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寻呼业滑坡,对于联通国脉通信股份有限公司总经理刘克选来说,不仅仅是寻找新的利润增长点,关键是如何锻造一个新的竞争实体。
11月29日,联通国脉通信股份有限公司向外宣布将从寻呼业进行转型,开始根基于电信业务的经营多元化。
"在低谷区转型需要付出更大的代价。"联通国脉总经理刘克选说。作为唯一一家在国内上市的电信运营企业,联通国脉通信股份有限公司在经历了寻呼业整体滑坡以后,亟需重新建立自己的主营业务体系。
被拿走的奶酪
联通国脉建立于1992年11月24日,在寻呼业市场高潮时期曾经占据了上海寻呼业市场的70%,即使到今天,联通国脉依然拥有70多万用户,市场占有份额达到了30%。"但是寻呼业下滑是没有办法的事情。"刘克选说,由于受到移动电话市场快速拓展的冲击,寻呼业不景气已经成为不争的事实。最近一本风靡全球的畅销书《谁动了我的奶酪?》试图向读者灌输这样一个理念:你的奶酪随时都可能被别人拿走,所以你必须不断寻找新的奶酪。对于联通国脉来说,寻呼业务也许就是这样一个奶酪,但是更确切的情况是这个奶酪不是被拿走了,而是越来越小。对此,刘克选认为,当一个行业行将消亡的时候,企业应当逐步转型。"企业一定需要不断有新的业务来支撑。"这位原北京邮电大学的教授认为,在企业的发展过程中存在着这样一个规律,那就是企业的发展有生有死,有起有落,公司业务也是这样。根据联通国脉2001年中期报告显示,寻呼业务给总收益所贡献的份额已经不如以前了。抛开新开通的数字集群业务,其他收益主要来源于投资。
针对这种情况,刘克选认为,必须利用现有的通信网络去做转型。对于寻呼业务,刘克选认为依然有进一步开发的可能性,寻呼业务将来依然是联通国脉发展的主营业务之一。"尽管上海的寻呼业务受到了很大的冲击,但是寻呼还是有非常大的市场。"刘克选认为之所以得出这个结论,首先在于上海市民中有1/3都是股民,他们需要实时的信息服务。另外,由于手机实行双向交费,因而呼机仍具有一定的竞争力。"我们利用寻呼来做增值信息服务,通过GSM网和寻呼网来将手机、PDA和寻呼机三合为一。"联通国脉可以利用寻呼信息终端,为股民提供股评和实时消息,从而可以实现炒股炒汇的及时交易。但是不管从哪个角度看,奶酪已经消亡,再也不会变得和原来那么大。联通国脉需要寻找新的奶酪。
构建"新奶酪"
在联通国脉的发展过程中,业务多元化早已经在考虑过程中,联通国脉曾经做过房地产和汽车租赁业务方面的投资,然而对联通国脉来说,这些业务都偏离了自己具有核心竞争力的电信业务,并不是长远之计。刘克选说:"公司必须拥有2-3项处于成熟生命周期、有良好盈利前景的新业务,同时通过跟踪新技术去积极发现处于培育期的业务,这样,业务的不断更新,新的利润增长点形成,企业才能总是保持活力,形成良性循环。"正是在这种情况下,联通国脉选择了呼叫中心作为未来的一个主营业务。"呼叫中心服务越来越全球化,而上海则具有独特的优势。"刘克选认为,上海有中西结合的文化氛围,有廉价的劳动市场,同时由于上海外企比较多,因而很容易在呼叫中心业务上取得突破。2001年6月,联通国脉开始选择合作伙伴。由国外某知名厂商提供技术与浪潮软件合作,然后再由浪潮软件向联通国脉提供整套集成方案。据了解,到今年年底,联通国脉将完成呼叫中心一期工程,一期拥有40个座席,而下半年二期工程已经开始,这也就意味着到联通国脉将继续与浪潮软件合作完成240个座席的工程。之所以做出由国外厂商提供技术,而浪潮软件提供解决方案的选择,刘克选认为联通国脉对呼叫中心必须实现本地化,而浪潮软件在国内做呼叫中心的被接受程度比较高,另一方面国外厂商则可以提供一流的设备。刘克选表示,联通国脉从呼叫中心做起,必须起点要高,敢于竞争。"不要仅仅看到上海这个市场。"