|
||||
中国航班正点率 与投诉率都很高
据中国民用航空总局公布的数据显示,去年民航全行业航班正常率为77.4%,比上年降低0.5%。以此推算,航班的不正常率为22.6%。航班延误是具有国际普遍性的问题。与1995年相比,现在美国航班延误增加了58%,去年美国航班的延误率达到27.4%。
可见,中国民航的航班正常率高于一些国家。民航某官员还称,中国对延误航班的旅客安置也更为全面。国外大部分航空公司不为因气候原因延误航班的旅客提供食宿,国内大部分航空公司却做到了这一点。
但是旅客对航班延误的抱怨却已成为中国航空业面临的主要问题之一。民航服务质量监督中心的数据表明,旅客对航空公司、对机场投诉的首要原因是由不正常航班引起,因航班延误而引发的纠纷、诉讼屡见不鲜。数月前发生在合肥骆岗机场的延误事件中,旅客甚至被机场警察逐出候机室。
延误航班引起旅客三大不满
旅客对延误航班的不满集中在三方面:不及时、明确地告诉旅客航班延误原因及相关信息,侵害了旅客的知情权;态度冷漠,不明示旅客所享有的各项服务和补救措施;出于不愿意把延误旅客拱手让给其他航空公司的经济利益考虑,不及时接受旅客提出的退票、转签等要求,侵害旅客的选择权。 很明显,这些不满并非技术原因造成,而是服务态度问题。
有过接受外航服务经历的刘先生说,航空公司和机场的服务本是可以让乘客将怨气和焦急化解为感谢的:“我曾在德国遭遇因天气原因的延误。但是,机场服务员及时通报最新情况,当飞机终于起飞到达中转机场时,航空公司的空姐又立即协助我办理最近航班的转机手续,还一路小跑替我取行李。”
服务观念的差距造成水准差距
在中消协日前主持召开的“有关消费者在航班延误时享有的权利”座谈会上,航空业外人士普遍认为,延误纠纷主要在于民航服务观念还未与国际接轨,市场意识还没有完全树立,服务态度和手段就会差强人意。
社科院刘俊海指出,入世后法律也要接轨,立法机关应当清理一些行业管理法规中限制了消费者权利的条款。
法律接轨、观念接轨将会使服务水准与国际接轨,延误抱怨才会越来越少。