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今年10月,中国质量万里行促进会、《中国质量报》社联合投诉办公室共受理各类投诉500余起,其中投诉和举报信件120封,投诉或举报电话400余个。到月底为止,有60%的投诉已经解决;30%尚在协调处理之中;其余为个别无效投诉或被投诉方不予理睬的案例。
从本月投诉情况看,汽车、摩托车、手机、家用电器、机器设备、建材产品等仍是投诉的重点。摩托车、汽车类的投诉占总投诉量的11%左右;家用电器投诉占总投诉量的10%左右;机器设备类的投诉占总投诉量的6.7%;房屋类投诉占总投诉量的2.5%;农用机械类的投诉占总投诉量的2.5%;邮购类、酿酒烟草类、燃气用品类、建材类投诉各占总投诉量的1.67%;粮油食品类投诉占总投诉量的0.83%;服务质量类、虚假广告类投诉各占总投诉量的0.83%;轻工产品类投诉占总投诉量的1.67%;其中手机投诉量呈明显上升趋势,是全月投诉最多的产品,占总投诉量的10%。由于手机用户与日俱增,加之手机“三包”规定的出台,消费者在购买和使用手机发现问题后,能够想到对照“三包”规定寻求维护自己的权益,这表明消费者的维权意识在日益提高。但由于厂家和商家与消费者理解“三包”规定时所站的角度不同,难免会发生一些纠纷。
最近,北京的一位消费者购买了一部国产品牌手机,使用了两天即发现刚刚充完电的电池就出现低电量显示,无法正常使用。她认为这是新买的手机,尚在7天之内,属于可以退机的范围。但她找到经销商后,经销商却认为电池低电,不属于质量问题,因而不同意退机,并要求消费者在他们自己的维修站检测之后,确定是产品质量问题才可以给予换货。消费者表示,自己严格按照产品使用说明书进行充电和使用,可手机才用了两天,就出现这种问题,对这个品牌已经失去了信任,要求退货,不同意换机。而且手机问题在检测站检测出来,也已经超过了7天的退货期限,这种处理对于消费者来说是难以接受的。再说,由生产厂家的检测站检测自己的产品,他说合格就合格,这对消费者也有失公平。投诉办接到投诉后经与企业联系,最终给予了这位消费者退货处理,满足了消费者的要求。但其他许多类似的问题并不是都能够顺利解决。另外,许多手机投诉用户在投诉中都反映了这样一个问题,当他们的手机产品出现问题后,拿到经销商处要求退货和更换时,对方往往会提出让他们拿到指定地点去进行检测,这无疑给消费者带来很大麻烦。因为检测需要很长时间,这期间手机用户会因为没有手机使用而造成工作和生活上的不便。虽然目前有一些企业考虑到这个问题,为用户准备了备用手机,但毕竟不如使用自己的手机方便。另外,许多检测结果都是在用户不在的情况下作出来的,用户往往对检测结果不认可,这些都是造成用户投诉的原因。
在近期投诉中,特别是在“十一”黄金周后,涉及旅游方面的投诉也呈明显增加的趋势,特别反映在旅游者在旅游景点购物遭遇商业欺诈的问题上。西安一位消费者来信投诉说,他和家人参加了北京一家旅行社组织的北京一日游活动,导游将他们带到北京博览城购物,他陪妻子选购了一枚猫眼项坠,选购时他们挑选的商品没有问题,交款回来后,营业员已经将项坠包装好。但回到家里打开包装一看,发现项坠上有一条明显的裂纹,不是他们选中的那条。另外,在导游带他们到北京灵芝堂购物时,经几位坐堂“教授”宣传诊断,他们为孩子购买了一些健脾药物,回家后发现在药品包装上既无厂名也无厂址,说明书也没有。这位消费者在投诉信中反映,他们的北京之行,有一种上当受骗和被愚弄的感觉。另有山西的一位教师来信投诉说,他和同事利用假期到四川九寨沟旅游,归途中,导游带他们到一家旅游定点珠宝商城购物,该珠宝商城的老板对游客说,他也是山西人,与这些旅游者是老乡,要给老乡一些实惠,将标价1600元的金项链(项链上刻有“750”、18K等字样)折价到300元卖给他们。这些旅游者轻信了老板的话,一行人共买了十余条项链和两枚戒指,总共花了4000余元。回到山西后,这位教师的妻子戴上项链不足一个月,项链上的金色就全部脱落了,而且一戴就成了“黑脖子”。山西到四川远隔数千里,消费者解决起来谈何容易,不得已只好向投诉办投诉。
我在宁波苏宁电器购买了两台奥克斯空调,2004年1月25日安装即毛病不断且问题越来越多, 经9次上门服务未得到解决,不是修理不好就是说空调没有毛病,维修工各人诊断意见不一,有说好的、也有说不好的,且互相矛盾,叫他们写下诊断意见及维修结果又不肯;其次,为何所购空调包装里没有保修卡,一再催促至今未给?为何多次催要保修卡后,上门维修人员强行抄走室内、外机编号,是否重新编造保修卡?是否该机早就拆封过?是否该机本身就是次品?