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为进一步规范服务流程,统一客户服务标准,塑造卓越服务团队,打造服务金字招牌,近日,阳光人寿天津分公司客服中心借助2014年客服节“保险就是阳光”的口号,围绕“提升客户价值、改善客户体验、提升客户服务能力”、“关爱回馈客户”及打造阳光人寿“服务嘉年华”等服务主题,分公司就“星耀阳光”客服中心升级工程进行了阶段性的推动和总结。
伴随2014年客服节启动及阳光人寿天津分公司客服中心“一柜通”试点之际,5月14日至5月16日期间,柜员们利用每天中午的休息时间学习新契约、理赔、保全及柜面礼仪等专业知识,对内容进行再次的复习和梳理,为“一柜通”的试运行做足铺垫。
理赔方面,大家再次学习了理赔工作的材料收取及相关流程:当客户来柜面递交理赔材料时,首先应查询客户购买险种是否到期,确认相关信息准确无误;其次,要检查客户提供材料是否齐全,确保材料齐全有效;最后是查询客户是否有报案记录,若系统显示无报案记录,则应先帮助客户报案,并在事后做理赔常规提示,同时注意理赔所需的有效证件类型、身故受益人的身份确认、相关证明所需印章类型等。
新契约方面,再次复习了新契约的受理流程:签单—初审—录入—回访—扫描,其中的初审环节便需要柜面人员进行操作,具体审核类型分为“传统险个险投保单”、“快易保投保单”、“银保通投保单”三类,各自所需材料内容、顺序均有所不同,每一类材料的审核要求及注意事项等。
而作为柜面的接待人员,良好的礼仪风貌是必备的素质,标准礼仪的再次学习,也让大家感觉到了专业的重要性:首先是仪容仪表,微笑迎接、穿着规范得体、起立行走都应符合标准;其次是接待礼仪,客户上门,站立迎接,并给予必要的手势引导,使用礼貌用语;最后是业务办理过程中的礼仪要求,主动询问客户业务需求、双手递送相关材料、运用专业术语解答相关问题。标准化的“柜面礼仪”是客户服务人员应具备的基本素质,它不仅展现了客服人员的气质修养,也体现了阳光企业文化的深刻内涵。
本次“星耀阳光”的阶段性学习,不仅及时补齐了柜员的短板知识,同时也充分提高了柜员的技能、知识及礼仪等综合素质,并且大大提升了客服中心全体柜员对“一柜通”试点顺利上线的信心和理念;鼓舞士气的同时,也十分切合实际。“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”让这句格言真正体现在每一位客服员工的身上,最终将更多关爱回馈客户。