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国内某城市的一家大型宾馆的服务员,早晨向一位客人问候了三声“先生,您好”,没想到却被这位客人投诉到总经理那里。上海社科院旅游研究中心王大悟教授日前在参加中国北方旅游交易会时,向记者讲述了这样一个故事。
原来,那位客人有早起散步的习惯。当日,他起来散步,出门时服务员问了一声“先生,您好”;散步回来进门时,服务员又问了一声“先生,您好”;上电梯时,一位服务员问了第三声“先生,您好”。这位客人面对如此礼遇,反而把他们投诉到宾馆总经理处。刚一开始,总经理感到莫明其妙:为什么我们的服务这样规范还会被投诉?经过了解,原来是服务员的服务态度刻板,缺少情感,千人一面,让人心里不舒服。据王大悟教授介绍,他曾问过一位服务员接受培训时学了哪些服务用语,服务员告诉他,学了“您好,欢迎光临”、“请……”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十几句话。他说,现在我们的教育模式、培训理念存在一些问题,进行的多是机械式培训、灌输式培训,培训出来的是“机器人”,而很少强调与顾客的情感沟通。
王大悟向记者讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时,大约一小时时间,服务员连续说了20声“对不起”,递毛巾时说“对不起”,上烟缸时说“对不起”,倒茶时说的还是“对不起”,……王大悟实在过意不去,说:“你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里。王大悟教授告诉记者,目前僵化的培训在服务员中的影响根深蒂固,很难一下子改变。去年他曾到一家高档饭店进行培训,晚上就在这家饭店吃饭,而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时,这位主管说:“王教授,请。”饭店老板说“你这话说得太呆板”,那位主管愣在那里将近20秒钟后,才结结巴巴西地接着说:“王、王、王教授,请用茶。”老板说,你不会说“王教授讲了一下午课,请您喝口茶润润嗓子”?
王大悟说,随着社会产品的极大丰富和人类生活质量的提高,顾客正从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意,我们已经进入了顾客选择和挑剔的时代。但是目前,许多饭店、酒店以为评到星级就功德圆满,给客人提供的是千篇一律的客房设施、千篇一律的礼貌用语……服务缺少个性,缺少情感。王大悟认为,面对日趋激烈的市场竞争,服务不应仅仅达到标准,更应体现出情感化,要发自内心,而不是应付了事。现在国际上的服务理论已经发生了很明显的变化,正在向“顾客满意”方向发展。仅仅达到标准,即使说了一声“先生,您好”,也是很难让顾客全面满意的。