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从去年开始,有关手机、寻呼机等通讯器材的投诉就成了百姓投诉的热点,特别是手机。今年1月到2月通讯器材的投诉仍高居榜首。北京市工商局12315投诉中心的统计也表明,2月份有关手机等通讯器材的投诉比1月份上升了3.4倍。手机质量下降了,这是手机消费者的同感。
专业人士认为,造成投诉直线上升的直接原因,首先是近两年一些知名品牌手机生产商开始在国内合资生产手机,而在质量上又把关不严,从而造成手机总体质量下降;其次是由于中国市场手机需求旺盛,一些手机生产商就忽略了原本是企业发展命脉的售后服务。维修点服务人员的服务质量差往往是导致用户投诉的直接原因。在广告公司工作的佟先生曾带着他的阿尔卡特OT500来到本报投诉,投诉的起因并不是因为他发现了手机软件中的“BUG”,而是阿尔卡特一个维修点的工作人员的态度让他感到无法忍受。
但是消费者在维权过程中往往会遇到更大的麻烦,接下来常常是责任界定的问题,是人为损坏还是质量问题?是设计失误还是工艺问题?虽然有关专家认为消费者没有举证义务,但消费者认为厂家产品有问题,厂家说没有,那就要找出没有问题的证据来,举不出来就是有问题。遗憾的是,很多消费者几句话就被厂家给“噎”回去了。
市工商局有关人士认为,由于国家对手机没有明确的“三包”规定,手机一旦出现质量问题,多数商家只负责修理,很难做到退换。同一故障,往往修理多次,甚至越修毛病越多,使得消费者陷入无休止的等待中,而他们为修手机所耽误的时间、付出的财力、物力也得不到相应的补偿。 (王子鹏)