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社会进步推动了消费观念的改变,人们的消费意识开始觉醒,愈发重视购买及使用过程所带来的愉悦、便捷,甚至美妙的消费体验。毫无疑问,我们已经进入了一个崭新的体验消费时代。
而在这个时代的开端,传统银行业必然面临极大的挑战。因为金融产品和服务很容易被复制,形成严重的同质化局面,以及信息技术带来的巨大冲击,更是对银行的创新、发展提出了新的要求。
不过我们欣喜地看到,各大商业银行直面挑战,基于消费者体验的产品和服务创新也越来越丰富,且更具效率,如光大银行的科技创新实验室所创造的“从一线到实验室的”直通模式,让银行能够更加敏锐的感知消费需求,并迅速完成向产品及服务的创新转化。
消费体验提升来自积极创新
从为消费者提供温馨舒适的环境,到精简业务流程提供更加便捷的服务;从不断推出真正接地气的金融产品,到大力建设电话银行、网上银行、手机银行、微信银行等多元化金融服务渠道……
近些年,我国银行业通过借鉴国际先进经验,不断实现产品和服务的创新,虽然仍不可避免同质化的局面,但之于消费体验却获得了较大幅度提升。
据悉,光大银行去年7月份推出了一款ETC联名卡,在国内首次实现了储蓄卡、信用卡与高速通行卡功能的多重合一,不但能够有效提升高速通行效率,还可以享受不同程度的高速费折扣。而在带给客户愉悦消费体验的同时,银行自身的创新效益也十分突出,短短一年,在一家分行实现发卡4万多张,新增客户2.2万,新增存款14.6亿。
家住宁波的小李是典型的“苹果控”,平日手机不离手,近日,作为时尚达人的她又为自己的Iphone4S配备了光大银行宁波分行正在推广适用的苹果皮。苹果皮不仅实现了金融IC卡的电子钱包功能,通过手机在公交车上轻松刷卡,还能在商场消费,购买咖啡,更可以利用手机在余额不足的时候实时“空圈充值”“余额查询”,从此,小李在宁波出门只要带着手机就足够了。
“积分不仅能换礼,更能打折啦”好消息来自石家庄乐仁堂。
在乐仁堂各门店刷光大卡进行划价,所有药品都能打8折,不仅如此,客户积分还能享受折上折服务。王大爷自从在光大银行办了相关业务,每次购药都能享受双重的VIP折扣优惠。购药前出示存折/卡,由款员在磁条器刷一次,通过门店系统查询,就能实时获取打折比例优惠。不仅如此,王大爷还可以选择使用医保卡、银行卡、信用卡、现金等方式进行支付。
据介绍,上述众多产品,都是光大银行科技创新实验室的孵化成果,另外还包括电子银行领域的“中石油网上充值项目”,公司业务领域的“合肥分行招标易”项目、“股权托管”项目等。其中,专为柜台服务推出的“安心宝”产品还获得了国家设计专利认证。
显而易见,创新是银行业不断提升客户体验的最佳途径,也是在未来激烈市场竞争中破局而出的动力来源。
创新源于紧跟消费需求变化
随着移动金融的迅速升温,金融创新开始从政府主导过渡到市场主导,“客户需求导向”上升到银行业创新的历史最高位,而光大银行“科技创新实验室”所创造的“直通模式”便是这种创新方向的集中体现。
据了解,光大银行“科技创新实验室”成立于2011年底,隶属于总行信息科技部,重点承担创新概念的前期实验室验证工作,包括对创新产品的功能、适用范围和易用程度进行试用,为后续规模化推广提供依据。该实验室的工作流程包括7个步骤,从最初的创意到真正进入市场,形成了一个闭环运转的创新实体。
光大银行信息科技部相关负责人指出,科技创新实验室最大的改变就是在流程机制上创造了一种“直通模式”,一线人员的好想法、金点子可以直接到达实验室,由实验室组织、协调各方资源,快速的完成立项、开发、实施等工作,通过流程真正解决了从需求到创意,再到可行商业模式的迅速转化。
显然,这种“直通模式”彻底颠覆了银行业原有的创新机制,有效解决了创新的深度和广度问题,同时能够保证科技创新与时俱进,更加贴近市场和客户需求,并最终形成光大银行差异化的竞争优势。光大银行围绕“打造最具创新能力银行”的战略愿景,在创新机制和流程上的创造性变革,对整个银行业而言都极具示范意义,唯有创新才能破局。