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工商银行谦德庄支行营业室坐落在市区中心人流密集地区,附近居民、商户较多。今年以来,网点在装修改造的同时对窗口设置进行了合理规划,针对客户等候时间过长、叫号顺序不合理等问题深入研究,实施科学人性化调整,有效缩短了客户等候时间,减少了因叫号产生的投诉问题,得了客户的普遍好评。
按照叫号机以往的排队策略,现金窗口仅简单地分为两种类型:一类窗口只能服务四星、三星及以下客户,按顺序叫号,称为普通窗口;另一类窗口则由七星级到三星级按星级优先叫号,称为VIP窗口。这样的排队策略在一般情况下可以满足服务需要,但当等候客户数量增大后,特别是高星级客户较多时,就会出现五星级客户因其星级高于三星、四星,无法被普通窗口叫到,在VIP窗口又排到最后,其等候时间经常比后来的四星级以下普通客户还要长,导致客户抱怨时有发生。
针对以上实际情况,网点在深入分析客户结构和客流规律后,对排队叫号策略进行了重新开发和调整,按照更加科学的结构将现金窗口分为三种类型,一种是从三星级到七星级的次序优先叫号,一种是从七星级到三星级的次序优先叫号,再有一种是不分星级完全顺序叫号。这样设置后,既满足了对中高端客户优先服务的需要,也兼顾了普通客户,更加公平合理,同时有效解决了五星级客户等候时间过长问题。
新排队策略启用后,受到了许多网点老客户的欢迎,一些第一次来网点办业务的也对这种人性化的叫号方式表示认可。为进一步缩短客户排队等候时间,网点加强对四台取款机、存取一体机及多台查询缴费机的充分利用,全天候确保有工作人员辅助客户离柜办理业务,当客户通过自助机具办完业务后,大堂经理会主动收回客户手中的取号条,交由窗口柜员通过指定叫号功能从队列中剔除,避免叫空号情况,进而缩短客户等候时间。
客户排队等候时间是由多种因素共同决定的一个复杂问题,除提高业务处理速度、简化业务流程、加强客户分流,科学地实施排队策略也容忽视,谦德庄支行通过关注管理细节,提高了服务质量,有效提升的客户满意度。