“物业的新举措回家开车直接进地库，风吹不着雨淋不着，路上也没有这么多车了，孩子在外面跑跑跳跳都不用担心了。”在天津香邑花苑小区，物业推行的机动车治理行动，为居民梁先生带来了便利安心的生活体验。

　　图为香邑花苑小区机动车治理行动前后小区环境对比

　　原来，香邑花苑小区交付后由于一直未对地面停放的车辆实行收费等原因，导致园区内、违停车辆居高不下，严重影响园区的消防和居民的出行安全。万科物业通过业委会选聘的形式进驻小区服务，物业管家多次居民走访调研，与街道社区、业委会开会研究，对持反对意见的居民上门沟通。最终制定并实施了可行性停车方案，困扰小区业主多年的“心病”得以解决。

　　3月20日，中指研究院在行业发布首个管家白皮书，解读了万科物业怎样以管家为抓手，深入一个个网格，倾听民众心声，改善生活品质，用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线，形成了一套幸福管家服务体系，为助力社区精准治理起到行业示范作用。

　　小小的支点 撬动三方大治理

　　2021年，全国各地探索出‘区—街道—社区—网格’的治理模式，通过社区网格员的管理，将服务触达每一户家庭，为群众办实事、解难题，但基层治理人员面临工作任务繁琐、工作量倍增，对网格内群众的了解不足等诸多痛点。

　　物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量，以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体，推动“社区+物业+居民”的多方协同，是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

　　多年来，天津金色花园（又名瑞湾花园）小区在万科物业管家的撬动下，联合居委会、业委会建立了联席会议机制，本着“事情共商、资源共享、难事共办”原则，通过联动协商的方式，金色花园物业管理团队解决了社区治理工作中关系居民切实利益的众多难题。2023年，金色花园小区获评“天津市美好家园”小区的荣誉称号。

　　图为天津万科金色小区购置AED开展社区居民救援培训

　　监督四保品质 推动老旧社区改造焕新

　　为保障品质监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建了管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。

　　在物业管家的监督下，天津万科柏翠园小区实现了老旧社区改造，完善设备设施、优化园区环境、及时响应客户诉求，全力解决群众关心的难点问题。借助“友邻计划”及“美丽社区”两项改造行动，万科滨海柏翠园灵活配比各项资金，累计为绿化改造更换草皮1200㎡、改造地面及甬道沉降220㎡，，翻新停车位16个等十余项基础设施进行持续焕新改造。

　　图为天津万科柏翠园小区完善设备设施、优化园区环境

　　搭建“一老一小”服务体系 打造美好家园

　　为建设“全龄友好型”社区，万科物业管家以“软服务”激活社区活力，持续聚焦“一老一小”重点群体，切实解决好涉及民生福祉的问题。

　　2022年，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

　　图为万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务

　　2024年，万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。

　　此外，管家为儿童开展夏令营，让孩子们学会一项终身受用的技能，为空巢老人组织才艺交际活动，为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户，策划举办100余种不同主题的社区文化活动，帮助社区向下延伸服务，多措并举推动社区精准治理，逐步补齐高品质生活社区服务的空白和短板

　　中指院指出，物业管理作为现代服务业的重要组成部分，既是保障人民群众生产、生活环境质量的重要因素，也是实现城市精细化管理和社会基层治理的重要环节。在行业发展回归服务本源的背景下，物业企业步入了以管家服务为基础的“强运营”阶段，标杆企业正在以管家服务为抓手，快速构建自身的品质服务能力和优秀运营能力，进而给予市场和企业价值投资者以信心。万科物业针对管家服务建立了“正向激励+负向追责”的管理机制，激发物业管家工作意愿，积极运用质量管理的科学工具“PDCA循环”对管家服务的品质建设进行分解，提高管家服务效率和企业治理水平。