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被称为新世纪第一旅游大案———北京中天旅行社事件,起初引人注目的是,去年12月至今年1月间,357名游客被马学光(真名黎健)等人以北京中天旅行社接待部名义,骗取旅游款99.18万元后逃之夭夭。之后令人关注的是,北京市旅游局作出行政处罚,责令北京中天旅行社赔偿投诉者旅游款及违约金,停业整顿3个月,并将中天旅行社原先上缴该局的10万元服务质量保证金悉数拿出,按被骗游客实际损失的10比1分别予以赔偿。中天旅行社不服北京市旅游局作出的行政处罚决定,今年7月,向法院提起行政诉讼,请求法院判决撤消此行政处罚决定。
中天旅行社一案只是众多旅游投诉中的一例。就在记者发稿前几天,河北省合作旅行社等7家旅行社,因存在扰乱市场、削价竞争、服务质量差、顾客投诉多等问题,被国家旅游局注销《国际旅行社业务经营许可证》,不得再经营国际旅行业务。
近年来,红火的假日经济成为中国旅游业迅速增长的原动力,然而蜂拥而至的旅行社因其“弱、小、散、差”,远不能适应旅游业的发展,旅游投诉也随之而来。面对这种情况,中国旅游业如何健康发展已成为大家十分关注的事——
主管部门观点:旅游业具有“开放性”
按照我国政府在加入WTO中的承诺,不迟于2003年12月31日,外国投资方在中国建设、改造和经营饭店、餐馆将取消设立形式和股权方面的限制,不迟于2003年1月1日允许外商控股旅行社,不迟于2005年12月31日允许外商独资旅行社,并取消对合资旅行社设立分支机构的限制。
事实上,从20世纪70年代末起,中国旅游业就开始利用侨资、外资修建旅游住宿设施,目前涉及旅游的“行、游、住、食、购、娱”六要素已全方位对外开放。目前,希尔顿、雅高、香格里拉、万豪、巴斯、仕达屋等全球主要饭店连锁集团都在中国投资建立或管理了大批旅游饭店。总体上看,在未来的几年时间里,中国旅游业中遭受最直接的冲击就是外资旅行社的进入,虽然目前只有9家合资旅行社,但挑战会如期而至。
国家旅游局规划与财务司司长魏小安:中国的旅游业天然具有“开放性”,有些领域可能已经“过度”开放。譬如中国的饭店管理领域,直到1993年起草《饭店管理公司管理办法》时才发现,这个领域任何必要的障碍都没有,就连一般的合资企业审批手续都不需要。没有门槛,再去设门槛很困难,设了门槛对中国旅游业的发展不一定有好处。所以,中国的旅游业很早就十分开放了。但对尚处于“小、散、弱、差”阶段的中国旅行社行业冲击将不可避免。这就逼迫中国的旅行社迅速行动起来,进行改革和进步。而对于饭店行业、旅游汽车、旅游商贸、旅游交通、景点等行业,则是带来了极大的商机。
北京市旅游局局长于长江:虽然旅游业是我国最早开放的行业,但目前旅行社尚未完全对外开放。北京要准确把握世界旅游产业生产与消费全球化的趋势,构建既适应WTO运作机制要求,同时又符合北京旅行社业发展需要的行业管理和政策系统,一方面按照WTO的原则,修改和完善地方法规及行政规章,加大执法力度;另一方面推动加快旅行社走向规模化、网络化;以创新为灵魂,加强宣传促销。
巨大市场与旅行社的“弱小散差”
数字显示,中国旅游业总收入正以年均12.7%的速度增长,高于同期国内生产总值7.4%的平均增长率,已经成为国民经济新的增长点。今年1至10月,中国入境旅游人数达7334.74万人次,旅游外汇收入累计148.19亿美元,同比分别增长5.66%和9.28%。
