|
||||
亮点一
行业上下集中发力
大连保监局充分发挥总监管、总指挥、总协调、总调度作用,出台了“多方参与、多方配合、多措并举、综合治理”的工作部署,并认真组织行业开展治理车险理赔难“建言献策”大讨论。
在此基础上,召开全行业推进会,形成全员参与、全面治理、齐抓共管的生动局面。行业协会落实监管政策措施。向全行业发出《争做车险理赔服务典范倡议书》,召集专业人才摸底理赔难问题所在,制定工作标准,解决技术难题,整合行业资源扩大服务宣传面,促使车险理赔工作更加规范化。
|
保险公司还特此成立由分公司总经理为组长的领导小组,密切配合保监局和保险行业协会,认真查找理赔管控漏洞,不断推出理赔创新服务,理赔服务质量和效能的积极性显著提高。
亮点二
标准化建设持续推进
狠抓标准化建设,将标准化建设作为解决车险理赔难的基本保证。不断加大规范理赔责任和服务行为力度,统一理赔责任认定标准。
陆续出台《大连地区车险理赔实务指导意见1-7》,其中明确了物体坠落至损、水淹发动机等30余项疑难问题的赔偿标准,有效化解了由于公司间理赔责任解释不一导致的矛盾纠纷。统一基本理赔服务标准,首次出台《大连地区车险理赔服务基本标准》,全面规范了车险事故的报案、查勘、定损等各环节服务内容和时效,以及理赔服务原则、服务车辆、人员礼仪等标准。
亮点三
中小公司服务创新成果凸显
积极推动辖内中小保险公司加大理赔资源投入,加速理赔服务创新,赢得了消费者一致好评。
因地制宜,设立简易案件专职理算核赔岗,实施简易案件快速处理;涉及配件更换,须经电话与核价员沟通确认,一次性收集材料,2小时内提交收单,全面提速理赔服务过程。
科学管理,对查勘车辆全部安装车载GPS系统,实时显示每台查勘车所在位置、行驶路线和里程,显示准确数据统计,提高理赔效率。
不走过场,针对查勘定损人员用语不规范、不统一问题,重新确定查勘定损人员仪容仪表、电话沟通、现场查勘、理赔时效等服务标准,并通过情景模拟、讨论互动等方式,增强服务直观感受。
亮点四
理赔文化进入佳境
深入剖析车险理赔难根源,从培育车险理赔文化入手。年初首次开展了车险理赔服务文化理论研究工作,着力破解三方面问题。
一是培育和塑造车险理赔服务观念文化。增强理赔服务教育培训,明确保险理赔服务观念文化的内涵,把握树立其观念的方式方法,加速车险理赔服务观念,提高车险理赔服务管理文化先进性。二是营造诚信环境,丰富车险理赔服务管理文化内容。三是培育和完善车险理赔服务设施文化。各保险公司在理赔服务硬件建设上加快投入,增加先进技术设备含量,增强消费者对车险理赔服务的感知感悟。
亮点五
外围障碍逐渐突破
在打好车险理赔难攻坚战整体部署中,既要注重解决行业内部存在的突出问题,又需着力扫清影响车险理赔效率的外围障碍。针对车险理赔涉外行业存在的问题,指导保险行业协会建立四项工作机制。一是建立4S店维修服务质量评议机制。由保险公司对4S店维修服务进行考评打分。二是建立保险事故车辆维修单位认证机制。从大连40家单位中,优选22家单位授予“大连地区保险事故车辆拆检定损维修认证单位”资质,同时规定入选单位应为消费者提供及时、舒适、便捷的服务环境,配备专职技术拆检人员,并执行统一的定损维修价格标准。三是建立优秀人伤鉴定机构评选机制。由保险公司对其硬件设施等情况逐项考评,推动各家鉴定中心提高服务竞争效率。四是建立事故车辆玻璃认证机制。对定损金额在1000元以上的玻璃安装质量和价格进行标准化认证。四项工作机制的建立,构成了打好车险理赔难攻坚战的内部和外部合力。
亮点六
消费者教育形式多样
在紧密结合破解理赔难工作同时,深入扩大理赔知识宣传教育覆盖面,建立多样化理赔知识普及渠道也至关重要。首先,建立车险理赔告知制度。其次,建立大连保险行业协会官方微博等多样化教育工作平台,引导消费者树立科学、理性的保险消费理念。再次,公开车险理赔服务咨询渠道。最后,聘请社会监督员评议理赔服务,进一步促进车险理赔服务水平加速转变和提升。