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编者按:近年来,有关电脑的质量投诉越来越多,消费者苦于没有明确的法律规定,在与商家打交道的过程中往往处于不利位置。为了保护广大消费者利益,国家质检总局、信息产业部以及国家工商行政管理总局等部门于8月5日共同签发了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(以下简称“三包”规定),并将于9月1日起全面实施。然而,“三包”规定出台后,真能提高消费者的消费信心,刺激PC市场吗?消费者手中有了这把“尚方宝剑”,购买电脑真的后顾无忧了吗?为此,本报今日编发一组相关文章,以帮助读者更加全面地了解即将实施的电脑“三包”规定。
攒机市场面临成本压力
8月25日和26日,记者两次来到中关村,现场走访了著名的三大电脑城———海龙电子城、太平洋电脑市场和硅谷电脑城。记者发现,尽管“三包”规定将于9月1日正式实施,但从表面上看市场依旧相对平静,几大电脑城里的人气跟平时相比,几乎难以察觉有什么区别。
有没有区别,电脑城的经营者心里是最有数的。“影响可能会有一些吧,但是肯定不会像有些人说的那样可怕,有人说做攒机生意的到时会倒闭什么的,我不信!”
海龙电子城二层的一位摊主表示。当记者问道,如果“三包”正式实施了,消费者又要求“三包”,对他们会有什么影响时,这位摊主表示,最大的影响可能是成本的增加,毕竟如果真的按照“三包”要求进行维修、退换,肯定会比现在的售后服务量要大。他还说:“现在做电脑配件真的不赚钱,要是完全按照‘三包’那些条条框框去做,我看谁也吃不消!”
国家计算机质量监督检测中心主任罗洪元认为,“三包”正式实施后,DIY和兼容机起码面临来自服务、成本、法规适用这三方面的巨大压力,那些无牌无照的假冒伪劣产品或者“小作坊产品”将失去市场。
攒机的优势在于便宜,但是一旦有了问题,要找到攒机者又有困难。尽管“三包”规定:“生产者、销售者、修理者破产、兼并、分立的,其‘三包’责任按国家有关法律、法规执行”,但对于游击于市场上的攒机者来说,执行“三包”还是有些难。
北京时代电脑广场陈凯经理就坦率地承认,对于一些主要靠价格来竞争的小品牌厂商而言,要落实“三包”必然导致服务成本提高,利润空间缩小,从而可能度日艰难。
业内人士分析说,占国内PC市场三成以上的兼容机所受的冲击将是最大的,预计至少有10%的攒机商将因为不堪成本上升而退出市场。
品牌机迎来新市场
对于“三包”规定的出台,目前国内主流厂商普遍表示了极大的欢迎,认为这将是一个市场重新洗牌的好时机。因为早在“三包”出台之前,一些主要的品牌机厂商推出的售后服务就已经基本涵盖了“三包”的内容,一些要求甚至比“三包”还高,所以“三包”对这些品牌机厂商而言,并不存在什么实质上的压力。反倒是“三包”对中小品牌尤其是DIY和兼容机市场的“打压”,很可能为处于困境中的品牌机厂商打开新的市场。
正是看到这里面的好处,众多的品牌电脑厂商对“三包”的态度都表现得很积极。记者已经从实达电脑公司得到消息,该公司已经宣布从8月19日开始就提前正式执行“三包”标准。联想、方正、TCL等电脑厂商也纷纷就“三包”出台了自己的政策。方正电脑表示,其实“三包”规定只是政府主管部门对电脑厂商售后服务的最低要求,或者说,是要电脑厂商至少要完全做到“三包”规定里面的那些内容,而电脑厂商完全可以在此基础上,对自身提出更为严格的要求。在电脑“三包”出台前,率先挑起“三包服务”大旗的TCL公司认为,“三包”只是一个基本准绳,而TCL会通过提供个性化服务和解决方案,让消费者享受更大范围的保障。
“对兼容机和DIY市场肯定会有影响,最起码,它们面临一个规范化和真材实料的问题,这对它们都是一个考验。”实达电脑科技有限公司执行副总经理林新表示,相对而言,“三包”对品牌电脑的影响就不大,甚至还有正面的促进作用。“因为‘三包’就要求厂商为消费者提供更好、更贴切的服务,如果你提供不了,就会被消费者抛弃,我们的竞争对手也就少了。显然,有足够实力的企业在这场新的竞争中更有利!”
恒生电脑副总裁孙文超告诉记者,这两年价格战一直是许多厂商抢夺市场的武器,而厂商打价格战的目的就是取得利润,所以在产品降价的背后,往往产品的品质、服务却无法得到保证。消费者在不了解情况下,往往成了受害者,“三包”规定的出台,对打价格战的厂商应该是一次打击。而对于把产品品质、服务放在重要位置的品牌厂商,“三包”规定只是给厂商多了一个衡量服务的标准而已。
“三包”包不住的地方
在商业领域,“三包”已经不是新事物,但对电脑这个特殊商品来说,“三包”做起来却着实有点难。
攒机的优势在于便宜,无法保证的就是质量。攒机者总能变着花样给电脑打折扣,比如装机时换掉报价单上的配置,或者谎称没有了某个配件,要求消费者购买贵一点的等等。尽管“三包”规定:“生产者、销售者、修理者破产、兼并、分立的,其‘三包’责任按国家有关法律、法规执行。”但对于“游击”于市场上的攒机者来说,执行“三包”还是有些难。
太平洋电脑市场的一位摊主告诉记者:“现在市场上的电脑配件有近一半是走私货,所谓‘包换、保修’的承诺也不过是一个促销的噱头而已”。
据这位先生介绍,他每销售一批走私配件,可以多赚到50%的利润。商家在这些走私货出了质量问题后大玩文字游戏或是找各种理由推卸责任,让消费者独吞苦果。比如在商家的承诺中,在最后一段或者是特别声明中,都会打上此产品不享受3年的质保,只能享受3个月至1年的质保期等字样,而消费者购机时大多注意到的是商家大肆宣扬的服务宗旨,很少有人注意到这些小字体的“声明”。最终配件一旦出了问题,商家就会以“过了保质期”为由拒绝更换或是修理,就算是在“保质期”内坏的,商家也会以行家的身份来判断:是人为原因致使配件损坏,不属质保范围。
尽管“三包”规定,需要进行商品质量检验或者鉴定的,可以委托依法设置并被授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位,进行产品质量检验或者鉴定,但没有明确鉴定费用该由谁付。
中国消费者协会投诉与法律事务部副主任韩华胜表示,“三包”规定有具体的故障说明和责任范围,这使得消费者第一次拥有了主动权和选择权,为电脑经营者提供了经营和售后服务的准绳,成为执法部门的执法依据,做到有法可依,为消费者协会提供了解决消费争议的把握尺度。如果说“三包”对中国的电脑产业最大的作用是什么,可能就是对市场空气的净化。