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环渤海金岸(天津)集团股份有限公司总裁李庆云演讲,题目为“诚信是兴企之本”。
李庆云:感谢大家的关注。其实讲诚信实践,讲诚信实践最难,理论上怎么解读离不开字义。刚才几位企业家解读的很好,以诚待人。我对诚信的理解有两个层次的含义。
一个就是道德观念。就是人类的一种高尚的道德观念。就是做人办事的一种准则。我理解的第二个层次它实际是诚信建设的过程。就是企业以人为本的科学管理过程,我们实践了诚信十年,这个体会很深。它是经济层面的东西很深,因为企业为了满足消费者的需求,满足社会的需求,你需要不断的调整自己,不断的进行创新活动来最大化的满足社会的优质服务。这个过程是一个经济管理过程的实践过程。为了
环渤海金岸集团经过10年的诚信实践,我们基本做了林个事。总结了两个经验。
我们认为第一个事就是诚信体系建设,首先要定标准,要建立制度订立标准。
第二个就是诚信体系建设要想畅销,要想成为企业的永恒主题,首先要进行体制上的变革,用体制来确保诚信体制。
第一个要讲建制度定标准,针对我们的行业来说,我们是一个以家居为需求的大型的建筑装饰材料的批发市场购物中心。它延伸到最基础材料延伸到了最后的电器产品的需求。现在我们又延伸到了汽车后服务市场。这两点偶然最大的消费热点一个是家居,一个是行——汽车。
我们我们的业态发展一下子就对应上了这种需求,所以市场产生这种情景也是一种兴旺的情景。
那么就是需求决定了存在。但是,这种业态它是随着国家的经济体制改革而变化而,,还在一种变合当中我们需要在变革之中建立一种诚信体系使之更完美更好,这是我们需要斯卡的问题。
在这个过程中,我们认为首先要做的就是建制度定标准,这个业态是我们国家自己的国情。这是中国特有的。国外没有先例,国内也没有同行的经验。需要我们不但通过创新活动来建立这个业态的制度和成型标准是什么?这是建立诚信体系的最基本的东西。
我们在建制度的时候建了三个方面的制度一个是市场的准入制度,刚才几位讲了这个问题,我们的体会是很深的。
准入制度我们建立了客户的准入制度,环渤海的客户有1600个。我们把它集合起来以后,这个商户的标准必须确立,不确立的话,我们这个产业也就站不稳脚跟了,所以用户的客商的标准我们制订了若干个标准。
进入市场的客户必须符合我们的标准。
第二个,商品的标准。这个客户代金市场的商品,这个商品应该具备的标准是什么,我们规定了五条标准,从技术监督不从生产许可部门从环保系数来讲,制订了5个准。
这样确保了商户质量和商品质量,但是它是可以裂变的。但是他是可以变化。我们建立了克服档案,来实行一种日常的纳入日常的管理中,随后为了使这个制度的操作便于我们实行了淘汰制,和每一个客商制订了打击公约。来确保消费者的利益。
市场每年在清理商品和用户当中都清理淘汰出一部分客户,对位置进行公开拍卖。我们的感觉就是人以群分,物以类居。当我们的市场招商率在80%目的时候,一下子使市场在一年的时间,就兴旺了起来,因为你的市场有制度了,我在进了。所以说面对了这个问题,我们建立了市场准入制。随后进行了一系列的措施。
第二个就是建立了市场现行负责制。因为进入市场的多元的市场主体,那么出现了危害消费者利益的实践以后,谁来首先负责任,市场公开亮出大旗,市场先行赔付先行负责任。解决了在消费者维权过程中的两难问题。
而且通过我们协调解决万的消费者的这种投诉以后,我们在对用户进行清理。而且通过培训重新认识那些商品应该怎么避免消费者投诉。
另外每年和工商局技术监督局和我们市场建立一种打假公约。每年3.15的时候,在维权活动的时候,公开企数这个公约,而且暴露了我们的市场上那些不规则不诚信的问题,主动暴露,要求媒体暴露。
第三个建立我们市场管理人员的岗位责任标准。你的管理标准是什么?对市场健康诚信法发展是非常重要的。所以针对这个问题,我们制订了84个岗位的岗位责任的管理标准,你的规范动作是什么?因为在一个老的行业中,都有相应的表标准,我们这个行业却没有,为了使岗位标准到位,我们把一些投诉售后的权利下放。售后服务部经理,只要不影响二次消费马上可以颓废。使我们广大的进驻客商通过投诉的实践,讲投诉的故事,使他得到一种培训的效应和作用。
我们每周一上午的调度会,广播系统统一打开,由售后服务不举两到三例本周内的消费者的投诉实践是什么,采取了什么的处理措施,今后应该如何避免。这样就实行了一种公开的大课堂对经营人员进行培训。
这是我们建立的三个制度,我们还配合了很多的措施。另外在这个同我们建立了长期的一种从正面上,一种对文明客商的表问是什么,百姓信得过的商品是什么,定了若干的制度,每年评比一次文明客商,每年评比一批消费者信得过的商品,每年在3.15的时候进行颁奖和宣传活动。
第二个事就是创立体制变革。
环渤海的前身是国有企业,这个企业的领导有时候干好了,一个文件就可以走,短期的行为是信用确实的很严重的现象,把国有体制建立成,这是确保了信用的有效性,所以环渤海市场从国有企业变成了有限公司从有限公司又裂变成股份公司又进行变革,吸收了高级管理层人员和创业的优秀客商入股组建了使每一个在环渤海的工作人员,和我们的客商都有他的短期利益变成了这是我们的两个标准,这样确保了诚信工作的有效的推动。
汇报到此结束。