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近年来,消费者对家电维修业服务质量差问题反映强烈,许多人向当地消协和技术监督部门投诉,要讨个说法。据不完全统计,今年1月至7月,仅江苏南通有关部门就接到消费者对家电维修的投诉89起,占所有投诉的12%,比去年高了近三成。
维修价格 胡乱开价
近日,笔者到江苏南京出差,将携带的一台随身听拿到新街口附近的一家特约维修部修理。其实,这只随身听就掉了几颗固定外壳的小螺丝而已,但维修部里的一个中年师傅仅作了一下试听(机子有异常响声)就判断———机子已严重损坏,并启开了机盖。当笔者透露自己是学电子专业,并告之只要配上几颗螺丝就能解决问题时,这位修理师马上换了一种口气:“问题可能就出在这里吧,不过配一只‘进口’螺丝要7元。”“连螺丝也需要进口?”笔者提出质疑。“你不配拉倒,反正就这个价。”“师傅”对笔者的反问很反感,说罢欲接待另一位客户。这时,笔者突然发现又少了一颗螺丝,就问:“师傅,有一颗螺丝掉在你店里了,麻烦你帮我找找。”“不可能,要找你自己找。”由于做不成生意,“师傅”显得很恼火。笔者此时也很气愤:“这样的服务与你们的品牌承诺极不相称,就不怕投诉吗?”提到“投诉”两字,“师傅”马上换了副讨好的面孔:“有话好好说,我给你找就是了。”没几分钟,他就在工作台旁边的一个角落里找到了螺丝。他将螺丝装上后说:“本来要收取你的开盖费(修理行规,电器设备哪怕不做维修,但打开盖子就要付一定的费用),但考虑到种种原因,就算了吧。”后经打听,这里小家电维修仅开盖费用就要10元至20元。
7元钱一颗螺丝的价码着实让笔者大吃一惊。连螺丝都如此昂贵,就不要说别的零配件了。一位搞家电维修的朋友透露:一些品牌电器的特约维修部为了提高自己的知名度,每年要投入一定的广告费用,还要发放人员工资和筹备举行一些社会性活动的资金,加上商家要获取一定的利润,于是便在提高零部件的价格上大做文章。
令人防不胜防的是,少数不法家电维修商为了牟取暴利,在维修的过程中采取掉包的手法获取零部件。消费者于女士反映:她爱人的一只进口电动剃须刀坏了,拿到某家电修理部去维修,没想到其中一个关键部件被人调换,如果于女士不去找商家理论一番,恐怕这个部件早就被高价转卖到另一个客户手里去了。
维修水平 高低不一
现在的小家电维修业猫腻太多,刚刚修好的东西用不了几天,要么旧“伤”复发,要么又添新“病”,很是令人心烦。吴先生去年买了一款新手机,不到半年,因人为因素损坏了,送到某家特约维修点修理。谁知,修来修去,老毛病没有查出来,却制造出许多新毛病。别的不说,光来回路费就花了几十元。一位经营特约家电修理的马师傅透露,现在好多打着特约维修服务招牌的维修店和维修人员虚得很,专业技术非常差,不是令壳盖之间咬合不紧,就是让哪个零配件在修理过程中遭受意外磨损,更为可笑的是,有的“师傅”像是得了“健忘症”,到装配完毕时,才发现某个零部件忘记焊接或是哪个关键螺丝忘了拧了。
据江苏省南通市技术监督局的工作人员介绍,目前家电维修点人员的技术水平参差不齐,一些修理部只具备营业执照,修理工却不具备任何专业技能,大部分修理者是半路出家,没有进行过电子技术的专业培训学习,他们仅仅是靠师傅传授的那点“本事”或是“自学成才”混口饭吃。换句话说,他们的经营目的仅仅是为了赚钱,对维修质量、售后服务等一系列的问题很少考虑。近来,消费者对小家电的维修技师满意率很低,投诉率每年高达32.5%,并有逐年增长的势头。这主要是因为两方面的原因。一是维修市场良莠不齐。随着家电业的迅猛发展和城乡居民的需求量不断提升,家电的市场越来越大,这样,维修的市场也相应扩大。俗话说:“林子大了,什么样的鸟都有”,这自然掺和进了一些伪劣维修部,致使维修行业的整体素质下降,质量大打折扣。二是市场监督力度不够。质量打假并不仅仅是质量监督部门的事,同时还是整个社会的事,由于群众的维权意识不强,一些消费者在权益受到侵害时,往往是“哑巴吃黄连”或是采取私了的办法。大众监督的薄弱,使得不法维修商更加猖獗,维修水平难有保障,牟取暴利、欺行霸市或是小团体垄断维修等手段令消费者叫苦不迭。
市场监督 加大力度
加大对家电维修业的市场整治和打击力度,已经成为公众关注的一个焦点问题。有关部门应对家电维修市场进行突击检查和整改,技术监督部门应对维修人员进行专业资质测试,对不合格者应取消上岗资格,并应组织一些初、中级技术和职业培训活动,建立有效培训机制。同时,还要加大宣传力度,设立举报热线,对举报者采取奖励措施以提高群众参与市场监督的积极性。此外,有关部门应告诫消费者,在选择一些信誉好、售后服务好的特约修理部的同时,不要忘记与商家签订一份协议书(备忘录)或是索要一张发票,因为这是一种保证,当商家侵犯了消费者的权益时,消费者可以据此轻松地为自己讨个说法。