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排队等候时间过长一度是天津市民到银行办理业务中遇到的最头痛的问题。经过连续几年的改进,这个问题已经有所缓解。昨天,在“创建客户最满意银行”活动动员大会上,本市银行业明确了普通客户不超过20分钟等候时间的目标。
“达到高端客户即来即办,中端客户不超过15分钟,普通客户不超过20分钟等候时间的标准”,昨天本市银行业提出了梳理解决排队问题的明确目标。为此,天津银监局还对银行网点提出了实行高峰时间分流管理,科学调整劳动组合和服务模式,配足大堂经理、客户经理和理财经理数量,保证网点分区服务功能健全的要求。
“进一家银行排一次队,跑三家银行,一上午就过去了。”在三年前的采访中,一位市民曾这样向记者抱怨。2007年,银行排队等候时间长的问题开始被社会各界关注。当年5月,央行即发布了《关于改进个人支付结算服务的通知》,提出了推广非现金支付工具、完善电子支付服务功能、整合网点柜台资源等7项措施。
据了解,2009年,本市银行业更新、增加各类机具1459台,其中柜员机895台、排队机381台、利率屏183台,投资总额达52694万元。
在银行的积极推广下,使用电子机具的市民越来越多。2009年,本市电子机具日均交易量为769518笔,同比增加318266笔,增长70%,替代率达到47%。其中,自动柜员机的日均交易笔数达466000笔,同比增加30047笔,增长6.9%;网银日均交易量为245096笔,同比增加140538笔,提高134%;电话银行日均交易量为58422笔,同比增加16541笔,提高39.5%。电子机具分流了柜台业务处理量,使得到银行柜台办理业务的市民等候时间缩短。
“现在一进银行,立刻就有人问你要办什么业务,需要拿号的帮你拿号,需要填表的教你填表,把准备工作提前都做好了,就等着叫号。小纸条上都写着前面还有几个人,对于自己要等的时间也就大致有数了。”市民王先生对于银行的改进表示满意,“以前想问几句话也得先排队,前几天我到银行去,说想咨询个事儿,大堂经理直接就把我领到理财师那儿去了。”
记者在采访中发现,有的银行网点里还挂出了提示牌,告知市民该网点业务量在一天中的高峰时段。“知道了这个网点一天里几点到几点人多,我就可以尽量错开这个人多的时间段了。”市民张女士说。【记者王婷】