| 9月20日起，上海开始对全市SK-Ⅱ涉嫌问题化妆品的撤柜情况进行督查。上海市工商局有关负责人表示，SK-Ⅱ涉嫌问题化妆品应立即撤柜，且在接受消费者退货时不应设置条件。上海工商部门表示，我国的消费者权益保护法规定，如果商品存在严重缺陷，可能对使用者的人身安全造成危害，经营者要“采取防止危害发生的措施”。
自上周五SK-II被检出含有禁用物质铬和钕以来，事态发展一直备受消费者关注。虽然香港有关部门进一步检测确认了检测结果，但是宝洁公司一直否认SK-II产品存在质量问题。在事件发生后，宝洁虽然作出让步予以退货，但是在退货过程中提出购物凭证、容量要求、甚至医院证明等多种条件，尤其是在退货过程中，消费者须签署《非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简易协议书》。
宝洁对此事件的解决方案引起了大部分消费者的不满，为防事态进一步扩大，日本驻中国领事馆出面斡旋，希望低调解决此次危机。
上海工商局敦促无条件退货
针对SK-II的具体情况，9月19日晚上海市工商局发出紧急通告，依据《消费者权益保护法》的相关规定，在SK-Ⅱ涉嫌问题化妆品最后结论尚未公布以前，为保障消费者身体健康，维护社会稳定，SK-Ⅱ涉嫌问题化妆品应立即撤柜。
通告中称，消费者对涉嫌问题化妆品要求退货的，只要所持产品确系SK-Ⅱ正品，经营者不应以“提供购货发票”等为由，设置条件拒绝退货。对持有发票的，消费者可直接到原购货商场办理退货；对没有发票的，SK-Ⅱ涉嫌问题化妆品的供应商应设立专门受理点负责办理消费者的退货。同时，SK-Ⅱ涉嫌问题化妆品的供应商应积极主动与相关部门沟通，并成立专门机构负责妥善处理消费者关于SK-Ⅱ涉嫌问题化妆品的投诉。
日本大使馆出面斡旋
由于担心此次事件可能影响日本产品在国内的诚信度。9月19日晚些时候，日本驻中国大使馆也在北京正式召开新闻发布会。一等书记官石川对SK-II事件日方的进展进行了通报。
石川表示，日本政府对出口物品的检验检疫是根据出口国的具体要求来进行的。对此次SK-II化妆品事件，日本政府事先并未接到中国政府有关对这两种金属要进行检验检疫的要求，导致了该化妆品在出口时并未接受这方面的相关检查。
按照日本《药事法》的相关规定，只规定不准使用含有杂质而产生不良后果的物质，但没有明确到具体对哪种物品的限制。但他又补充说，在法律上虽然没有明确规定限制，但产品的质量安全是由生产企业来负责的。
SK-Ⅱ品牌的9种化妆品被查出含有禁用物质铬和钕之后，截至目前，日本政府尚未对这些产品是否含有禁用物质铬和钕进行检验，而日本政府目前也未得到SK-Ⅱ公司关于此事的反馈。官方表示，在跟企业协商后，才会做这方面的检验检疫工作。
消费者对解释不满
在新闻发布会上，石川还表示，按照惯例，由于中国人的特点和中国气候环境与日本不同，出口中国的SK-II与日本国内产品存在成分和颜色方面的细微差别。但国内消费者对此解释非常不满。
有消费者向记者表示，SK-II在出现质量问题之后不是先考虑消费者的利益，而是百般搪塞，现在又出现配方不同的说法，让人很难接受。还有使用者向记者反映，在日本本土选购的产品使用后没有任何问题，在国内的同样产品使用后却出现了过敏现象。某美容论坛负责人向记者发来邮件称，此次宝洁的处理方法是一个相当失败的公关案例。在消费者反应如此激烈的情况下，没有借此机会提高在消费者中的品牌诚信度，反而百般推诿，为了眼前利益放弃长远，给消费者造成出尔反尔的印象。
另据记者了解，有相当比例的SK-II产品是从香港或者国外带回，这部分产品的处理遇到很大的困难。部分消费者已经集体和SK-II方面交涉，希望不久能够得到满意的答复。
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