在《中国银行保险报》刚刚闭幕的2024金融消保与服务创新主题活动中，上海银行凭借为老便利支付和适老服务优势，获评“2023年度金融适老化服务优秀案例”。

　　支付便利暖人心

　　上海银行认真落实《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》要求，按照中国人民银行统一安排，持续优化支付服务，解决适老支付便利中的堵点和痛点，让老年客户不断体验到有温度的金融服务。

　　针对老年人有使用现金的习惯，上海银行在上海市所有网点推出“零钱包”兑换服务，在自助机具上同步配备了零钞现金。目前上海银行在上海地区ITM机具支持10元面额钞券取现，并根据所在区域老年客户实际需求，部分机具配置5元和1元面额钞券，满足了老年客户零钱取现支付便利。

　　除此之外，上海银行持续优化现金使用环境，坚持现金兜底定位，协助市场经营主体做好交通餐饮景区住宿等涉外领域，交通、医疗等民生行业，以及农贸市场和重要商圈的零钞备付。2023年度通过上门集中服务，累计为民生类企事业单位提供各类零钞约100余万张，硬币400余万枚，总金额约1700万元。

　　上海银行网点也结合周边区域特点，提供特色化支付便利服务。如上海银行横浜桥支行服务虹口区医疗机构，为6医院上门提供“零钱包”服务，满足医院老年患者现金找零需求；彭浦支行和宝山支行则排摸周边商户现金需求，根据商户实际需求，为周边罗森、良友和联华超市提供“零钱包”兑付服务。

　　智慧助老更贴心

　　数字金融服务美好生活，老年消费者不再被遗忘。上海银行通过客服热线、手机银行、云网点等线上化渠道，持续提升适老服务便利性。

　　上海银行个人手机银行适老服务升级，推出专属大字版，全面考量老年人使用场景和习惯，匹配指纹、刷脸等多种便捷登录方式，量身定制大卡片、大按键、大字体，让老年用户看得清、用得好，操作更安心。数字员工服务升级，聊天问问题办业务让老年人感受陪伴式服务，语音读屏支持语音介绍，解决老年用户不会用不敢用的问题。

　　考虑到老年客户的语言习惯，上海银行95594率先推出“敬老专线”沪语服务。并引入智能语音服务，在对老年客户年龄、是否代发养老金等信息进行主动识别后，为老年客群提供专属人工服务。

　　围绕老年消费者使用手机银行的难点与痛点，上海银行持续从界面、交互、流程等推进“云网点”适老体验提升。老年客户只需一键呼入、无需填单，口述诉求即可进行办理。“小屏幕”寄托“大关怀”，“云网点”大大增强了老年消费者对数字金融成果的可得性。

　　为更好将银行服务和社区生活相结合，助力老年群体跨越数字鸿沟，上海银行还创设了“美好生活工作室”、“导银志愿者”团队，帮助老年人更好使用各类线上金融服务。并组建了专门团队，上门服务高龄、患病等有特殊困难的老年客户，解决其在金融服务需求方面的燃眉之急。

　　“四专”服务铸“五心”

　　近年来，上海银行打造专门设施、专属产品、专享服务、专业队伍的“四专”特色服务，铸就适老服务贴心、舒心、放心、安心、暖心的“五心”服务体验，丰富为老服务内涵，以实际行动彰显“人民城市为人民”的责任担当。

　　围绕老年客户服务特点，从细节入手，借助科技应用，推进“专属设施”向亲老化深化；扩大与优质机构合作，构建“专有产品”货架，持续打造拳头产品，满足老年客户核心需求；坚持传统与创新同行，升级“专享服务”，抓到店服务和手机银行适老化体验提升；加强“专业队伍”建设，聚焦关键岗位、关键场景、关键环节，不断提升服务窗口服务意识和专业水平，深耕养老金融领域服务专长，助力高质量发展。

　　不管在上海银行网点、周边社区还是在上海银行各类线上服务渠道，银发一族都能享受到更贴心的科技助老举措、更舒心的各项增值服务、更放心的老年专属产品、更安心的适老服务设施、更暖心的网点优质服务。

　　作为深耕养老金融20余年、服务逾500万老年客户的国资金融机构，上海银行践行金融为民的初心承诺，围绕成为“养老金融服务专家”的目标，持续提升金融适老化工作水平，助力老年群体乐享美好生活。