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赛特购物中心总经理池洋演讲,题目为“企业经营,诚信为本”。
池洋:各位领导各位朋友大家下午好,很高兴有机会代表赛特购物中心和大家进行探讨诚信经营这个对企业看似是最基本、最简单但却意义深远的话题。由于时间的关系对赛特的介绍我就不详细介绍了。
一、守法经营照章纳税。购物中心在这方面建立了很多规章制度,我们连续两年被北京十滴水据评委A级纳税企业。
那么时间的关系,因为在大会的册子里面有详细的介绍。不做太细的介绍了。
在支持社会公益方面我们积极的回馈社会。像北京儿童福利院捐款义卖。为抗击非典白衣战士也捐款,为治沙工程捐款。这些都体现了赛特为社会做贡献的愿望。
二、是对待对方,就是对待合作伙伴一个基本的理念就是诚信双赢,多年来赛特诚信对待供应商,始终坚守新手规则,互相尊重平等真诚互利应的合作原则。首先是在品牌引进,建立一套互相制衡严格公平的引进系统。充实另外才能说明会的方式择优进店。
我们认真按照合同履行职责,每个月的8日至28日为供应商结算上一月的货款,从不拖欠。从2000年开始,赛特就为月销售额在30万元以上的供方每15天结算一次,加快了供方的资金周转。到今天为止,在赛特没有发生一起投诉实践。这种做法使很多供方在赛特得到了发展。
(PPT演示)
每个星期我们都会邀请北京的轻工、服装、针织、珠宝、钟表质监站的专家来到货场为顾客维修服务解答问题。这个制度已经坚持了10年。
除了这个之外,我们在促销方面没有进行更多的商品促销,而是进行一种消费文化的宣传。在过去的几年里组织了很多文化层次的活动。比如组织VIP顾客赴欧洲澳大利亚旅游,我们组织VIP顾客在中秋节日称坐游船赏月。我们组织了老北京胡同游。连续了4年组织赛特杯高尔夫球赛。我们通过这些活动的举办创建了和谐氛围。也提高了目标客人对赛特的忠诚度。
除了顾客之外就是商品。消费者购买的是商品从这点来说商品保证质量就是诚信经营的部分。那么目前对所有的供应商进行了分类。进行了ABC分类。上架之后还要进行抽查,这里面我想花一点时间讲一个小的故事。
在05年的时候,我们的四层的质监员发现一款商品标识和实际的材质不符,经过最后发现是标识错误。质监员马上作出了汇报,通过查询销售记录我们找到了购买商品的十位客人,这个商品标注错了,他可以换货,在真诚的态度感召下,没有一个人提出退货。我们之后分别为客人表示了歉意。应该说对顾客的真诚迎赢得了信任。
三、超值的服务。赛特所推崇的是优质服务。要求服务人员在服务中做到急顾客所急。这里也想讲一个小故事。一天的黄昏,一个怀抱婴儿的顾客因为不方便付帐我们的服务员帮她交了钱。交万钱之后,我们主动的询问客人是否带着雨具,客人回答没有,我们的服务人员为她取来雨具。这个时候,外面已经开始下雨了,我们请顾客留在屋里,她去为顾客打车。因为赛特的交通很挤,我们的员工发现了另一位女士打了车,我们的员工赶紧跑了过去,对她说,我们那里有一位母亲抱着孩子,孩子因为疲劳很想回家,可否相让车子。因为我们的员工的真诚打动了客人。最后客人提出了感谢,甚至拿出了现金。我们的员工说这是应该做的事情,如果你要感谢我,就希望下次再来赛特。
赛特连续七年开展了顾客满意度调查,我们可以明显的看到,顾客的满意度在稳步的上升,顾客的满意度和真诚度分别高于市场的平均值的10%—60%。诚信就是要切实提高员工的生活质量,企业的经营是要透过每个员工的辛勤劳动体现出来。
赛特一直在为员工的服务方面做了很多的工作。员工也会利用自己的带薪假期带着家人去旅游。在2004年我们委托第三方公司对购物中心进行了一个员工满意度调查包括了工作内容本身,报酬待遇晋升机会管理领导,个人职业发展,以及团队协作等方面,最终员工的满意度为82.42%。这个也超过了时市场均值很高的水平。以上是赛特从一个企业微观的角度诚信经营做法。我们甚至要让诚信蔚然成风需要各行业长期的努力,赛特购物中心愿意做诚信的现行者。