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经过中国消费者协会、湖北省消费者委员会4个多月的努力调解,日前,日本“全日本空输株式会社”(以下简称“全日空”)北京支店代表一行3人专程赴武汉,向华中科技大学同济医院刘良博士等4名中国消费者道歉,“全日空”北京支店总务经理林雅和代表“全日空”向4位中国乘客每人支付1500元人民币,以补偿他们在2001年1月1日的交通及住宿费。
本世纪第一个新年,2001年1月1日当地时间10时35分,华中科技大学同济医学院刘良博士、沈阳市于洪区物价局公务员万守海、湖南湘潭某中学退休教师傅俊、北京中国人民大学退休教师陈亚兰4位从美国回国的中国乘客,在日本成田机场转乘“全日空”NH905航班回京,预定北京时间13时35分抵达。
快到北京上空时,因北京有沙尘天气无法降落,飞机又在当地时间16时许返回成田机场。下机后,“全日空”工作人员表示可以联系住宿,但对乘客提出的安置费用避口不谈。这时,航班上大多数当地乘客纷纷离去,只剩下刘良等4名持“全日空”全程机票的中国乘客,以及12名美国西北航空公司转乘全日空NH905航班的中国乘客。刘良等人多次根据国际惯例向“全日空”交涉,希望航空公司负责一切安排及费用,但对方始终拒绝。至20时30分左右,美国西北公司代表处接走了那12名乘客,并表示免费安排食宿交通。而两名“全日空”职员不顾刘良的抗议,径自离去,把疲惫不堪、无依无靠的刘良等4人丢在机场不管。无奈之下,刘良及时向还在北京等候自己的妻子通报自己的处境。其妻又向刘弟求助,刘弟马上致电其在日本东京的中国朋友快去机场接人。当地时间22时30分左右,已经快在机场沙发上睡着的刘良听到熟悉的乡音,百感交集。1月2日清晨,刘良等4人搭乘当天的NH905航班回国。
刘良等人回国后,下决心要讨回公道。
2月24日晚,刘良将他们4人的经历贴在了新浪网的网友论坛上。湖北日报社《市场指南报》记者当晚上网发现后,迅速通过电子邮件与刘良取得联系。2月25日,该报记者采访了刘良,刘良表示一定要维护自身的合法权益。2月26日,《市场指南报》率先披露了刘良等人乘坐“全日空”航班在新年夜所受到的不公正待遇。随后,《人民日报》、《湖北日报》等多家报纸和人民网、新浪、搜狐等多家网站进行了跟踪报道。一些法律界人士看到报道后,更是主动向刘良提供法律帮助。湖北天元兄弟律师事务所律师韩鹰认为:购买了“全日空”的机票,就等于与之签订了运输服务合同,这是一个完整的过程,即旅客从美国登机、日本经停、到中国降落是一个整体环节,无论期间出现了什么原因延误,“全日空”和旅客之间都处于一种服务与被服务的关系之中,服务不能终止。珠海德赛律师事务所武汉分所律师刘冰表示:如果刘良等4名消费者选择以法律途径讨还公道,他愿意免费全程代理。3月2日,刘良正式委托刘冰、韩鹰作为联合代理人,由刘、韩二人代理刘良等人投诉“全日空”侵犯消费者权益一事的交涉与诉讼行为。
事件公开披露以后,刘良本希望“全日空”能及时表现出维护消费者权益的公正立场,但“全日空”北京支店在2月27日发给《市场指南报》的传真说明中,表示“由不可抗力(如天气)原因造成飞机延误或取消,航空公司没有义务承担食宿等费用。”“全日空”的这种立场没有表现出解决问题的诚意,刘良开始考虑通过消费者权益保护组织来维权。2月28日下午,因公出差的刘良委托同事董理达老师,到湖北省消费者委员会咨询投诉“全日空”有关事宜。3月2日下午,刘良收到沈阳消费者万守海的来函。万守海在函中全权委托刘良为其代理向“全日空”讨回公道。而在此之前,湖南的傅俊、北京的陈亚兰也已先后发函给刘良,委托刘良代理他们维权。
3月4日下午,在律师刘冰、韩鹰的陪同下,刘良来到湖北省消费者委员会,代表4名乘客正式递交了《关于“全日空”侵害消费者权益的投诉》。刘良等人认为,“全日空”的所作所为严重侵犯了4位中国消费者的正当权益,他们要求“全日空”公开道歉,承诺今后改进服务工作,避免类似事件发生,并对4人的损失进行赔偿。湖北省消委会副秘书长王体年代表省消委受理了刘良等人的投诉,并表示,省消委将以最快的速度处理,尽快派专人前往北京,将相关投诉材料转呈中消协。
3月8日上午,湖北省消委会投诉部副主任蔡浩抵京,专程向中消协递交了刘良等人的投诉材料。中消协投诉与法律事务部副主任韩华胜了解情况后表示,中消协对此事会一管到底,维护消费者的合法权益。
中消协投诉与法律事务部副主任韩华胜、工作人员张德智多次与“全日空”交涉。“全日空”虽然表示希望由中消协调解此事,但一再强调“不可抗力”原因,协商没有进展。
5月22日下午,韩华胜等3人与“全日空”进行了洽谈。韩华胜明确指出:刘良等人的投诉,中消协早就通报过,但“全日空”至今未拿出解决问题的“意向”性措施。“全日空”这样一拖再拖,是否非得等到消费者告上法庭,才会引起重视?“全日空”北京支店总务经理林雅和表示:刘良等人乘坐的航班不能如期着陆而返回日本,系不可抗力原因所致,有关法律也没有明确规定航空公司承担食宿费用、进行精神赔偿的条文,“全日空”的处理没有问题。他认为:如果“全日空”给予赔偿并被媒体报道,公众会认为“全日空”认错了,“今后碰到类似问题,不好办”。韩华胜表示:如果航空公司只是考虑媒体曝光对自己的影响,不考虑消费者的利益,不遵循《中国消费者权益保护法》的规定,不考虑自己在履行合同中有无过错,就不易解决争议,将失掉中国市场的许多份额。
5月30日下午,在湖北省消委会的支持下,刘良明确表示:我们已经给了“全日空”改正错误的机会,但“全日空”还不想认错,现在,我们只能拿起法律武器,将维权行动进行到底。与此同时,中消协有关人士表示中消协将继续支持刘良等人的维权行动,并愿意提供法律援助。就在刘良为司法解决作最后的准备时,6月底,湖北省消委会告知刘良,“全日空”已基本同意中消协提出的调解方案,事情有望圆满解决。
7月19日下午,“全日空”北京支店代表林雅和(日籍)等3人专程来到湖北省消委会,向刘良等4名中国消费者道歉,并向刘良支付2001年1月1日有关费用1500元人民币。刘良表示接受这一调解方案,并代表其他3位消费者接受“全日空”的道歉。
湖北省消委会秘书长彭辉表示:作为湖北省首例涉外消费投诉,“全日空”事件的成功调解,将为以后处理此类事件提供丰富的经验和启示。
中国消费者协会投诉与法律事务部副主任韩华胜评论说:“从‘全日空’事件中,我们看到了中国消费者的成熟。”他同时向湖北及武汉地区的媒体表示感谢。他认为,媒体大量的客观公正的报道,形成舆论监督的“合力”,促进了问题的最终圆满解决。