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日前,笔者走访了几家京城的洋诊所,感受到了中外医疗服务观念的巨大落差。有专家认为,洋诊所以人为本的服务理念和企业化运作模式将给国有医院带来观念上的巨大冲击。
北京市朝阳区是洋诊所比较集中的地带。区卫生局医政科的司科长将洋诊所的特点归纳为:企业化、社区化、规模小、服务佳、环境好、收费高、定位准、回报高。“通过市场化的运作,他们真正把‘为人民服务’落到了实处”。
按现代企业制度运行的和睦家医院,尽管收费是国有医院的近10倍,但开业两年多来,已经有350多名各国婴儿在此出生。这里没有“患者”的概念,只有“顾客”。医护人员的服务处处体现着为病人着想的原则。例如这里的家庭式产房,为了减少孕妇对生育的恐惧,医生把手术用的操作台、医疗器械都藏起来,创造出一种温馨和睦的气氛。
北京国际救援中心是京城洋诊所的代表,1989年之所以成立,是因为看到了外籍来华人士逐渐增多,肯定有在西方文化背景下就医的潜在需求。他们把客户群体定位在外籍来华人士,满足他们在语言、心理上对西方行医惯例的要求。现在也有越来越多的国内白领来此就医。而今,其服务已遍及内地所有省会以上城市,建立了包括120家医院的医疗网络。该中心的和静彬先生介绍说,中心是按西方医疗机构的模式来运行的,负责人是由董事会聘请的总监,用成熟的市场机制来管理诊所,注重服务的细化,人们的医疗保健需要就是他们的市场。
该机构在中国扩大了医疗服务的外延和内涵。他们曾为企业作健康咨询,给出适宜人体健康的采光、通风、桌椅高度等建议;也曾为准备投资中国西部的某公司提供关于水源、气候、卫生资源的调查报告。这些服务从预防、从环境、从人文关怀的角度介入,提供了多样化经营的渠道。
位于凯宾斯基饭店的北京国际医疗中心,在外国人的圈子里也享有盛誉。SUSAN医生认为:“先进的医疗理念、一流的技术和设备、优秀的医生和全心全意为患者服务,是我们在竞争中立足的根本。而‘绝对的隐私,绝对的舒适,绝对的尊重’则是这里的服务准则。”
同仁医院的副院长毛羽介绍:“我们有些医生业余到洋诊所兼职,服务态度、语气迥异于他平时的工作状态,这很明显地说明是体制的原因。”这位曾经留学欧美、拥有医学和管理学背景的专家认为,国外医疗人员敬业精神的根本是市场竞争,洋诊所以人为本的服务理念和企业化运作模式,给国有医院带来了观念上的冲击。
“狼真的来了。台塑大王王永庆将在北京投资6个亿,建立拥有3500张床位的医院,他说将全部用大陆的医疗和管理人员,给我们看看什么叫‘市场经济条件下的医院管理’。”面对洋诊所和港台诊所的竞争,毛羽忧心忡忡。他认为,一旦失去政府保护,一些国有医院将可能在市场经济的洪流中淹死。加入WTO后,如果继续用现行的计划经济时的体制来管理医院,用陈旧的医疗理念迎接国际化的竞争,无异于自杀。国有医院的服务观念需要及时更新,而这必须由体制改革来推动。(熊焰)