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北京当代商城实业公司总裁金玉华演讲,题目为“诚信兴商感动顾客”。
金玉华:各位领导各位嘉宾大家好,他们从不同的方面介绍了诚信建设的情况。我们从一个企业的角度如何在信用建设说做了哪些工作发挥了哪些作用,和大家做一下汇报,我汇报的题目是诚信兴商感动顾客。
诚信兴商并不是一个心的话题,它是中华问民渊源流长的道德诉求的核心。胡锦涛总书记在“八荣八耻”中提出以诚实守信为荣以见利忘义为耻,使我们更加深刻地认识到持荣明耻,诚信经营在现代商业文化中的巨大价值。
当代商城是北京的一家大商城。诚信经营既是企业的一种社会责任也是企业自我发展的一种必然选择,由于零售业位于消费产业链的前端最直接的民对广大消费者,在市场竞争日益激烈,消费者日趋理性的发展环境中,忠诚而稳定的顾客群是企业最宝贵的资源要不断培育和微细客户关系,提高顾客忠诚度需要建立的是企业的信誉。
诚信虽然不会给企业带来直接的市场利润。但它是企业构建绿色生产链的最重要的因素。
正如吴仪副总理所说的诚信就是生产力就是竞争力,当代商城在这几年新经济营销战略的实施中,对此有了深刻的理解和体会。
一、诚信统领新型营销战略创造健康和谐的消费环境。
在当代商城的企业精神中,诚信被放至于首位,我们将诚信作为做人之道和为事之法,围绕以顾客为中心的新营销战略,我们把诚信深刻地渗透于商品、服务、环境、便捷、安全五大经营元素之中,使顾客全方位地感觉到诚信之意。在诚信经营的理念指导下,商城员工的价值观高度统一在经营过程中面临各种利益的选择时,广大员工都能从思维方式到实际行动聚焦于身上,从顾客的角度考虑,真诚维护顾客的利益。
对于社会和媒体关注的商品,或顾客有质疑的商品,商城会毫无条件的立即停止销售进行调查,对于顾客投诉的处理,商城始终坚持顾客利益第一的原则,凡属确有责任的我们一定会解决到顾客满以为止,商城还设立了先行赔付基因,使投诉解决更加优先快捷,在顾客的投诉中,有相当一部分也是由于使用和保养不当,遇到这种情况商城也会全力为顾客排忧解难,想方设法为顾客晚会损失。今年8月,商城开通了京城第一条24小时顾客服务热线,其中一项重要的功能就是投诉处理,顾客可以随时随地的进行电话投诉,商城呼叫中心直接受理并全全矗立在最短的时间内答复顾客,甚至使顾客足不出户即解决问题。
对于顾客利益的维护使我们赢得了顾客的信任之心,对于顾客的真情付出使我们收获了顾客的感动之心,投入商城推行的感动顾客服务规程。广大员工善待顾客如同善待自己,在商城经常可以看到导购员像老朋友办为顾客介绍商品,实实在在地顾客提供购买建议,而不会一位的向顾客推销并不适合的商品,使许多顾客感到来商城购物放松放心。
在当代商城的诚信建设过程中,我们的着眼点并不仅仅局限于商品价格促销等方面,而是覆盖到企业所有的经营管理断口商品、服务、环境、便捷、安全等营销元素等影响着顾客对于商家的感知,都以不同方式涉及到各科的窃窃私议。因此,商城本着诚信关怀的精神,在五大商业元素中全面职入诚信的里您。8月份我们在商城内安装了控制品质检测显示系统随时向顾客同胞商场内的空气质量指标,并作出提示。
二、加强企业信用体系建设,提供诚信经营制度保障
企业的诚信经营必须有相应的诚信制度加以约束,在对企业的业务流程认真分析研究的基础上,当代商城形成了以诚信和公正为核心,以信用制度和信用记录为载体,以信用监管为手段的企业信用体系,依托企业信用体系,针对维护消费者的合法权益,我们主要从两个方面来规范经营活动。
首先严把商品的质量关口。2005年当代商城建立科学的品牌评价体系,实行严格的品牌和商品准入制度,不断完善品牌和商品准入的审查程序,健全够应上咨询审核体系,做到产品的宣传真实可靠,价格制订2适当合理。由于我们新手合同与供应商合作关系良好,因而在商品质量、价格管理方面也取得了供应商的积极配合。
第二加强对经营行为的规范监督代市长商品经营管理中,我们按照全过程质量控制,全因素质量检查的原则,对商品的质量价格剂量标识等方面,进行了经常性抽查与定期抽查,特别重视针对新商品特殊商品的索证抽查,确保经营商品的合格新和合法性,商城还成立了一个商品督导组。是由各部门要热心员工组成的。他们就像是商城的人大代表。随时发现商品问题进行反馈。
可以说,随着企业信用体系的建立完善我们的在经营中的管理覆盖面和控制力持力度不断得到加强,通过对总中经营要素进行准确及时的减亏确保呈现给顾客的是一个放心的消费场所。
三、避开价格战怪圈,稳固企业信誉根基
在当前的市场形势下谈到诚信兴商,我们认为价格战是一个不可回避,特别需要引起重视的问题,面对激烈的市场竞争一些商家为争夺顾客侵占市场纷纷激起价格竞争的爆发,演绎出令人眼花心乱的促销,在企业中燃起硬碰硬的价格大战,当代商城对市场现象一直在关注和思考,在今年5月我在《现代商业》杂志上发表了一篇文章,阐述了我们对这一问题,表面看来各种心里的降价潮使市场一阵又一陈热潮,消费一波又一波升温。但这繁荣的表象下却暗含着许多危机,最直接的最主要的是市场的信用危机,在价格战中,一些商家用尽心急,甚至不则手段,严重侵害到实际利益,更深层次的影响在于消费者对市场信用度的削弱,由于商品价格以打折让利返还等形式一降再降促使消费者对商品原定价格的真实产生疑问,在这过程中,低价出售的不仅是商品,与之相伴的是企业信誉,消费者将广告宣传让利折扣等均看作是处于牟利动机。
当代商城从不打虚假的价格战。我们每年只在点清和重大节日才搞庆祝活动,保证以最丰富的商品和最优惠的价格里真诚的回顾消费者。做到让利一目了然购物书信边界使邀请赛销售到真正的石灰事实证明原理价格战的怪圈我们并没有失去市场而是获得了更多的真诚顾客。近两年商城的会员顾客持续增长,及企业的业绩增幅也一直走在前市的前列。
四、开创营销蓝海,提升诚信兴商城信兴商是古往今来无数成功者恪守的经营信条,在新的时代背景下,面对消费结构消费层次以及消费行为的多样化,我们重新思考商业行业本身的意义,围绕以顾客为中心,挂住顾客的价值为主,依靠创新和差异化的服务在营销蓝海中不断赋予诚信经营更为丰富的内涵。
自古就有商术和商道的之分,诚信经营使我们实现了顾客利益和企业生态效益经济效益的双赢,构筑其企业健康持续发展的竞争优势在当代商城承袭是永远的为商之道。
谢谢诸位。