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天津港五洲码头建成客户响应中心,港口业务可随时随地远程办结——
港口业务可随时随地远程办结、根据客户需求定制服务……天津五洲国际集装箱码头有限公司设立客户响应中心,实现银企直联、非柜台支付等远程便捷服务。该中心运行不到一年,已远程办结业务37600多件。
过去,每次装船卸货,办理提箱、集港等业务,都要携带厚厚的运单、身份证明、支票、现金等物品到实体柜台办理手续。如果没凑上船期,隔天还得从头再来一遍。现在,码头的网上营业厅使客户像逛“网上商城”一般,随时轻点鼠标就能远程交易,降低了风险,也节省了往返港口的交通、人力、时间等成本。
在采访中,一家货运公司的司机刘师傅打来电话询问货物信息。客服专员完成答复挂断电话后,又迅速通过电脑查到刘师傅咨询类似问题的电话记录,在系统里为刘师傅设置推荐“短信提示”服务。“只要刘师傅需要此项服务,以后第一时间就会有短信告知他相关信息。”该专员说,“我们通过分析客户的行为习惯,可以量身定制服务。”
某物流公司负责人打来电话,希望码头为该公司提供“滚动集港”服务。五洲国际集装箱码头客户响应中心主任王颖告诉记者,在其他码头,这种业务申请通常需要上级领导批准,自上而下答复客户,过程很耗时间。而五洲客户响应中心有一套自下而上的“管理触发机制”,工作事项由客户触发,一线客服专员通报相关部门迅速落实,第一时间为客户办理业务。有了客户响应中心,“客户的声音”被放大,码头服务水平不断提升,马士基航运、地中海航运、达飞轮船、中远集团等全球国际船运公司等对此好评如潮,纷纷感受到了现代化码头智能服务的便利。