在即将迎来成立30周年之际，近日，上海银行启动“银盾”项目——电信诈骗客户保护外呼，用人工外呼的“温度”叠加智能系统的“精度”，以一场新探索守护百姓美好生活。

　　“真是太感谢你们了！要不是你们主动联系，我卡里钱就全没了”。近日，家住虹口区的陈阿姨向上海银行客服中心团队表达了谢意。

　　原来，陈阿姨因深信“抖音客服”，正准备转账之际，上海银行一系列紧急操作，帮她“悬崖勒马”，保住了卡里的30多万元。

　　主动出击，30多万元保住了！

　　事发当日，上海银行智能反诈系统识别出陈阿姨的1笔手机银行转账为高风险交易，立即拦截并触发外呼任务。然而，客服中心反诈外呼专员连续三次拨打陈阿姨的电话，都无法接通。紧急时刻，系统自动启动非柜面管控，并将预警信息推送给上海银行网点。网点负责人和客户经理迅速核实，发现陈阿姨在短时间内陆续提前支取4笔定期存款，并流向陌生账户。

　　事不宜迟，有丰富反诈经验的网点负责人和客户经理赶紧通过固定电话联系到陈阿姨。而此时，诈骗分子正在视频中教唆她手机转账。客户经理当机立断，引导陈阿姨挂断视频、挂失换卡，成功保住了卡内30多万元。

　　温度+精度，双重防护筑牢“银盾”

　　这起成功拦截案例，源于上海银行近期启动的“银盾”项目——电信诈骗客户保护外呼项目。

　　此前，上海银行已上线反欺诈专家规则模型，2024年保护了79名客户、拦截资金超3800万元；今年上半年保护245名客户、拦截资金近7800万元，赢得客户广泛赞誉。

　　但随着诈骗手段翻新，部分客户因过于信任对方忽视风险提示，仍存在资金损失风险。为此，上海银行网络金融部与零售业务部客服中心组建“银盾”团队，用人工外呼的“温度”叠加智能系统的“精度”，通过耐心沟通唤醒客户风险意识，构建“智能识别+人工核实”的双重防护网。

　　像陈阿姨这样的案例并非个例，自项目上线以来，不到一个月时间，“银盾”团队已成功保护7名老年客户，拦截交易资金64万，保护客户AUM 286万元。同时，“银盾”项目上线后，反馈遭遇电信诈骗的客户数量大幅下降，老年客群被骗数量较6月环比减少近95%；资金损失金额减少近97%。

　　未来，上海银行将持续优化反欺诈规则与模型，提示风险管控的敏捷性，依托“线上智能+线下外呼”机制，深化在养老金融服务中的责任担当，进一步筑牢反诈“防火墙”，全力守护老年客户的“钱袋子”，为维护金融秩序稳定与社会和谐发展贡献力量。