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中国家电维修协会最近连续在北京召开了名为“谁是中国家电服务商”的新闻发布会和“我是中国家电服务商”的记者访谈会,至此,一个问题被提了出来,中国家电业的发展是否已经进入了一个需要社会化分工更为明确的阶段,一向被早已经处于微利时代的家电业视为抢占市场杀手锏的售后服务,是否有可能成为独立于制造业之外的一个新兴产业?
走出家电服务误区
中国家电业近几年来的日子真是不太好过。随着竞争的不断加剧,家电制造企业的盈利空间已经越来越小。为获取更高的市场占有率,每一个企业都投入了大量的人力物力大打服务牌。于是,免费安装、终身保修等等售后服务手段层出不穷,一方面,大大的方便了消费者,另一方面,却也使得消费者产生了一种错觉,购买了一家企业的家电产品就是购买了该企业终身的服务保障。
“事实上,这是一个误区。”中国家电维修协会会长董增说。企业过分强调免费服务,使用户认为服务就应该是免费的。当产品出现问题,企业服务后收取费用时,用户不愿意付费。再由于收费标准由企业自定,即使用户付费也常常为付费高低扯皮。市场经济是效益经济,免费服务与市场经济本身的发展不相适应,也给今后服务市场化运作带来隐患。
董增还指出,有媒体透露,目前科龙电器一家每年计划投入的售后维修服务费用就达3个亿,而长虹已经在全国设立了3000多个维修网点,并配备了200多辆售后服务车,假设每年每个网点投入10000元也需投入3000万,事实上,每年长虹花在售后服务上的资金远远不止这些。
因此,中国家电维修协会提出,目前中国已经到了家电售后服务专业化、品牌化的时代,应当对于社会上的各类家电维修企业进行一个资源的重新整合,推出一些有实力的、值得客户信赖的专业家电服务商,走连锁经营的路子,统一标志,统一价格,零配件统一调配,创立名牌家电服务商。
专业分工符合时代潮流
对于中国家电维修协会提出的思路,来自中国人民大学商学院的黄国雄教授给予了肯定。他认为,目前随着家电业整个消费水平的提高,塑造家电维修的专有品牌是非常及时和必要的。符合社会化分工的潮流。时下家电制造商总是希望建立自己的营销物流配送体系,搞大而全的封闭式经营,实际是社会资源的极大浪费。按社会分工来说,市场与服务本来就应该由商业而不是由制造企业来运作。因为每一个行业都有自己的经营特点。服务业不是制造企业的专长,企业为了自己一家产品的营销投巨资建立一套专门的售后服务维修体系是不合算的,必然会加大营运成本。三株口服液就是在全国建立了6000多个销售网点,企业最后不堪重负,不到一年就垮掉了。
国务院发展研究中心市场经济研究所副所长任兴洲认为,中国家电服务商概念的提出是市场经济发展的需要。它的出现至少有四方面意义:首先,家电服务商终于从制造业中脱离出来,有了自己独立的声音,一个新的行业诞生了,一个新的理念出现了;第二,“作用户满意的服务商”口号的推出,有利于提高整个家电服务业的竞争意识和服务水平;第三,这将促进整个家电维修行业的规范化、标准化进程,促进行业标准的早日诞生,这是中国加入W TO之后最重要的;第四,这表明行业协会已经真正开始发挥行业管理的作用。
实际上,目前,在一些经济发达的城市,专业的家电维修服务商已经出现并且运营状况良好,像上海家维、山东三联、重庆商社、北京天路行等,都是目前运作较为成功的专业家电服务商。
还有漫长的路要走
但是,与家电维修业密不可分的中国家电制造企业对于家电专业服务商理念的推出却是疑虑大于赞成。在日前召开的记者访谈会上,来自TCL的一位企业代表就当场向家电维修的服务商提出质疑:你们的服务能否让企业和客户满意?如果你们提供的售后服务成本比我们企业自己的还高,那将如何生存?而来自菲利浦小家电的企业代表则指出,目前消费者购买家电产品,认的就是制造企业的品牌,一旦售后服务有问题,没有人会去投诉维修企业,最后倒霉的还是我们。
此外,也有记者提出,消费者已经习惯于买产品等于买了服务,那么,专业服务商的出现是否意味着消费者今后还要再为服务单付费呢?
经济学家任兴洲研究员也在肯定专业服务商理念的同时提出了4个值得注意的问题:
一,在买方市场条件下,强调服务商的发展将如何处理好工商之间的关系?目前产销一条龙的企业多数都在打服务牌,生产环节决定了售后服务的数量。那么,独立的服务商其生存空间有多大?
二,家用电器的特点和我国消费者多年来形成的免费服务观念如何转变,如何与独立的服务商、统一的社会化分工相衔接?
三,工商之间利益关系如何调整?工商一体化是不存在这样的问题。但是,一旦独立出去后,服务的收益、赢利点、同工业的关系如何协调都成为必须要考虑的问题。
四,家电专业服务商的服务水平、整体素质能否满足社会的需要?作为一个新兴的行业,本身有一个发展的过程,同时,市场也有一个培育的过程。