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两年前,笔者得到一次乔迁机会,妻子高兴之余,建议将家电实行更新。于是,为我勤勤恳恳工作了十余年,仍很健康的一台武汉产双缸“荷花”洗衣机被强制退役了。
“买国产品牌吧!也算为振兴民族工业作一份贡献”,我建议。妻未置可否。于是拿着钱袋上家电商场,在看遍整个展台后,我提议买“海尔”,理由很充分:1.海尔的老总曾说过,对每一台出厂的海尔质量要100%合格,因为哪怕厂家就1台产品有问题,对用户来说就是100%不合格。这声音掷地有声,如雷贯耳。2.海尔的售后服务很完善。每每走在街上,总能看到身着海尔工作服的服务人员。于是花了4400元,捧回一台“克琳健康型”全自动滚筒洗衣机。
应该说,从购机开始,我们就被温馨的服务包围着,登记完用户资料,获赠罩布一块;当天,服务人员上门进行安装调试。瞧着工作人员那份认真劲,我们越来越觉得选择海尔是正确的。
大约过了一个月左右,服务人员再次来到我家,这次来,对洗衣机的排水管进行了更换,据说是这批洗衣机的排水管材料可能有些问题。“本来没毛病,他们还上门更换,海尔服务真是好。”妻子赞许着说。“这是人家海尔从管理上与国际接轨,这换排水管就相当于国外的产品召回。”我说。
没想到,就在换完水管后几天,我这台“健康型”就开始“患病”了。衣服洗完了不甩干,当时发现问题是在晚上,抱着试一试的心理,拨通了海尔服务热线,没想到还有人值班,接线小姐非常热情,承诺第二天一上班就派人来维修,且再三表示道歉。果然,次日8点,维修人员上门了,没几分钟就修好了。维修师傅告诉我是电容出了问题,因为该机用的是进口电容,可能对国产电压有些不适应。他们向我表示歉意,我也向他们道了感谢。晚上,服务小姐又打电话到家,问机器是否修好,说是服务回访。这次“患病”让我体验到海尔的售后维修服务确实是一流的。
大约又过了近两个月(用机不到10次),我家的“海尔”旧病复发,跟上次一样,还是只一个电话,维修人员就来了,这次还是电容的问题。维修师傅说,这组电容有两个,上次只换了一个,这次坏的是另外一个进口电容,这次更换后,就不会有问题了。这位师傅说,上次来的维修人员要是两个同时更换就不会给您添麻烦了。“行,修好就行。我也就是上班时间请会儿假,麻烦不大。”我说。
去年夏天,我家又考虑添一台空调,这次可说是没经商量,就直接买了“海尔”,尽管它比别的同类产品价格高出一截,但我们冲着他们的服务也要买。再说,我那台洗衣机也许是偶然的,机器嘛,哪能不出一点毛病?依然是在缴费的当天,服务人员就上门安装好了。试机,效果不错。可是没想到,我的运气是那么差,这台空调没用几天噪音陡然大增,像开拖拉机似的。还是打了个电话,维修人员上门检查,说是风扇叶子破了,更换后,立马儿好了。这次空调的毛病,在我心里留下了阴影。不是保证每台产品都是合格品吗?怎么偏偏我就摊上了这两台有毛病的产品呢?
想归想,对海尔还是一往情深,这之后,又买了海尔抽油烟机、海尔煤气灶。
前几天,我的洗衣机又“病”了。还是老毛病不甩干。我只好再请假,在家里等工作人员上门维修。师傅上门开机检查,我说:“不用查了,肯定又是电容坏了,直接换吧!”久病成郎中,对“不甩干”问题我也有经验了。可师傅查后说,不是电容问题,是“模块”(集成电路板)坏了,手头没带配件,等回去领后,第二天再来。没辙,只好等吧,第二天,又安排时间在家坐等,“模块”换上,毛病立除。这次的服务依然很好,可我怎么总觉得连一点感谢劲都没有了。是的,每次只要有毛病,一个电话就解决了,可在两年多的时间里,洗衣机、空调不断“患病”,就算对工作生活没有丝毫影响,但总是惦记着维修,这个心理压力也够大了吧!
“海尔”是我们民族工业的一面旗帜。我国已加入WTO,国产品与洋货的竞争肯定会日趋激烈。窃以为,竞争的焦点就是质量与服务,且在某种意义上质量比服务更重要。试想一下前些年国人争购进口产品,首先想到的是服务吗?不是。是因为那些东西的质量好,可以说一次购机,享有终身。现在海尔也走出了国门,参与世界竞争,争创国际品牌,这是我们民族工业的骄傲。但我觉得,海尔在继续做好服务的同时,更应下大力气抓好产品质量,惟如此,企业才会有生命力,产品才会有市场。
愿我家的海尔从此无恙,更愿“患病”的只是我的“海尔”。