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重庆市年届七旬的退休干部吴庆华夫妇,去年11月17日参加重庆中国青年旅行让(以下简称重庆青旅)组织的泰国八日游。刚到泰国,吴便突发急病意外死亡。在处理完丧事之后,吴的家属手持出境旅游合同,到相关保险公司要求其支付30万元的保险赔偿金。出乎他们意料的是,保险公司说他们最多只能得到7万多元的赔偿。一场保险赔付纠纷由此而起。
客死他乡
今年3?15前夕,吴庆华的女儿向记者讲述了她父亲的“死亡之旅”:她的父亲吴庆华和母亲季建华于去年11月17日晚9点多钟,下榻曼谷和平大酒店,吴突然腹痛。季在重庆青旅领队吴永刚和当地导游的安排下,将吴送到附近的医院救治。
在医院,医生诊断吴为胃病,并告诉导游说,病人问题不大,明天还可随团旅游。输液治疗期间,领队吴永刚和导游离开医院回了酒店,吴庆华的老伴在医院陪护他。谁知不久,吴的病情突然加重,其老伴一次又一次按动床头的电钮向医生求救,怎奈语言不通,医生咕噜一番后离去。
住在酒店的领队吴永刚和导游得知情况后赶到医院,被告知病人肠子可能打了结,需立即手术。然而,病人未被抢救过来,死在手术台上。
泰国警察医院对死者进行尸检后,查出其病症为“肠梗阻”,由于小肠在大肠里套得过久,小肠坏死后血液渗入心脏,导致患者心脏停止了跳动。
赔付生纠纷
在处理完丧事后,保险赔付纠纷使得刚刚失去亲人的吴家人再次陷入痛苦。出境旅游合同约定,每位游客的旅游安全人身保险金额最高为30万元人民币。吴家人认为,人都死了,肯定会得到最高赔付额30万元。
然而,重庆某保险公司给了一个否定的答复。他们说,按照《旅游安全人身保险条例》中的各项保险金额最高赔付比例,吴的家属得不到30万元的最高赔偿,而只能得到7万多元。其赔偿构成分为3项:急性病身故赔偿比例为20%,这一项可得到6万元;身故处理及遗体遣返费用为5%,医疗费用15%,这两项按实际产生的费用赔付,但不能超过规定的最高比例5%和15%,这两项产生的实际费用只有1万多元。因此,保险公司给付的赔偿金仅为7万多元。
吴家人对此不能接受,他们告诉记者,旅行社从未给他们介绍过这些保险细则,他们是在赴泰国奔丧后才知道是在重庆某保险公司投的保。他们认为,旅行社在签订旅游合同时未尽告知义务,应承担法律责任。
各方众说不一
对于这件纠纷,各方有各方的说法。
3月9日,重庆青旅副总经理陈培耀在接受记者采访时说,旅行社是严格按照国家旅游局制定的旅游合同范本与游客签订合同的,合同中并末要求列出保险细则及赔付比例。旅行社大厅的宣传展板上写有这些细则及比例,游客没有询问,也就表明他们可能知道这些保险细则;如果游客询问,工作人员便会详细解释。这不问不答的原则,并未侵犯游客的知情权,旅行社不存在欺诈行为。至于赔付多少,应由保险公司根据事情的性质按规定操作。
吴的家属认为,《旅游安全人身保险条例》第七条对游客的知情权作了明确规定,即:“保险人应向投保人明确说明条款内容”,否则就要承担责任。
重庆中拄律师事务所律师燕利宁认为,合同中明确约定保险金为30万元,但旅行社未能将投保后的保险条款写入合同中予以约定,所以当事人在境外因疾病死亡时,旅行社应当按旅游合同的约定进行赔付。由于旅行社未将投保后的保险事项及赔付规定告知游客,按《合同法》规定,旅行社应当承担因“故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或提供虚假情况、对消费者提供有欺诈性服务而带来的损害”的责任,故旅行社应对保险金不足30万元的金额承担赔偿责任。
保险业的有关人土介绍说,在人身意外保险赔付中,只有航空事故能得到不折不扣的最高赔付,其他都是按比例赔付,如意外身故、残疾(遭遇车祸)、急性病身故等。意外身故与急性病身故的赔付比例是不同的。意外身故的赔付比例最高,达60%,而急性病身故只有20%。也就是说,即便加上5%的后事处理费用和15%的医疗费用,意外身故最高赔付只有80%,即24万元,而不是人们所理解的30万元。
合同条款待完善
据了解,在近年来不断增多的旅游纠纷中,涉及旅游保险方面的纠纷占有很大的比例。在这类纠纷中,情况通常是这样的:纠纷发生前,消费者对旅游保险的条款几乎一无所知;纠纷发生后,保险条款的内容往往和消费者对其的理解有着天壤之别,且基本对消费者不利。这样一来,消费者在维权时就处于非常被动的局面了。
重庆市旅游质量监督所所长陆文虎对此发表意见,在签订合同和保险赔付上,重庆青旅并无过措。全国的旅行社都是这样做的,都未将保险细则及赔付比例详细列在合同中。难道全国的旅行社都有错?
陆所长认为,吴庆华之死引发的保险赔付纠纷,表明旅游合同还存在缺陷与漏洞,有待进一步完善。这也给旅游管理部门敲响了―个警钟。他们正着手完善旅游合同内容,考虑将保险条款及赔付比例列入其中,以避免不必要的麻烦。
重庆某保险公司一位不愿透露姓名的工作人员说,目前的旅游合同并未要求列出保险细则,对“告知义务”也未作特别的规定。从法律上讲,旅行社并未留下把炳,谈不上有什么责任。不过,有些旅行社为了招徕游客,往往利用这一合同缺陷和漏洞,将“巨额保险”挂在嘴边,却不作更多的说明。如果在签订合同时能够告知游客真实情况,游客心中有数,就不会出现这么多的麻烦和纠纷了。