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商场里琳琅满目的商品经常让人挑花了眼,不知该买哪个,于是掏出纸笔记下价格、型号,加以比较……谁成想,普通消费者的一般消费行为却被当成商业行为,“间谍”、“探子”的帽子戴了一串,虽然最后得到了道歉,但受屈的消费者还是怨气在胸,憋出一句———
前些天,殷大姐家里的电视坏了。尽管北京有“国美”、“大中”两大著名电器城,可殷大姐还是想去新开张的另一家大型电器城去看看。
三层楼的电器城规模不小,因为是中午,顾客不多。殷大姐直奔三楼的电视专柜。这儿的电视还真不少,殷大姐看了看,一时拿不定主意。心想还是记下几个型号回家商量一下吧。殷大姐拿出纸笔记下自己满意的型号和价钱。突然一个20多岁的保安横在面前,“干什么的!”。
“我抄个型号呀!”
“告诉你,我们这儿不许抄东西。”保安用手指着殷大姐的鼻子,“你是‘国美’的,还是‘大中’的?”
“我哪儿的都不是,我就想买台电视。”
“买电视,不会用脑子记!拿出证件来。”保安一声高过一声。殷大姐还从来没见过这阵势,被一个保安在大庭广众之下指责,眼泪一下子流出来了,心脏间歇的老毛病又犯了,只觉得胸闷,全身哆嗦。
“我这么大岁数了,用脑子哪儿记得住?”殷大姐的腿都软了。
走,跟我找经理去。”
这时,又来了一个保安。两个保安一左一右在后面紧跟着。
到了一楼,殷大姐已经走不动了。“一辈子了,哪受过这个呀。丢人现眼的。”
找到商场经理把经过一说,经理安慰殷大姐:“您别和他们计较,他们都是外地人,不懂事。他们做的不对。您想怎么办?”
“至少他们得当面向我道歉。”两个保安先后向殷大姐道了歉。这时的殷大姐只想赶快回家,可怎么也走不动道儿,殷大姐全身还在哆嗦,眼睛也已经哭红了,一直到下午两点多,殷大姐才算缓过点劲儿来,艰难地回了家。这一宿,殷大姐怎么也睡不着,眼前老晃着那两个跟在身后的保安。治心脏病的药一直放在身边。
事后,有记者对这家大型电器商场进行了采访。
“消费者有自主选择商品的权利,比较一下,到处看看价格应该也是他们的权利,而且也是人之常情。对外行来说,电器型号很复杂,品牌又很多,别说是记性不好,就是记性好,恐怕用脑子也记不下相关产品的型号和价格。你们有什么权利限制消费者呢?”
商城经理回答:“对这个问题我想从两个方面说明,对于抄价格这件事,如果是消费者为买东西对比一下价格,我认为是正常的,也是可以理解的,我们一般不制止。但另外一种情况是我们的一些竞争对手派人来抄价格是窃取我们的价格情报,他们的目的就是搞不正当的价格竞争,以价格拼市场,这是一种很不正常的现象。我敢说,就是现在,我们的商场里就有他们的人在抄价格。我们希望有一个公平竞争的环境,不希望通过价格竞争干扰了正常的市场秩序。”
“我想各个商场之间做一些价格方面的调研也可以理解。以前的大超市之间就经常互探价格,以调整本超市的营销策略。当时人们对这种行为也是互相指责,但慢慢的就趋于平静了。互探价格并没有变成恶性竞争,相反是各商家都找到了自己合适的促销方式。难道你们进北京前就没事先了解一下北京电器市场的价格问题吗?就没有向其他电器商场派过调研人员吗?”
“当时也派过,不过是为了了解一下北京市场的电器定价,开业以后我们就不派了,我们认为现在就没什么必要了。”
“你们如何区分这些抄价格的人是消费者还是竞争对手的‘探子’?”
“我们的保安也分不清,所以有时候会出现一些误会。对于这件事,主要是我们的保安办事方法不对头,态度粗暴了一些,不太注重语言技巧。现在我们已经要求他们在面对顾客的时候一定要注意处事的方式方法。”
“也就是说,对于现在在你们店抄价格的,你们还是要制止?”
“对,只是我们的保安会客气地提示一下,比如说‘为了保证电器市场的价格稳定,请您不要把我们商场的价格抄出去’,我们会用一种比较委婉的语气说,我们这样做也是为了整个北京市场的价格稳定。对不正当的价格抄袭我们还会劝阻、解释,如果是消费者记一下价格,我们不会制止。”
“问题是你们无法区分啊?”
“一般情况下是不好区分,但那些把所有型号、所有价格均无遗漏地抄录下来的人,肯定是派来的。谁买东西也会有个目标,不会记得那么全。以后我们会注意工作方法。”