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看到这两幅素描的时候,我的内心莫名就涌起一股暖流,嘴角也不自觉上扬了起来,不是被作者的高龄所震撼,不是为高超的画艺所折服,而是为客户与建行人之间水乳交融的关系所感动。
偶遇
这两幅画的作者马大爷是一位年近八十岁高龄的退休讲师,家住土城附近。一次偶然的机会,马大爷路过富裕广场,想起前一阵在建行存的理财到期了,于是与富裕支行的第一次偶遇就这样发生了。
“您好,您办什么业务?”大堂经理亲切温和的问候声顿时让马大爷有了好感。“大爷,您贵姓?”“马大爷,您坐这等会儿。”“马大爷,您喝水么?”“马大爷,您的业务办好了。”“马大爷,您慢点。”……网点客户虽多,但不到一会的功夫,马大爷的业务就办完了。“你们这不但效率高而且服务态度还挺好,小伙子、小姑娘都挺有礼貌啊!”临走时马大爷笑着对站在大堂的李建桐说道。
结缘
“您好。请问是马大爷吗?我是建行富裕支行的王单,您上次在我们这转的理财明天到期了。我们给您打电话提前通知一下。……”
“马大爷,我们是建行和平富裕支行的,今天是父亲节,听说您儿子在国外,女儿工作忙,都没时间陪您过节。所以我们特意准备了个小礼物,邀请您去网点一起过节。”
“马大爷,今天中秋节,您孩子都回来了么?我们过来看看您,这是新口味的软皮月饼,您一家人回头尝尝。”
“马大爷,您手里这么多折子多乱啊!而且您岁数大了,看着、记着也很不方便呐,像您这个报销的折子都好几年没用过了,不如销了,这样您管理起自己的钱更方便些。”“姑娘,你真是好孩子,我去了这么多银行,很少有你这种站在客户角度考虑的。他们都嫌麻烦,从来都是能搪塞就搪塞,我知道你们做这业务不赚钱,而且还挺繁琐的。谢谢你,以后办业务我就来你们这了!”马大爷感动地说着。
马大爷果真说到做到,不断把自己在它行的存款、理财转移到富裕支行,也由原先AUM值5万的一般客户逐渐成为富裕支行AUM值130万的VIP客户。
得果
“马大爷,您今天这么早啊!快进来等吧,咱们马上就营业了,您再稍等一会,今天您要办理什么业务啊?”马大爷满脸喜悦,不慌不忙地走进大厅,自然地坐到沙发上,一边掏自己的口袋,一边很兴奋地说:“今天我孩子们都回来了,说来帮我交采暖费,我说不用他们,我愿意自己来,顺便还能到你们这溜达溜达,哈哈!”马大爷不经意间爽朗地笑出了声。
两年多了,马大爷自从第一次来富裕支行办转存业务,尝到了优质服务的甜头,从此以后便有什么业务都会来富裕办。不仅如此,有时候,马大爷不办业务也会过来坐坐,和网点员工聊聊天或者拿起画笔帮等候的客户画张素描过过瘾。甚至有的时候,遇上大厅人多,马大爷竟充当起了“建行义工”,帮着网点员工安抚等候的客户,把自己先取的号让给后来着急的客户,时常是来得早,却等到最后一个才办业务。
网点员工为此没少表达感谢,但马大爷听了却说:“我把钱放在这里交给你们打理觉得特别放心。能来这办业务和你们多聊会,我老头子开心着呢。为你们做的这点小事不算什么,这都是相互的,也是我对你们表达感谢的方式。”就这样,马大爷和富裕支行的员工形成了默契。一有适合的业务、美味的茶点,员工总会第一个打电话请马大爷来网点坐坐。马大爷也会在员工不忙的周末,为网点员工画上一幅素描留念。
季末,富裕正在为冲存款余额第一发愁,马大爷得知后,转天就拿着刚从工行取出的五万现金来存款。拿着热乎乎的五万现金,员工们的眼眶湿了,马大爷却笑着说:“不好意思,手头能取的就这些了,希望能帮到你们。”那一次,富裕支行的存款余额全分行第一。 “其实有时候为的不是别的,就是冲着像马大爷这样爱富裕的客户,我们也得拼了。”客户经理王单感慨地说,“每次听到马大爷对我们的评价,我和我的伙伴们都觉得心里有一种说不出的满足感,也许身为一名银行的工作人员,能得到客户这样的信任才是对我们莫大的鼓励吧!”
看着充满热情活力的马大爷,看着那一幅幅惟妙惟肖的素描作品,我想“最文艺的建行FAN”是对马大爷最贴切的称呼了吧。以前,我们总竭力把客户奉为上帝,把员工和客户的概念分开看。但原来,员工与客户也可以是相互信赖的朋友,相互帮助的伙伴,互相温暖的一家人!和平富裕支行用实际行动引领了一场优质服务的“大变革”,用解放思想成就了建行人服务客户的“新常态”!