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为了不断改善服务提高质量,解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推委,相互扯皮的问题,中国电信推出“首问负责制”,以切实建立企业内部科学的服务质量和监督体系,为客户提供满意的服务。
“首问负责”是指:最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人,并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。
首问负责的部门或人,受理咨询、投诉的范围包括:窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、电信资费、公用电话、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务、服务相关的所有咨询或投诉。
首问负责部门或人,受理客户咨询、投诉的形式包括:直接面交、来信来函、来访(营业厅、客户接待室)、拨打电话(各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话)、网上投诉。
实施首问负责的各级服务窗口包括:1、各类自办营业网点(厅);2、180、114、112、1000等电话受理、投诉、查询、障碍等服务;3、公用电话代办管理及电话卡业务管理部门;4、上门装移机、查障及上门营销服务的各类客户经理等。
“首问负责”工作制度为:1、对客户提出的咨询、投诉问题,无论是否属本部门范围的事情,首问负责部门或人必须主动热情,不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
2、凡客户咨询、投诉的问题属于本部门范围内的,首问负责部门或人能立即答复的,必须当场答复客户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的,或不属于本人职责范围内的问题时应做到:向客户说明原因,并得到客户的谅解;在营业厅受理的,应将客户带到相关人员处办理;可用电话解决的,当场与相关部门联系立即解决。
3、客户咨询、投诉的问题比较复杂的,本部门难以解决而分工又不十分明确的,由企业领导亲自协调,并指定相关部门处理。
4、客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的,应向上一级主管部门反映,并由上一级主管部门协调解决,处理结果由上一级部门反馈给企业,由企业通知客户。
5、答复客户提出的问题时,既要准确、又要掌握政策,坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予用户一个准确的解答。对于确实解释不了的问题,应向客户说明情况,并在事后主动与客户联系。
6、企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。并做好客户回访工作,定期在企业内进行通报。
7、在处理客户投诉、咨询、查询中,如发生拒绝、扯皮现象,对责任单位和责任人必须按考核规定进行处罚。
8、对不属于中国电信经营范围的客户需求,应耐心向客户解释,不要使客户产生厌烦情绪。