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北方网消息:7月19日上午,日航方面代表与乘坐JL782航班的北京乘客代表在京举行了首次会谈,日方就天津乘客上次提出的意见提出了建设性的整改方案,并听取了北京乘客代表提出了批评和建议。据了解,双方此后将进一步商谈赔偿数额等问题,并最终签署和解协议,日航总裁也将如约于本月底到天津市公开道歉。这样,耗时长达半年之久的日航纠纷,解决已指日可待。
在京的会谈是19日上午10时30分开始的,来自北京的乘客代表李楠首先发言称,日航在处理航班延误等问题上的服务态度让她深感气愤,事件发生后,没有一名日航工作人员主动找乘客解释,让乘客处于孤立无助的状态,甚至当她替一位有心脏病的老太太向日航方面请求给予一个过道的座位时,日航人员理都不理。而事实上,当时机舱内有不少过道的座位都是空的。李楠认为,日航首要提高的不是硬件服务,而是员工的素质。乘客代表王少桦提出的批评和建议更加尖锐,他说,尽管日航不承认有国别歧视,但他从日航员工对中外乘客的态度上明显感受到不同。作为一个服务行业,日航应仔细体味“顾客就是上帝”这个道理。
日航中国首席代表青山俱秀随后表示,为避免今后类似事故的再次发生,日航在7月2日听取天津乘客意见后,已经作出一些具体改进措施,其中包括:机上懂中文的乘务员由2人增至现在的3人,今后还将增至4人;入境制度将翻译成中文发给中国的各个支店,让中国乘客提前知晓日本入境制度,方便出行;毛毯由以前的500条增至1000条;受生活习惯影响,在紧急情况下将为中国乘客提供热的食物、为乘客发放包括地图、饭店名单、电话卡等物等等。