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随着新春到来,不少人都趁着喜庆的闲暇,邀上几位亲朋好友到酒楼、饭店小聚一番,或许还带上几瓶珍藏许久的好酒。却遭遇到“谢绝自带酒水”的字样,让人颇为扫兴。不久前,北京某酒楼因收取100元“开瓶费”而与消费者对簿公堂,并最终败诉。而事件并未就此结束,引发了全国上下关于“开瓶费”的激烈讨论。对于开瓶费,既有支持者,也有反对的声音。既有中国烹饪协会等饮食协会力挺收取“开瓶费”,也有北京、上海、天津和重庆等消费者协会的反对,更有地方出台相应法规明令禁止收取“开瓶费”。为进一步探讨“开瓶费”问题的解决之道,近日记者进行了一番采访。
众说不一 “开瓶费”成焦点
为了获得更多的利润,部分酒店的酒水价格往往贵得有些离谱,致使消费者难以承受;同时,如今市场上酒水种类花色繁多,酒店难以面面俱到提供各式酒水满足所有消费者的需求,这让部分消费者在酒店就餐时偏好自带酒水。对于自带酒水带来的影响,商家或开出了“本店谢绝自带酒水”的条件,或选择了收取“开瓶费”这种折中手段。
天津市餐饮行业协会秘书长李家津认为,讨论“开瓶费”,首先要明确开瓶费的含义。 “‘开瓶费’更准确的说法应为‘服务费’,‘开瓶费’这种不恰当的简称往往产生了误导。”他介绍说,自从上世纪80年代末国家对餐饮业价格完全放开以来,餐饮业成为了一个充分竞争的行业,不存在垄断行为,价格主要依靠市场调节,国家物价局对餐饮业的定价也不再硬性规定。因此消费者完全有自主选择的权利,不存在所谓的“霸王条款”。
天津耀达律师事务所张耀律师则认为,消费者与酒店之间是服务合同关系,酒店收取的费用必须有相应的法律依据或合同约定。有关部门对酒店、酒家的定级已经为酒店收取各类费用提供了指导,饭菜酒水的价格中已经分摊了酒店提供的各类服务费用,如果再单独收取额外的服务费缺乏法律依据。
有一种观点认为,从食品卫生安全角度讲,酒店应当对在本店就餐消费者的安全负责,如果消费者误带了假酒或自带酒水出现了安全问题,责任是否应由酒店承担不易分清。李家津表示,为避免此种尴尬,酒店希望通过提出收取“服务费”作为门槛,让消费者尽量选择酒店自身提供的酒水。“食品安全确实是应该重视的一个问题。然而收取‘开瓶费’并不能解决因为自带酒水而带来的隐患。一些酒店收取了一定的‘开瓶费’之后便允许消费者饮用自带酒水,只是增加了酒店的收入,没有从根本上改变存在的隐患。”张耀认为,出于食品安全的考虑收取服务费的说法也难以让人信服。
据了解,2003年5月1日,中国旅游饭店协会制定发布了《中国旅游饭店行业规范》,其中提出,经营者可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用。此后,“禁止顾客自带酒水”或者收取“开瓶费”逐渐成为全国餐饮业的“行规”。对于一些区域餐饮协会制定的支持收取“开瓶服务费”的行规,张耀认为,“这样的行规或潜规则是为了维护餐饮酒店的利益,追求更高的利润。但这缺乏相应的法律依据。并由此造成了一定的垄断竞争,实质上损害了消费者的合法权益。”
商家明示 与消费者协商解决
随着餐饮业服务水平的提高,消费者为服务所付出的费用也越来越大。李家津认为,饮用自带酒水给酒店带来了额外的服务成本:服务员为顾客斟酒、准备餐具收拾餐具等增加了人员服务的劳务成本,消费者因饮用酒水而延长就餐时间、增加水电消耗等也会带来服务成本的相应提高。因此,酒店依靠收取“服务费”来补偿所付出的服务成本也是有一定根据的。他表示,要解决酒店与消费者在“服务费”上存在的冲突,首先必须做到坚持“明码标价”原则,在店堂显著位置标明本企业服务规定和收费标准,所有服务项目及收费标准应事先告知消费者。收取的“服务费”应该保持在一个合理的水平,不应过高。
