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主持人:中国经营报记者谢金文
特邀嘉宾:无锡小天鹅集团副总经理徐源
《中国消费者报》信息中心主任孙玉琢
主持人:自《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及1995年新“三包”规定颁布以后,经营者也不失时机地以产品服务为手段进行竞争,最典型的现象是在经营者中出现了一种承诺的热潮。这种承诺热在客观上促进了企业产品质量的提高和服务的改进,但是,经过这些年后,我们发现有一些以前没有能够预料和看到的情况现在已经出现了,如企业间以承诺的时间长短进行简单的服务竞争,有的企业甚至出现了做出承诺后由于企业效益下降而不能兑现的情况,这在家电业的企业中表现尤其明显,那么我们怎么来认识这一现象呢?
徐源:确实,对于这个问题是到了该进行严肃思考的时候了,有些事情我觉得有必要大家一起来弄清楚,现在在这方面已经步入了误区,甚至有些已经带来了非常棘手的问题,但可喜的是总算有人在开始思考这方面深层次的问题了。这对以后家电行业的良性竞争应该是大有好处的。
孙玉琢:从客观的角度来看,承诺制确实曾经对中国企业的服务水平产生过非常积极的正向的作用,企业间通过比承诺来提高服务的意识,消费者得到了实惠。另一方面,由于在与洋产品的竞争中,中国家电产品当初在技术和质量上并没有任何优势,所以,中国企业依靠服务承诺这一方式在与洋产品竞争过程中起了非常大的作用。随着各种条件的变化,承诺制确实在一定的程度上出现了一些对企业,对消费者都不太有利的东西,我将它归结为是出现了大量的泡沫。
家电业与过度承诺
主持人:但是对于消费者来说,最重要的是大家从承诺竞赛中得到了实惠,好像还没有更多的东西能说明承诺是有害的。
徐源:如果过度承诺就会朝着我们的理想的相反的方向发展,如家电企业承诺保修期从刚开始的三年再到五年八年,最后提出终身保修。先不说企业是不是真的准备诚心这样做,光从科学的角度来说,这都是不太可能实现的,家用电器有些部件必须采用E级绝缘,而E级绝缘有效期是七到十年,不可能无限期使用。我们就必须要有一个细则,不要任由这些企业搞文字游戏,是包修还是保修,是有偿还是无偿,零件和上门的费用是多少,而这些并没有跟消费者讲清楚。
孙玉琢:确实,由于一些企业在效益好的时候并没有意识到长期保修是一个沉重的负担,所以不理智地提出了无限期承诺。还有一种情况,一些经营者在自己任内提出了现实的承诺,结果在他的下一任才发现这些承诺对一个企业是根本难以办到的,这就等于是给自己的下一任挖了一个坑,等着把人给埋进去。
徐源:终身免费保修还有两个方面是不可行的,一是财务制度上不可行,根据现行的财务制度的规定,维修费用只能计入当年的成本,而承诺期内的保修费用对于企业到底怎么摊,这对企业来说是一个难题,所以从这个意义来说,必须要改革当前的财务制度。第二是现在产品的更新期非常快,几年以后即使企业仍然愿意为用户维修,但是,产品的零件实际上已经是一个很大的问题。我们在与外商签合同的时候就有这样的体会,外商一般在合同中都会附加这样的条款,如随机附送百分之几的易损件,企业保证在几年内能向对方出售其产品的零部件,这说明了两个问题,一是产品的终身保修是不可能的,国外也是如此,二是世界上没有免费的午餐,所有的服务都是有偿的,肯定得计入成本。
承诺竞赛是泡沫吗?
主持人:刚才两位说的是承诺竞赛实际上是一种泡沫,也就是说,无限期保修服务连可能性都没有,但是,现在的潮流就是要保护消费者的权益,而在消费者的眼里,确实就是承诺保修的时间越长越好。
徐源:对消费者最好的保护就是从一开始就把真相告诉消费者,从法律的角度来看,家用电器最好就是跟食品和汽车一样应该有一个保质期或报废期,无限期使用的话,用户的安全谁来保证,像我刚才说的,家电E级绝缘部分最多用十年,承诺终身保修实际上是对用户安全的不负责任。
孙玉琢:我长期搞受理消费者投诉方面的工作,发现有一个规律,即用户投诉存在一个“浴盆曲线”。一般来说,6个月以内是一个高峰,随后进入一个相对平缓的时期,五年后是另一个投诉高峰,这与产品的使用期限是有很大关系的,因此提出保修十年的实际上是不负责的,因为到那种时候厂家根本就没有那种能力来完成这一任务,实际上是对消费者的欺骗。
徐源:这一点从前几年搞的所谓的返本销售就可以看出来,前几年有些厂家为了促销,承诺几年以后全部还本付息,结果,招致消费者蜂涌而至,但是几年过去了,这些厂家不是寿终正寝就是苟延残喘,这能说消费者的权益得到保护了吗,消费者得到实惠了吗?
乱承诺是中国企业幼稚的表现
主持人:是的,确实前几年人们可能并没有意识到承诺竞赛所带来的负面效应,也正是因为如此,目前一些厂家由于前几年的过度承诺而使自己处于非常难受的境地,甚至引发了一些纠纷。因为这些承诺绝大部分是超出了法律强制规定的范围的,那么在这种情况下,该如何来处置呢?
孙玉琢:这实际上是怎么样来处理法规与承诺的关系的问题。我认为,不管商家以前做出承诺的动机是怎样的,也不管现在的处境如何,一旦你做出了承诺,那么它就已经成为了你与用户合同的一部分,也就是说,你在与用户成交前,你的承诺只是一种要约,而一旦成交以后,它就成为了合同的一个组成部分,厂家必须履行它做出的所有承诺。虽然有些企业是在效益很好的情况下做出的承诺,现在企业效益不好了,但从法律的角度看,承诺必须履行,就像你在银行存款一样,虽然利息在不断变化,但银行应该按照存款时的利息给你还本付息。
徐源:现在关键的问题是在已经出现了这么多问题之后找到解决问题的办法。保证承诺必须是切实可行的,不能是信口开河,对于根本就不负责任的那种承诺必须要制止。对于企业自身来说,一定要珍惜企业的声誉,郑重而慎重地向消费者做承诺,不可以出尔反尔,必须兑现。另外国家在这方面的法律应该更加刚性。为什么一些外国公司并不参与国内企业的承诺竞赛呢?难道是他们的产品质量不如我们吗?肯定不是,只不过是人家的法律意识更强一些而已,他们知道如果做出承诺将要在法律上负起什么责任。甚至还有外商对我说,乱承诺实际上反映的是你们中国企业幼稚的表现。
孙玉琢:幼稚这个词实际上对我们来说已经非常宽容了,我认为这实际上是企业的一种投机行为。因为你是在透支你的信誉,是在拿你对未来的承诺来实现你现在的利润。因为承诺有一个滞后效应。这样做对整个行业发展也是不利的,因为跟进者很痛苦,企业下一任也很痛苦。
徐源:中国企业要解决服务的问题,最终可能还是要从服务社会化入手来解决,只有这样,才可能从根本上解决由承诺竞赛所带来的各种问题,使企业的竞争更加成熟和有效。而现在一些企业并不是在怎样提高自己的产品质量上下功夫,而是一味承诺我的服务有多好,这就好像不是说我的太太有多好,而是吹嘘自己家有一个好的保姆一样。
《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”
《消费者权益保护法》规定“依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。”收回不合格商品是经营者应负的责任。