|
||||
近日,工商银行天津市分行召开全辖推动会,正式启动了“2014人民满意银行建设年”活动,借此推进全行服务工作深入开展。
一、切实强化服务工作委员会工作职能和工作机制。
规范分行服务工作委员会例会制。分行20个部室为成员单位,分行服务办为日常工作机构,分行服务工作委员会按季召开例会,成员部室主管领导保证准时出席,并按照议题准备汇报沟通材料,同时将本部室需要协调解决的问题一并提交;每次例会后形成会议纪要,明确责任部门、责任人、落实时限,由服务办督办落实;分行服务工作委员会成员单位定期深入基层网点开展现场调研,了解基层的意见、建议与呼声。
二、切实建立健全特殊服务直通式报告制度。
分行拟发《特殊服务直通式报告处理操作规程》,网点遇到涉及政策、制度、流程、规章等超权限问题可以第一时间直接向相关部室报告,取得业务指导与帮助。各行要以服务客户为中心,以客户诉求为基础,不能当场解决的要做好解释、协调,超出权限的第一时间向上级汇报,并负责任地安抚客户,最终给客户满意的答复,所有答复都要有记录,需要进一步落实的要切实做好后续跟进督办工作。
三、认真落实窗口服务领导干部定向联系点制度。
分、支行服务工作主管领导在辖内确定一家营业网点作为窗口服务联系点,落实“三个一”工作机制,即:力争每个月深入一次联系点,每个季度研究一次联系点服务改进措施,每半年对联系点工作进行一次专题调研。领导干部定向联系点实行名单式管理,分行将对这些联系点的窗口服务改进情况进行定向监测、督导,并每半年通报一次领导干部联系点创建情况,努力将领导干部定向联系点建成窗口服务的示范点,并以此带动全辖窗口服务水平的提升。
四、强化投诉治理,严格实行“一把手”最终负责制。
重点治理信访、舆情、外部监管部门转办类客户投诉,分行再次明确支行行长、分行部室(直属机构)总经理两个“一把手”是客户投诉处理的最终负责人,对因服务而引发重大投诉或风险的,可直接调低其经营绩效考核一到三个档次。一是重大投诉支行行长要亲自处理。对于造成各类媒体曝光、上访总行或监管部门等重大声誉风险事件的,责任行要认真核实情况,并在第一时间由一把手、主管行长、网点负责人直接参与投诉事件的处理,不得当二传手,必要时一起到总行或监管部门消除影响。二是分行建立服务投诉约谈制。对投诉高发的支行,分行将对事发行行长或主管行长进行约谈,并在支行经营绩效服务考评中加重扣分。三是强化对分行部室(直属机构)服务投诉的问责。凡分行部室(直属机构)履行客户投诉处理职责不力造成恶劣影响的,除全行通报、处理责任人外,还要视情况追究部室管理责任并体现在绩效考评中;四是一把手要亲自审核签发服务投诉相关文件。凡需要向监管单位书面回复客户投诉处理情况或分行下发服务投诉督办单的,必须由责任支行或分行部室一把手亲自审核签字。五、着力解决网点全天候超时等候问题。
依托排队管理系统,建立实时监测和预警响应机制,对等候时间超过警戒线的网点进行实时干预和督导解决。要坚持服务效率问题月度分析和通报制度,按季向分行递交分析报告。分行近期将组织相关部室深入超时网点实地调研,深入剖析问题成因,从人员配置、高低柜配比、弹性窗口设置、自助设备配备、服务流程优化、大堂服务管理等方面进行深刻分析研判,上下联动,拿出专项治理整改方案并狠抓落实,力争年内消除全天候超时等候问题。六、多策并举大力提升大堂团队服务水平。
一是进一步配足配齐大堂经理(大堂引导员)或大堂助理;组建由网点负责人、大堂经理(引导员)、个人客户经理及大堂助理组成的大堂服务团队,切实落实客户经理、值班经理、低柜柜员等岗位递补大堂助理角色机制,确保大堂在岗人员旗舰网点不少于3人,综合网点不少于2人,金融便利店不少于1人。二是严格落实网点负责人节假日带班制。分行统一制作插换式值班经理公示牌对外公布,接受客户和员工监督,方便专业公司和分行抽查,网点要每日更换大堂值班人员名单,保证当班人员与公示牌名单相一致,分行对网点负责人现场服务管理进行考核和问责。七、继续抓好服务规范和服务意识建设。
落实《职业礼仪手册》和《营销投诉案例集》学习培训,继续推进“7+7”标准服务规范,完善远程监控机制,增强员工规范服务自觉性。深化落实总行窗口服务“六严禁”,总结服务“忌语”让全员知晓,时刻进行自我警示。大力开展服务树典推优,进一步调动全员优质服务的积极性,积极引导广大员工热情、规范服务,大力弘扬各类服务客户、服务一线的先进典型,积极探索切实可行的员工心理健康与减压方法,使员工在服务客户过程中规范执行、快乐工作。八、落实“人民满意银行建设年”主题教育活动。
一是广泛开展“100-1”服务案例征集、“我为建设人民满意银行献一策活动”,以微电影制作展播形式开展“讲述感动故事”活动,并设置评选奖项调动员工参与热情,激发员工对现代服务规律认识,引导员工爱岗敬业,提高服务技能和精细化服务水平。二是深入开展“媒体进工行”活动,邀请编辑记者走进网点、走近柜员,亲身体验银行电子产品和银行服务的艰辛,以普通客户的视角见证工行在提升服务品质和惠民便民方面取得的各种成效,增进社会公众对工行服务的认知和理解。