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眼下,手机消费已如日中天,对普通百姓来说,买部手机是一件很稀松平常的事儿,随之而来的是手机市场的空前繁荣。然而,风光无限的手机市场也不是风平浪静,陷阱、误区也着实让手机消费的“潇洒一族”们无可奈何。
困惑:手机咋成了“鸡肋”
手机对方便人们生活,提高人们生活质量方面的确功不可没。但手机市场的沟沟坎坎,却常常让消费者方便不起来。有时候,消费者高高兴兴买来一部手机,却不好用、不能用,陷入“食之无味,弃之可惜”的尴尬境地。
今年2月13日,住在常山县江滨小区的王小林到县城一家商店购进一部诺基亚3310型手机(空机),价格1420元,回家后才察觉手机的按键上少了中文输入的笔划。于是,他第三天到商店调换了一部同型号手机,但使用后却发现该手机却存在严重的质量问题。
常山县龙绕乡的个体户陈永远2月7日到天马镇一商店购买一部V998摩托罗拉手机,单价2600元。一周后,该手机便不能充电开机,难以正常使用。陈想,换只手机,对于商店应该是“小菜一碟”,但当他找到商店,店方却说要等摩托罗拉公司鉴定之后,才能决定可否更换。
买了部手机,却让两位消费者烦透了心,他们只得找消协帮忙讨“说法”。
近年来手机产品质量、服务质量等方面存在着许多问题,在衢州市所辖的各县乃至全国范围,均有一定的普遍性,导致了许多消费纠纷。中消协统计资料表明,从1999年起,手机等领域一直是全国消费者投诉的热点。像王、陈他们一般境遇的消费者也不在少数。
观察:手机市场啥模样
为保护消费者权益,维护移动通讯器材市场秩序,近年来,工商、消协、质量监督管理部门等多次开展执法检查,并发现了一系列问题―――
手机质量堪忧。从消协受理手机投诉情况来看,涉及的主要问题是接收通讯信号故障、显示屏、电池及充电器质量问题等等,一些名牌机也不能例外。由于售后服务的不完善,直接导致了消费纠纷的发生。
售假问题较为严重。购买手机时,商家配送的耳机、充电器和电池,假冒伪劣商品充斥其间。一消费者于去年10月份在通讯商店花180元买了手机电池,充电时新手机被烧出了一个洞。经检测,电池原来是假的。一些不法商贩用假冒“爱立信”、“摩托罗拉”等名牌机外壳,换上旧的主板,堂而皇之的放在柜台当新机出售。有的还贴上假冒的入网标签、激光防伪标记,对消费者有一定的迷惑性。
广告宣传上也布下了“陷阱”,误导消费者。有的广告称自己的手机能存200个电话号码,但一消费者购买使用后方知手机内只能存数十个号码。原来在SIM卡上,才能存几百个号码,手机本身并没有那么大的“神通”。
手机“优惠套餐”也常常成为诱惑消费者的“幌子”,许多配餐可能并无大用;价格的“优惠”,如果把它按正常的售价计算,它根本算不上优惠。另外,手机选号如碰上吉祥数字、易记的号码,还得交上少则几十元,多则几百上千元的选号费,也不合理。
诊断:症结在哪儿
随着移动电话的普及,消费者对其质量、服务方面的投诉日益增长,成为各级消费者协会受理的各类商品投诉中的热点。据不完全统计,去年至今,浙江衢州市各级消协就受理涉及手机的消费者投诉达80余件。无怪乎,有人说,移动通讯市场,怎一个“乱”字得了。
手机投诉居高不下,症结在哪儿?消协人士告诉笔者,厂商职业道德的缺乏是其主观因素。一些经营者在顾客上门时,热情周到,无微不至,但交易做成后,消费者如找上门要求调换、修理等,则翻脸不认人。一些经营者唯利是图,巧舌如簧,保修、保质、退换的承诺“满天飞”,一旦碰上需售后服务了,就推诿、耍赖。2000年5月,常山县城一徐姓消费者花去1000多元,从某手机经销店购进一部“熊猫”牌手机。今年2月份,他发现手机信号不好,于是就去了一趟经销店。老板却说,你的手机进水了,不属于保修范围。到底进没进水,徐自己还会不清楚?他只得自认倒霉,自掏腰包,去找修理店修理。
据消协调查,售后服务比较到位,生产者和经营者自觉履行“三包”责任的,消费者投诉就较少,反之投诉就多。
手机等无线通讯终端产品至今没有列入国家规定的《部分商品修理更换退货责任规定》(即三包责任规定)的商品名单,使修理、更换、退货的期限及相关责任无法确定,也是导致消费纠纷居高不下、难以解决的重要原因。
一些生产者、经营者却利用政策、规定不完善的“空子”。如对自己生产、销售的手机,只承诺保修一年,退货、更换则绝口不提;有的经营者以手机未列入“三包”名单为由,推托应履行的责任。这些都成了消费者与厂商之间纠纷、争议的“导火线”。
反思:厂商该怎么办
加入“W TO”后,随着国外大量厂商和产品的涌入,手机市场将面临很大的冲击。面对激烈的市场竞争,我们的手机厂商该做些什么?
