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为了提升柜面服务质量,提高客户服务体验,河北支行从制度建设、服务手段等方面采取多项措施,取得良好的效果。一是全方位执行“首问制”制度,从客户反馈问题的接待到解决一站式服务,提升解决客户投诉及疑难问题效率。二是每月检查后建立问题联席会制度,从支行层面将问题直接反馈到保障部门,缩短问题解决半径。建立服务检查人员和网点经理微信群,发现问题第一时间提示到网点进行整改,缩短整改问题的时间。三是发挥优质服务巡视员作用,加大对一线网点随机巡查频次。四是建立“员工委屈奖”,对一线员工中虽受委屈但能忍辱负重、顾全大局,避免客户投诉升级,维护建行形象和利益的行为进行奖励。
(河北支行)