在刘克选看来,联通国脉的发展将是立足于上海本地市场,同时面向全国,"三年成为上海一流的电信服务企业,五年内成为全国一流的电信服务企业,而在未来则成为国际一流的电信服务企业。""呼叫中心与寻呼业务是两个截然不同的概念。呼叫中心涵盖了CRM和资源整合等多个方面。"刘克选说。但是刘克选依然认为从寻呼业向呼叫中心转移有一定的优势,基于寻呼业的原有资源,联通国脉在实现呼叫中心的个性化、特殊性和本土化性能时将更加容易。刘克选说:"联通国脉在做呼叫中心方面有自己的优势,一是联通国脉是唯一一家国内上市的运营公司,二是联通国脉具有品牌效应,牌子比较响。另外联通国脉在运营和管理方面也有自己独特的优势。"在呼叫中心的发展上,刘克选显得非常地沉稳,他认为联通国脉在今后几年发展过程中将视乎目前呼叫中心的试点成果来决定。"目前还处于探索阶段,未来的发展取决于设备制造商、软件开发商、市场本身和我们呼叫中心所能够提供的功能。"不过对于未来,刘克选认为,在一两年内呼叫中心将会有很大的规模。刘克选的"新奶酪"远不止呼叫中心一个,在刘克选的规划里面还有集群通信和基于联通CDMA的相关业务。
联通国脉今年中期的财务报表显示,联通国脉收入有956.91万元来自于集群通信。"到今年年底,集群通信将给我们带来2000多万的收入和1200多万的利润。"刘克选说。
去年开始投资建设的数字集群通信Harmony系统今年8月份已经竣工,并且在APEC会议上获得成功应用。刘克选认为,到明年联通国脉的集群通信将获得更大的市场份额。
随着中国联通CDMA系统即将投入商用阶段,作为中国联通的子公司,联通国脉正准备把CDMA的相关业务作为自己的主营业务之一。联通国脉选择CDMA作为联通业务的切入点,在未来开展的业务将包括终端和卡的销售以及维修服务、大客户发展和管理等,在此基础上,联通国脉还将全面开展联通数据、长途等业务的代理。基于CDMA网络的增值服务是联通国脉的发展重点,"我们可以在CDMA网络上去推GPS业务和开展金融信息、线上游戏等增值业务,以及网络优化等业务。"刘克选认为,在今年直放站就给联通国脉带来了3000万的合同,明年市场份额将进一步扩大。联通国脉的互联网业务也在调整,除了继续经营专项接入业务外,联通国脉的互联网业务的中心将逐步从ISP向ICP转移,为联通的网络提供信息源服务。
刘克选的人才理念
联通国脉转型已经取得成效。目前公司已经拥有两个品牌,一个是1252,是4位特殊号码,定位在销售热线,为企业搭建平台,而另外一个是8188,后面可以跟上4位数字,定位为客户关系管理,针对性比较强。刘克选表示,联通国脉的呼叫中心服务能够形成不同层次,从而构成立体化的服务。刘克选认为,目前需要避免的一个误区就是"以技术引导市场"。这位原北京邮电大学教授认为,在技术后面,市场营销观念必须非常强,呼叫中心也必须纯粹依靠市场,给企业量体裁衣。"投入大量人力物力,开发新技术,引进新设备,但市场呢?不要以为技术可以主导市场,引导市场。"
落实到目前的上马的呼叫中心上,刘克选认为"单纯依靠原来的寻呼理念是不够的,企业的转型需要有一个阵痛的过程。"在日韩和欧美考察学习后,刘克选对呼叫中心核心有了一个认识,"呼叫中心不能简单的定位于调度。"刘克选说。在问及目前企业转型过程中最棘手的问题时,刘克选笑着说,人才。
对于人才的认识,出身教师的刘克选显然更具有发言权。上任不久的刘克选曾经在下面的企业呆过。他认为,学校里面培养出来的不是真正的人才。"人才不是天生的多面手,需要各种培训来提高他的能力。"刘克选的这句话也就意味着联通国脉公司在未来的公司管理中将有更大的动作。"我们最缺的就是管理人才和营销人才。"对于人才的培养,刘克选认为靠"挖"人才不是长远之计,只能解燃眉之急,企业需要的大批人才还是需要企业自己来培养。
在认识到人才和经营模式的重要性以后,刘克选领导下的联通国脉正在提速。