不仅如此,旅游市场巨大的潜力则让众旅行社怦然心动。摩根斯坦利执行董事、高级经济分析师谢国忠在他最新的一份研究报告中提醒各国商家:如果你还没有见到过中国游客,就请你开的商店做好准备,这是一笔保证50年都能赚钱的生意。根据国家旅游局的研究表明,再经过20年的发展,中国将实现从亚洲旅游大国向世界旅游强国的历史性跨越。到2020年,中国旅游业入境旅游将达到1.35-1.45亿人次,旅游外汇收入达到520-750亿美元,国内旅游收入达到1.9-2.7万亿元人民币,旅游总收入将超过3.3万亿元人民币,相当于全国国内生产总值的8%,中国旅游业将跻身世界旅游强国之列。
偌大的市场空间与国内旅行社弱小群体形成强烈的反差。据最新统计,目前国内各类旅行社8993家,这其中相当一部分几乎没什么固定资产,缴纳不多的注册资金和质量保证金后,租一个门脸儿,支两张桌子,置办几台电话传真,就开门纳客。这也就不难理解这样一种行业现状,中国最大的旅游企业不及美国旅游集团运通公司规模的1%,中国8000多家旅行社年营业收入总和不抵运通公司一年的销售收入。
专家感言:资金易求 人才难得
发达国家的旅行社经过了100多年的发展,在规模、人才、信息、技术和管理经验上,已形成了一套完善的经营运作体系,在与国内旅行社同场角逐中,人才成为制胜的关键。
据了解,我国现在旅游业从业人员有32万,以每年7.63%的速度递增。到2010年,将需要75万旅游大军。80年代和90年代前5年,旅游学院2/3的学生是重点高中考来的,旅游职高的报名与录取比例曾达到了5:1。这几年的情况却急转直下,旅游职高干脆招不上人,出现了只要报名就录取的现象,旅游学院普遍感到生源素质在下降。
旅游从业人员存在的另一个问题是专业技能不平衡,职业技能两极分化严重。目前,持高、中级证与初级证的比例为1:9。另外,某些工种人才严重缺乏,如调酒师在我国具有技师资格的只有28名,远远不能满足需求。
华东师范大学旅游学系丁季华教授:入世后的竞争,固然会使国内相当数量的旅行社招架不住,但也会有一部分旅行社在竞争的考验中壮大。因为入世后资金渠道将变得畅通,长期困扰旅行社行业的资金短缺问题,会随着国际投资、世界银行贷款、国际基金的涌入迎刃而解。但对人才的需求会显得日趋吃紧。
北京联合大学旅游学院副院长赵鹏:一要加强市场营销人才的培养;二是随着导游员自由职业程度的加大,旅游学院导游课的设置将逐渐消亡,取而代之的是社会上的各种导游培训班;三是加强高级管理人才的培养。
消费者心声:明明白白消费
在旅游市场一片繁荣的背后,旅游者和旅行社之间的纠纷也日益增多。据中国经济景气监测中心的一项调查表明,近一半的消费者对旅行社不满意,其中,34%的消费者认为要执行合同,24%和16%的消费者分别认为要改善出行环境和搞好景点安排,14%的消费者认为要制定合理的价格。
导致纠纷发生的主要原因多在旅行社方面。如旅行社擅改出团或返程时间、导游擅改旅游行程、食宿标准等,增加到购物点的次数和时间,甚至强迫旅游者进购物点,误导购物等等。
中国通用集团公司许先生:不同的旅行社在同一时间、同一旅游路线和相同景点的报价不同,甚至费用差别很大。价格的适度浮动是合理的,但差别太大就有些离谱。选择最便宜的怕上当受骗,选择贵的,又怕吃亏。主管部门对过度的价格竞争应有调控措施。
国家烟草专卖局尹先生:选择“黄金周”期间出游,不仅要忍受拥挤之苦,还要承受许多相关行业的涨价之痛,比如交通、酒店等。毕竟“旅游经济不是宰客经济”,旅游产业要分享经济增长所带来的利润,做大规模是关键。另外,合理的涨价要涨在明处,那种“趁火打劫”的行为,也是行业不道德的行为。
就在国外旅行社巨头们加快脚步迈向中国市场的时候,国内旅行社也纷纷掀起了兼并、收购风潮,从首旅集团的成立,到中青旅的收购,再到即将浮出水面的广州旅游集团,都试图通过打造自己的实力,分得旅游市场的一分“红利”。而中国旅游业20多年发展的经验表明,旅游不能简单地适应需求,而是要有超前意识,掌握发展的主动权,适应现实需求、刺激潜在需求、引导大众需求和创造新兴需求。