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——记分行营业部零售科科长段兵
文/万紫嫣分行办公室
“大堂经理!ATM机坏了!快过来看看”,听到客户求助,他赶紧从大堂服务台快步走到自助设备区,“好的,我来了”;“授权!”听到业务顾问的请求他又立即奔到低柜,“行,马上!”;“大堂经理,请帮这位先生激活网银”,迎着柜员的声音,他迅速将客户从主柜台引导至电子银行体验区……
这仅仅是分行营业部零售科科长兼大堂经理段兵工作的几个片段。他每天工作的中心点虽在大堂经理服务台,可辐射的半径却是偌大的整个营业部,他的忙碌程度可想而知。但这对段兵来讲真不算有什么难,入行多年的辛苦和历练,成就了他一身钢筋铁骨。
从1998年入行至2004年,段兵在河西支行轮换了8个储蓄网点,“所有事情都需要自己独立处理,尤其是夜班只有两个人上岗,赶上调息频繁的时候,会有好多客户涌到这里来转存款。而且还会遇到形形色色的客户,有纹龙刺凤的,有喝醉酒的,所以在如何对待各种客户方面的经验多一些,可能这也为我日后打下了能较圆满处理客户投诉的基础吧!”回想起当时在闻名全国的昼夜银行平山道储蓄所工作时的情景,段兵若有所思地说。2004年,他来到分行营业部,除了客户经理岗,几乎个金的所有岗位他都干过来了。
谈及他最爱的岗位,段兵感慨道:“最开始我就是想干柜员,为客户服好务,能满足客户需求我就特别快乐,成就感是一浪接一浪。”在别人看来,接待一拨又一拨的客户很烦躁,可对段兵来说,这正是他的快乐所在,“若客户的问题我都能给解决,多有成就感啊!那阵确实没觉得烦躁,就是后来干时间长了,想有所突破,就来到大堂经理这个岗位。现在我觉得,身为大堂经理,看到各岗位在你的疏导下配合得严丝合缝,挺快乐的!”
营业部王秀芬副总经理是这样评价段兵的:“他在客户中的口碑非常好,客户遇到问题,他尽量帮客户想办法解决,让客户满意!能做到这一点是需要一定功底的。解决棘手问题时,基本上都是段兵出面。”
去年7月,一位老大爷以建行在他不在场的情况下,将存款明细给其爱人查看为由,要求建行赔偿。经了解,这是一个有着20多年“资深”经验的老上访户,经常找各家银行的麻烦,而且对有关部门处理上访流程非常了解。老大爷有分寸、有文化、从来不骂人,但却会在与他接触的每个人身上找弱点,挑毛病:找服务的问题、找保安的问题、找员工解答问题的漏洞……他一次又一次地到各家银行投诉,去银监局投诉,一去就不走了,有时竟在银监局大楼里过夜,人人都怵头接待他。
最后实在解决不了,搬出杀手锏,段兵出面了,他成了老人的专职接待员。老人说他就听着,老人发火他就劝着,他还陪着老人去了好多次银监局,陪着老人蹲在银监局大楼里渡过了一个个难捱的不眠之夜。不知不觉间,老人竟不再出现在建行的营业网点,心平气和地打道回府了。
说起劝退老大爷的“高招”,段兵说:“我跟他沟通时,说话特别小心,不让他逮着漏。只和老人交朋友,聊家常,关心他身体如何?家人好吗?让他感觉到我对他的呵护,认同我是他的忘年交,有什么困难跟我说,就这样靠真诚和体贴博得了老人的信任,摈着他。”对于老大爷提出的赔偿要求,段兵坚决地说:“绝不会为了息事宁人牺牲建行的利益,一分钱赔偿也不会给他,满足他的无理要求,原则问题决不能有丝毫退让!”以柔克刚,“有理、有利、有节”,也许这就是段兵“不战而胜”的高招吧!
担任大堂经理这么多年来,段兵最大的感受就是“快乐并痛着”,“快乐”就是他收获的成就感,可以把自己知道的教给新人,为年轻人多提供帮助,避免出错。而“痛”在于他在大堂前前后后站了将近6年的时间,近一年来,他饱受足跟“滑膜炎”之痛。“医生说脚后跟很不容易得这种病的,就是站立时间太长了,治疗方法就是少站少走路。可这绝对是不可能的,我的工作就得站着呀!”医生无奈,只能给他拿了些药缓解疼痛。段兵忍着痛,依旧在大堂站着、快步忙碌着,工作的快乐埋没了身体的痛。
自如地调整自己的心态是段兵的长板。“其实在处理每个投诉之后啊,人多多少少都会受点伤害,负能量增加了一些。但是,如果你不能忘怀,可能会一直调节不好自己的心情。所以,要学会忘却,事过了,明天要是再问我,根本就想不起来,早忘了呀!”段兵如是说。
段兵给人很随和的感觉,他坦言:“我觉得,是时间把我给磨平了,想埋怨的时候,就哼两句小曲。每次哼歌可不都是高兴使然,有时是在抒发不满情绪,那就看歌词的意思了,哈哈!”
段兵总是以“为客户解决问题为出发点和落脚点”,他经常站在客户的角度去想问题,为客户着想,很少考虑自己,遇到问题,他总是把所能想到的办法都告诉客户,使其少走弯路,最后即使没能解决问题,也让客户满意而归。
“是呀,客户的满意就是我最大的快乐!就这是我的追求。”段兵感言道。