作为手机厂商,应视顾客为“上帝”提高产品质量、服务质量,努力强化法制意识,摒弃欺诈等不正当手段,树立良好的信誉。
目前,我国有关法律、法规对生产经营者应履行的义务已经有了明确的规定。如《消费者权益保护法》规定,经营者应当向消费者提供商品或服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。经营者应当保证正常使用商品或接受服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。《产品质量法》则规定,禁止在生产、销售的产品中掺杂使假,以假充真,以次充好。可见,维护消费者利益既是厂家、商家竞争的需要和应有的职业道德,又是法律的要求。
既然消费者利益如此重要,一些明智的手机厂家便坦然地走在了前头。
2000年10月,海尔、康佳、TCL、波导、熊猫等8家企业签署了《移动电话售后“三包”承诺》,明确对外宣布:实行“7天包退,1个月包换、1年包修”的服务措施,即消费者正常使用移动电话,如果出了质量、性能故障,消费者可凭有效购机凭证和保修卡,自购买之日起7日内到原购机地点退货,1个月内可以更换新机,1年内可以保修。符合包修条件,在指定的维修点修理两次仍不能正常使用的,消费者凭修理记录、证明,可更换新机或退机。
一些消费者认为,在国家对手机“三包”的规定尚未出台的情况下,手机生产企业不失时机地推出人们急盼的“三包”措施,实在是大快人心之举。
海尔、康佳、TCL等8家企业的做法,是否值得手机生产厂家、销售商们效仿和借鉴呢?
觉悟:冲出消费的“阴影”
据统计,到1999年底,全国手机用户已达到近3800万,并且每年仍以极快的速度递增着,衢州市的手机拥有量也不少。如此众多的消费者利益如何维护?是摆在有关部门面前的一件大事。
对此,国家应健全有关政策措施,如将手机列入“三包”商品范围,加强对手机产品的质量管理,加大对市场违法行为,如虚假宣传、制假售假、误导和欺诈消费者等的打击力度,对生产经营者进行宣传教育,提高他们的思想道德素质,还手机市场一片明朗的天。
光靠这个还不够,要消除手机消费的“阴影”,消费者应主动站出来,拿起法律的武器。
浙江常山县消费者王小林找商店理论碰壁后,找到了县消协,消协工作人员接待了他,并会同常山县工商局“12315”举报投诉中心前往解决,主持双方协商,最后达成协议:由商家退还手机费1420元,赔偿误工费180元。另一消费者陈某也得到了满意的解决。
除此之外,消费者在购买、使用手机时,如碰上有损自身权益的时候,可直接与经营者协商和解,或根据与经营者达成的仲裁协议向仲裁机构提起仲裁,也可到人民法院起诉。对于手机市场中的欺诈、不正当竞争等违法行为,消费者可向有关部门举报,予以惩处。
当然,这些仅仅是一些事后的补救措施。要使自己在购买手机时不碰上“烦恼”,消费者首先要有一个良好的消费观念,做一名理性的消费者。
值得注意的是,在购买手机前,要了解厂商的实力、品质、信誉,心中有数,并注意“货比三家”,不轻信广告宣传和店方的口头承诺,在未了解到手机的真实信息前,绝不“头脑发热”。另外,买下手机后,要保存好购机发票,一旦发生纠纷,便可作为凭证,找消协或行政、司法机关处理或解决。