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奢侈品进入中国掐指算来已20年的时间,特别是近10年的高速发展,已经形成了一个庞大的量的积累。随着奢侈品的深度中国化,尽管门店贴近销售终端,从一线来到了二三线城市,甚至有品牌已悄然在四线城市布局,但是品牌的服务能力却明显滞后于门店的扩张速度。
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中国创造了国际奢侈品牌的销售奇迹,但中国消费者却没有赢得上帝的待遇,奢侈品的服务已成为消费者投诉的重点。今天,我们细数下国际奢侈品牌国内外服务的八大差异。
罪之一:消失的打折季
在欧洲每年两次的奢侈品打折季让消费者们按捺不住血拼的欲望,欧洲人也好,中国的旅游团也好,都在店铺门口排起了长长的队伍。然而,中国在贡献了奢侈品行业最强劲的GDP后,我们不仅没有折扣季的优惠待遇,反而要支付更高的溢价。
罪之二:找不到的维修点
在国外,国际奢侈品牌都建立了完善的售后服务与维修体系,以便消费者能够享受到便捷、周到的服务。但是在中国,很多奢侈品牌都没有维修服务的通道,充其量在北京或上海有维修点,但一般也只是经销商设立的维修点,通常做些简单、普通的保养维修,真正的维修需要返回原产地。
罪之三:缺失的退换货政策
在国外,消费者可以在没有购物票据的情况下到奢侈品牌的门店进行退换货。但是,在中国国内,消费者必须持购物收据才能到品牌门店进行货品的有关处理,但能否退换货还需再议。这说明两个问题:一是国际奢侈品牌对中国消费者非常苛刻;二是国内假货太多,影响了品牌的服务策略。
罪之四:难以承受的维修价格
在国外,奢侈品的维修价格相对较低,很多品牌都为客户提供了终生免费保养的服务。但是国内,奢侈品的维修价格非常高,成了消费者难以承受之痛。曾有消费者购买某国际知名珠宝品牌的手镯,结果单次维修的高昂价格最后只能将其束之高阁。
罪之五:等不起的维修时间
在国外,奢侈品的维修速度相对快捷,通常不超过一周左右。但在国内,奢侈品的维修时间就慢了许多,最快要1-2个月,慢了要半年左右。于是,维修时间过长成为中国消费者投诉的重点之一。究其原委,一是专业服务能力不够。奢侈品市场的发展速度太快,导致人才稀缺,缺乏专业化的服务人员。二是市场策略,故意为之。奢侈品牌人为制造产品稀缺性,人为制造服务困难。
罪之六:读不懂的产品说明
在国外,奢侈品的说明书都会根据不同国家消费者的需要提供相应的语言版本,说明清晰准确。但是在中国,很多奢侈品的产品信息说明要么没有中文,要么信息模糊,不全面准确。
罪之七:无法兑现的承诺
在中国,奢侈品牌对客户存在“超额承诺”的现象,即承诺的服务超过了实际的服务。在购物时,品牌表示可为客户提供随时到店的清洗保养服务,可以免费退换货等,当消费者实际要求兑现时,品牌却找出很多理由推脱。曾有消费者拎着穿了几个小时就出现问题却价值数千元的鞋到店面质询,得到的答复是,谁让您穿着走路了呢。
罪之八:看人下菜碟的服务
在国外,奢侈品牌对大客户或者小客户都会提供一些额外服务,但服务标准是一致的。但是在中国,我们调研发现,越是有钱人对奢侈品牌的服务越满意。反言之,没钱的人或者小客户没有享受应有的服务,反而遭受了歧视性待遇。品牌在中国对大小客户提供了差异化服务,看人下菜碟现象严重。综合