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“永和大王”以最普通不过的豆浆、油条起家,仅仅两、三年时间名扬京城,实在是一个值得研究的经营案例。除了其品种质量确实上乘外,最值得称道的一点是“送餐到户”。
人不吃饭不行。以城市人感到最困难的“吃早餐”问题为例,过去,自行车往墙边一靠,人往路边一站,两根油条、一碗豆浆,解决问题。如今不行了,要吃出花样,吃到营养。可是,很多人又感到没时间做,没时间吃。为此,难住了不少家庭主妇,委屈了不少中小学生。“永和大王”送餐到户,甚至送早餐到户,此举,赢得了民心!它证实,在“吃”的消费中,人们除了要求色香味俱全,还需要体贴入微的一流服务。
看来,商家不仅要适应人们的实物消费趋势,还要跟上人们的服务消费需求。步入小康社会的人们,一面生活节奏加快,一面渴望更快捷地提高生活质量。除了实物消费要讲品牌,在服务消费方面也提出了更高的要求。如果把实物消费与服务消费看做一个整体,那么,后者所占比例正在迅速提高。在人们实际消费活动中,后者的重要性已经显现出来,且正在不断被越来越多的人关注。
“永和”的特色,“永和”的魅力,“永和”的成功,当属服务到位。
有专家断言,21世纪的市场竞争中,产品(商品)的有形质量已不是惟一致胜的法宝。打好服务牌,成为一个重要的竞争手段。唯有周到入微地服务,方能最广泛地赢得人心,最大限度地赢得市场,赢得客户。“服务经济”已经来临。
如今,产品的价值集中体现在三个方面:质量、品牌、服务。当制造业的技术,商业的硬件设施和社会消费水准提升到一定程度时,许多产品的质量和品牌上的差异已经在逐步缩小。这时,商家要掌握市场主动权,就必须在服务上狠下功夫。大名鼎鼎的海尔集团,在全球建立了一万多个星级服务点。欧洲的许多专营商都配备了喷有“海尔空调”字样的星级服务车,在意大利、西班牙等国,海尔设立了“绿色电话”,全天候地为用户提供咨询服务。春兰、雅戈尔、TCL等国内知名厂商都在以实际行动谱写着“服务用户,心系万家”的新篇章。
在市场竞争中,无论质量大战、广告大战、价格大战,还是高科技产品大战,都应以对消费者体贴入微的服务为归宿。
喜闻北京市商业系统近日明确:把解决居民“吃早点难”作为改进服务的重点,且要把工作做到社区,做到千家万户。他们将采取登报招标的办法,开发营养价值高、制作方便的早点新品种,逐步取代传统品种。同时拟推出一批信得过的送餐公司进行上门服务。把海尔、春兰、雅戈尔等企业的成熟经验引进商业服务领域,实在可喜可贺!
服务消费无论在国外还是在国内,都是极具潜力的市场,广大百姓是服务消费的主体。就普通家庭而言,需要社会服务的项目很多,范围很广,送餐、送奶、送医、送报、送票……“送”只是其一。居家琐事、文化学习、娱乐消遣……用心研究,可开发的内容多得很。很多项目过去提过、做过,可能由于时机不成熟,条件不具备,流于形式的不少。现在,人们的服务消费需求转旺,商机比以前更为成熟。有人把这比喻成一块诱人的大蛋糕。谁动手早,谁动手快,谁就能够占有大的份额。