张耀告诉记者,从法律角度来看,酒店提出的谢绝自带酒水或收取开瓶服务费实际上是一种单方面格式合同。《合同法》中明确规定,如果对格式条款的理解存在歧义,应当做出对格式条款制定方不利的解释。酒店若依靠此种单方面的格式合同条款作为向顾客收取“开瓶服务费”的依据,则侵害了消费者的知情权和自由选择权,依法应当无效。他表示,酒店收取“服务费”前须经过店堂明示、口头告知消费者并经过消费者同意后方具有法律效力,即酒店和消费者双方可以通过约定的方式实现“服务费”的合法收取。而现实情况为,当今大多数酒店收取“服务费”前并没有严格履行以上法律程序,时常是在消费者就餐饮用酒水完毕后才提出并强行收取“服务费”,此情况依照《消费者权益保护法》相应条款,侵害了消费者的知情权和自由选择权。
南开大学经济研究所副所长刘刚教授认为,“开瓶费”这一类纠纷往往发生在缺少明示的消费场所,而且由于这样的交易权利并不清楚,需要在交易过程中进行界定,这就依赖于双方达成一种非正式的制度安排。张耀提示消费者,如果在与店家的协商过程中对于格式合同提出的内容(是否允许自带酒水或“开瓶服务费”价格等)不满意,可以另选酒家进餐。一旦发生纠纷,可以拿起法律武器依法保护自身合法权益。
提高服务水平 构建和谐餐饮环境
1月10日,北京、天津、上海、重庆四市消协或消委会首次发表联合声明,质疑餐饮行业“禁止消费者自带酒水或收取开瓶费”的所谓行规。此前,北京市饮食行业协会、北京烹饪协会、北京西餐协会召集了百余名餐饮企业代表举办座谈会,表示坚决支持餐饮企业“谢绝自带酒水”。而1月23日,全国35家餐饮行业协会联合发起六项倡议,号召餐饮业针对“消费者能否自带酒水和是否对自带酒水收取服务费的问题,与消费者协商解决”。倡议中还提出,当部分消费者不能理解服务措施和收费标准时,可以调整措施。2月1日,正式实施的《贵州省消费者权益保护条例》明确规定餐饮、娱乐业的经营者“不得拒绝消费者自带酒水、饮料,不得收取开瓶费等不合理费用”。
李家津表示,当举国上下向构建社会主义和谐社会的目标大步迈进时,消费者和酒店双方也应当达成共识,共同构建和谐的餐饮消费环境。消费者是商家的上帝,而商家也为消费者提供了服务,两者不是对立的,而是相互依存、相互理解、共同受益的有机结合。
他建议,希望饭店能够把酒水的价格定得更合理一些让消费者能够接受这样才能达到一个双赢的局面。对于大多数消费者而言,如果酒店酒水价格适当、种类也能满足需求的话,消费者愿意选择酒店提供的酒水,毕竟在外就餐图的就是个方便。另外,酒店要在严把进货关、进行成本控制的同时,保证质量安全,使酒水价格接近消费者所能接受的范围。“最关键的是,酒店还应注重提高服务质量,把握服务制胜的原则,以差异化的经营服务来赢得更多的顾客。”而对于消费者,应当理解饮用酒水而带来的酒店额外服务成本支出。
刘刚认为,酒店允许顾客自带酒水实际可以成为商家竞争的有力手段,因此而额外付出的成本并不太多。酒店可以通过提供更多类似的增值服务来吸引消费者。“以法律法规的形式来约束酒店谢绝自带酒水或收取‘服务费’的做法,是以正式制度安排取代过去的非正式制度安排。这样一刀切的方式可能不能解决所有的问题,一些场合非正式制度安排更为有效。市场环境下,酒店和消费者会接受更具效率的交易方式。”
张耀表示,消费者还应知法、懂法,增强依法保护自身权益的意识尤为重要,自身权益受侵害时可以拿起法律武器保护自己。此外,对于“服务费”问题如何处置,相关部门应尽快明确态度,制定相应法律规定,使餐饮业市场更加有序发展。
事件回顾
2006年12月22日,海淀法院认定湘水之珠大酒楼收取100元开瓶费侵害了消费者公平交易权,判决其返还100元。
2006年12月27日,中国烹饪协会、北京市烹饪协会等四大饮食协会公开表态支持收取开瓶费。
2006年12月29日,湘水之珠大酒楼提起上诉。
2007年1月10日,北京、上海、天津和重庆四市消协联合发布声明:收取开瓶费违反了相关法律、法规。
2007年1月23日,全国35家餐饮行业协会联合发起六项倡议,号召餐饮业针对“消费者能否自带酒水和是否对自带酒水收取服务费的问题,与消费者协商解决”。
2007年2月1日,新《贵州省消费者权益保护条例》正式实施,明确规定餐饮、娱乐业的经营者“不得拒绝消费者自带酒水、饮料,不得收取开瓶费等不合理费用”。而且在“法律责任”专章中规定,有“向消费者收取开瓶费等不合理费用”情形的,可处以1万元以下罚款,情节严重的,责令停业整顿。