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北方网财经讯:5月12日,天津市委金融工委、市政府金融办、人民银行天津分行、天津市银监局联合召开了天津市银行业改进完善服务工作专项会议。
据了解,银行业金融机构将围绕提升银行客户服务水平,进一步改进银行营业网点临柜服务。
一是加大网点建设和网点改造力度,优化网点布局。抓紧进行业务流程梳理,优化服务程序,按照客户分流、业务分层,分离简单业务、复杂业务、理财业务区。
二是增加自助设备和排队叫号机具。在排队较多的网点配齐排队机具,同时增设大堂经理,加强客户咨询和客户疏导。
三是根据市场需要,调整部分网点营业时间,实行弹性工作制和错时工作制,适应银行客户高峰规律。
四是大力普及金融常识,拓展和推广自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等现代高科技服务手段,加大营销和宣传工作力度。引导高端客户向非人工银行服务发展。
五是加大行业联合,积极推广银行卡“柜面通”业务功能,实现跨行在柜台上通存通取、转账、查询、缴费业务。
六是强化银行从业人员道德行为、服务意识、业务素质、技术能力的培训,提高柜面临柜人员的服务水平和服务效率。
七是合理配置人力资源,加大营业网点临柜人员充实力度,新招收的新员工要向营业网点倾斜。
据介绍,在加强自主终端管理方面,会议要求各银行机构将进一步优化银行卡受理环境,规范ATM业务的管理和维护,提高自助设备的服务水平,引导广大市民逐步认识并习惯使用自助设备以缓解各银行柜面工作压力,切实提高我市ATM机具资源的使用效率。要建立并落实ATM等自助设备业务管理制度、安全监控机制、应急预案、安全记录、清机制度。要加强硬件管理,以及对押运公司、设备维护商、第三方维护商等的管理,确保ATM等设备的便民惠民、运行稳定、环境整洁。
会议要求,各银行机构要进一步加大工作力度,规范服务标准、提高服务质量、规范业务收费。要牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。
要按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》要求,公开规范服务标准、提高服务水平,主动接受社会公众和新闻媒体的监督,维护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾。
要严格执行《国家发展改革委、中国银监会关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》要求,规范收费标准,严禁乱收费、高取费。
要认真贯彻落实《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》精神和要求,有效服务实体经济,排查纠正发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题,严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定,对现行收费服务价目进行全面梳理检查,及时自查自纠。
金融管理部门将进一步加大对辖内银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查工作力度,对违法违规行为依法予以查处,并敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
同时,将进一步建立完善银行业服务标准、质量监督考核机制,在督促银行业金融机构自查整改的基础上,集中精力、集中时间、集中人员以指导机构自查、实施监管检查、联合媒体访查等方式,对银行网点和相关客户进行明察暗访和核查监督,对严重违规案例公开曝光,通过引入舆论监督推动银行业不断规范经营行为,改善金融服务质量。(记者付春英/通讯员:程明军)