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阳光的名字叫创新
“作为一家中等规模的股份制商业银行,在资本约束机制的条件下,要实现‘在选择的领域上成为同行业的领先者’这样的发展战略目标,在传统业务上与同行硬碰硬,显然并不可取。深入分析后,光大银行把着力点放在了业务创新上,以创新求发展,向创新要效益,培育企业的核心竞争力,塑造比较竞争优势。”该行有关负责人对创新这样解释。
以该行首推、颇具竞争优势的阳光理财为例,该行以“先入为主”的品牌策略,抓住机遇,每年五月在全国36个城市、30多家分支行的几百家营业网点集中行动、同步开展的新品宣传推广活动,立体宣传,声势浩大,效果突出,被媒体誉为“紫色风暴”。“要理财,到光大”,成了百姓的口头禅和心声。
除了阳光理财业务,光大银行在其他一些备受关注的业务领域也屡屡抢得先机:
首批获得短期融资券主承销业务资格,承销业绩领先;
首批同时获得了企业年金基金托管人和账户管理人两项资格;
首家推出固定利率房贷业务,引起市场广泛关注;
推出阳光令牌,首次实现网上银行、手机银行、电话银行、电子支付等电子银行渠道的统一身份认证;
……
围绕业务创新、管理创新,该行的品牌建设工作也抓住创新这条主线展开,打造创新银行,塑造创新品牌。
事实上,光大品牌先天蕴涵创新基因。该行的标准色——紫色,高贵典雅,在银行同业中独具特色,构成了光大品牌的主要识别元素之一。目前,在全国26个省(自治区)、直辖市的71多个主要经济中心城市的34家一级分行、600多家分支机构,盛装尊贵的紫色兵团,已成为一道靓丽的风景,传播着光大银行独特的品牌魅力。
在品牌建设、传播上,该行也无不精心策划,体现创新。该行召开的阳光商旅信用卡发布会,嘉宾入口设计成飞机登机口样式,使人感受到浓厚的商旅氛围,让来宾切身体验到商旅卡带来的便利、快捷、轻松的快乐。
光大银行的品牌创新得到了业界、客户与专家的肯定。在有关的评选中,该行连续三年被评为“最具创新银行”。
每天的太阳都是新的。创新,让光大银行更有激情和活力。在《2011 CCTV中国年度品牌发布》盛典上,光大银行行长郭友即席致辞:“创新是企业发展的动力和源泉,创新需要专注、需要持续……”创新如是,品牌建设亦如是。
打造“阳光服务”
日前,光大银行全面优化升级了ATM自助设备取款流程,现在到光大银行取款的客户会惊喜的发现,选择取款后,ATM设备将先退出客户卡片后,再吐出现金。这一体验升级将大大减少客户遗忘取卡而造成的资金安全问题。
光大银行为什么花大力气对ATM设备全面升级?
“先出卡后出钞,降低吞卡量。光大银行在全国范围升级ATM设备取款流程之前,已经在海口、沈阳、成都三地进行了试点,都取得了预期的效果,因客户误操作导致的吞卡量减少了90%,且随客户用卡习惯的改变呈持续下降趋势。”光大银行有关负责人作出了如此解释。
看似简单的流程优化,实则体现了光大银行践行“以客户为中心”,为客户着想,为客户服务的不懈追求。
“三流的银行靠关系,二流的银行靠产品,一流的银行靠服务。在产品同质化的今天,只有靠我们的服务,在日常行为方式上,以规范、优质、高效、创新的服务打造我们的服务品牌,我们才不会被边缘化,不会被市场淘汰。”光大银行这样公开表示。
两三年前,提起银行的服务,光大可能还未走进人们的视界,但现在一提服务,越来越多的人们会联想到光大银行的“阳光服务”。
阳光是光大银行品牌的核心载体,阳光,天然地意味着温暖、关爱,共享阳光,阳光服务,是光大银行品牌的题中之义,光大人也在阳光服务方面下足了功夫。
早在2009年,该行就组织在全行开始阳光服务年活动。“十项做法”、行长当大堂经理、行长信箱、员工家访……一系列实实在在、卓有成效的措施,引起了社会的广泛关注。该行董事长唐双宁对阳光服务提出的“实实在在,抓出成效,取信于基层,取信于客户,取信于社会”的要求,至今仍言犹在耳。经过三年来的持续打造,该行阳光服务已在业界小有影响、初露头角。
在光大,服务对细节的苛求做到了极至。记者走访了几家网点看到,大堂所有座椅的摆放与座椅前桌子的角度都是统一的一个角度,让人看起来就有一种整洁舒适的感觉,而摆放的角度又非常方便客户落座,每一个来办业务的客户不用转动座椅就能直接坐下来。而当客户办完业务离开后,大堂的保洁人员或者是大堂经理马上又将座椅调整回原来的角度,使每一把座椅的摆放还像原来一样整洁、统一、便捷。在柜台,每一名柜面员工的用品摆放在什么位置、怎么摆放都是一样的。光大银行说,精致的细节不仅能给客户带来舒心的金融体验,也能让员工的办事效率得到提高。
品味决定品质,品质决定品牌。正是阳光服务的点点滴滴,让公众认识、体验了光大银行阳光服务品牌,阳光服务也取得了实实在在的成效。据该行提供的数据,今年第三季度,全行客户满意度达到96.4分,比年初提高了3.15分。国际知名专业咨询公司J.D. Power亚太公司“2011年中国零售银行客户满意度研究”结果显示,在中国23家主要银行的零售客户满意度方面,该行名列第三位。此外,在今年全国银行业“百佳”文明规范服务示范单位评比中,该行有7家网点获得候选资格。
阳光服务,已经成为光大银行赢得客户、赢得市场、树立品牌的一件利器。