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作为近年在中国市场颇为成功的国际高档轿车厂商,正当宝马公司为在中国投资建厂一事忙于应付新闻界之时,3月中,其在北京的一家用户却因为自动变速箱露油一事,将宝马推上尴尬境地。
去年12月,北京泰杰磁电研究所将公司一辆宝马750iL轿车送到北京兴油汽车修理站进行常规维修,被告知该车需更换型号为?4HP-24?的自动变速箱总成。为确保配件的品质,泰杰专程前往德国宝马公司的特许经营商――北京燕宝汽车服务有限公司?以下简称燕宝公司?购买原厂配件。今年1月,其订购的自动变速箱总成到货,但此后在北京兴油汽修站安装试车时发现,发动后新换上的变速箱总成漏油严重,根本无法使用。随后,泰杰将变速箱总成送到北京燕美科贸开发服务中心进行动态检测,该中心最终发现:新购变速箱的油泵泵体与原车的变速箱油泵相比,缺少一个回油孔。
泰杰研究所人员在此检测前后开始与北京燕宝展开交涉,但由于对方在领料单上注明:“此零件不享受保修服务”,因此,交涉一直没有结果。在此情况下,泰杰研究所召开记者新闻会,将宝马车的售后服务问题公之于众。
事发后,宝马公司展开“危机公关”,先后出具两份“说明”以应对媒体,并在3月20日与用户见面,协调解决此事。在宝马看来,此零部件已经售出并且不在其授权的维修点维修,使问题真相尚且“存疑”;但在用户一方看来,宝马所谓的“特约维修”不但服务出现问题,而且存在收费现象。
作为宝马的特约维修商,北京燕宝在整个事件中的作为确有损宝马“世界名企”的声誉。燕宝自以为参照当前汽车业的“一贯做法”,对售出但不在本处安装的零部件“概不包修”,完全逃脱了作为供货方的责任。用户(无论是车主或者其他销售、维修商户)在厂家的指定代理商处购货,就是出于一种信任,怎能容许如此莫名其妙的规定来限制?在服务态度上,正是由于“特约”“指定”这一种居高临下的姿态,燕宝才在与用户的直接沟通上出现问题。该公司竟然在最后“说明”指责泰杰没有把变速箱送回检查,却“单方面”对其解体。殊不知正是自己屡次拒绝服务,才导致用户最终走上维权之路。 (邢林池)