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在刚刚结束的2011年中国银行业百佳文明规范示范单位评选中,招商银行获选12家,以占全国银行网点总数4‰的规模,赢得了12%的获奖占比,获选网点比例在银行业中居首,为招行即将迎来的25岁生日献上了一份厚礼。
25年来,招行一直致力于打造“一个银行”,客户在网点、自助渠道、电子渠道和网上渠道等,都能够得到满足需求的一站式服务;到不同地区的招行网点,面对的是一致的服务流程;面对不同岗位的服务人员,都能够感受到招行优质贴心的服务。在2011年中国银行业“最美大堂经理”的评选中,招商银行共有51名员工当选,获选比例远远超过其他股份制商业银行。
构建系统完善的服务体系。以零售业务为例,在产品体系上,招行形成了财富管理、个人贷款、储蓄存款、信用卡四大产品框架;在服务渠道上,形成了“水泥+鼠标+拇指”的服务模式;在客户体系上,包括普卡、金卡、金葵花卡、钻石卡和私人银行卡,实现了“1+N”服务模式,客户经理背后有一个强大的投资顾问、产品经理团队支持,为客户提供专业的服务;在服务管理上,成立了专门的服务监督管理条线,加强服务标准、服务监测、服务培训、投诉管理、服务改进、知识管理、服务考核和服务文化等。
曾有业界专家归纳:如果技术创新、产品创新是招商银行“硬实力”;那么,服务创新,则是招商银行最令人敬畏的“软实力”,惟有服务创新最难以复制。而这种独特的创新服务,给客户创造优质服务的同时,也给招商银行带了良好的口碑。在《华尔街日报》亚洲200家最受尊敬企业评选中,招商银行凭借“强大的品牌和优质服务的声誉”,获得“中国最受尊敬企业前十名”的第一位。《华尔街日报》评价道,“招商银行在服务质量上击败竞争对手”。