9月22日，金融监督管理总局天津监管局召开专题发布会，推动金融消费者权益保护工作提质增效。

　　国家金融监督管理总局天津监管局二级巡视员李兰在会上公布：2023年1-8月，天津辖内12378银行保险消费者维权热线共接听办理来电58125通，信访举报咨询电话累计办理咨询事项6707件，天津监管局接待群众来访1604批2160人，办理群众来信4309件。

　　李兰表示，近年来，国家金融监督管理总局天津监管局外抓行业生态净化，内抓履职效能提升，兼顾教育宣传长效机制与定纷止争短期目标，在畅通渠道、化解积案、多元解纷等多个方面扎实开展工作，有力维护了辖内金融消费者的合法权益。

　　谈到接下来的工作，李兰表示，当前经济稳增长的压力向金融诉访的传递仍然比较明显，消费纠纷和维权诉求近一段时期内高位运行。监管在建立全流程、全领域“大消保”的历程中，仍有很多工作要做，下一步，天津监管局将不回避问题，不推卸责任，始终站稳人民立场，在尽全力解决好每一件诉访事项的同时，着力完善金融消费者权益保护长效机制，将工作前溯后延，努力建成前端监测风险、中端化解矛盾、后端督导跟踪的大消保工作体系。

　　结合主题教育深入践行浦江经验

　　国家金融监督管理总局天津监管局把践行浦江经验、解决群众急难愁盼问题作为消保工作的重中之重。面对面接待来访群众时，以“最多跑一次”为目标，做到接访即办、包案到人、销号管理、跟踪到底。比如，71岁的张女士多年前在银行购买了保险产品，由于退保纠纷产生投诉。因为时间跨度长、涉及机构多、条款比较复杂且老人年事已高，天津监管局接访后现场办公，协调消费者、银行和保险公司三方坐到一起，当场讲解条款、说明保障、计算收益、指导流程，老人的疑惑和问题当天得以解决。

　　在全力做好个案问题解决的同时，天津监管局认真总结经验，将领导干部接访制度化、常态化。出台专门制度明确局领导、处领导接访的情形、频率、程序和标准，要求领导干部既访人、访事，更访心、访情，常态化到情况最复杂、矛盾最集中的现场了解实情、集中民意、解决问题。

　　畅通渠道为消费者排忧解难

　　扩容维权热线。今年8月份，天津监管局将辖内12378维权热线由8条增设到10条，并全面优化管理系统。目前，热线日均接电量达到686通，较扩容前增长了91%，日均工单量399份，较扩容前增加了84%。当前，对热线的时效考核要求已精确到秒钟，消费者给出的满意度长期保持在99%以上。

　　办好咨询热线。对消费者关心关注的疑难事项给予专业、时时的解答指导。目前，热线的月均咨询量已超过830次。

　　群众来信处理确保规范。近两年来，天津监管局下大力气理顺群众来信办理流程，对责任部门、办理时限等10余个关键问题作出明确规定，持续提升用制度管人管事管流程的能力水平。

　　多措并举扩充金融服务惠及面

　　推广普及“天津惠民保”。“天津惠民保”是一款政府指导、商业运作的城市定制型商业医疗保险。在监督管理方面，国家金融监督管理总局有明确要求，即坚持市场化运作、持续经营和风险可控原则。天津监管局督促相关保险公司在三项原则的基础上，坚持惠民、利民、便民的目标，遵循商业健康保险经营规律，科学合理制定保障方案，为项目运行打牢基础。2022年“天津惠民保”推出以来，天津监管局持续跟踪项目运行，加强风险监测和数据分析，盯紧宣传、销售、理赔等各个环节，监督指导相关保险公司客观准确宣传产品，运行中杜绝拖赔惜赔。

　　调研解决群众难解之事。为有效解决老年群众接受金融服务的痛点、堵点问题，天津监管局采取“四不两直”的方式，选取老年人口居住密集地区，深入多家银行基层网点开展调研。实地查看设施配备和服务情况，现场向老年人询问意见建议，并设计问卷，向银行机构和金融消费者广泛调研。下一步，天津监管局将结合调研情况，全面修订实施辖内适老化服务的规范性文件，提升老年人幸福感、满足感和获得感，共享金融数字化、智能化发展丰硕成果。

　　用好多元解纷提升纠纷化解质效

　　做好保险纠纷调处机制。天津监管局指导天津市保险行业协会于2012年9月建立行业调解机制，于2016年1月成立天津市保险业人民调解委员会，建立诉调对接机制，并在法院设置专业调解室。我市保险纠纷调解机制运行11年来，累计受理调解案件5542件，其中，行业调解3932件，诉调对接1610件，累计调解成功3539件，调解金额1.25亿元。人民调解委员会被司法部授予“全国模范调解委员会”荣誉称号，5件调解案例被司法部评为优秀案例，入选“中国法律服务网”在全国推广。

　　推动银行业人民调解委员会挂牌运行。天津监管局指导天津市银行业协会成立人民调解委员会，于2022年1月正式运营。截至今年8月末，该人民调解委员会累计受理调解案件108件，调解成功40件，调解金额1018.06万元。

　　全力筹建消费者权益保护中心。为一站式解决好金融消费纠纷，今年以来，天津监管局推动设立天津市银行保险业消费者权益保护中心，充分调动协会、行业、媒体、专家学者等多方力量，赋予消保中心纠纷调解、消保宣教、热线管理、辅助监管等多项职能。目前，已完成人员、制度、理事会、报备材料等前期准备工作。

　　做好风险防范化解疏通群众心结

　　积极做好非法集资风险防范和处置工作。一方面，强化前置风险防范。天津监管局指导在津各银行保险机构发挥金融机构前哨预警作用，自主监测及时报告可疑交易，并配合天津市“处非”牵头部门开展工作，助力打击非法集资行为。另一方面，发力防范非法集资宣传教育。为了应对打非工作的新形势，天津监管局在今年6月防范非法集资宣传月期间，组织在津各银行保险机构组织进学校、进社区等宣传活动6200余场，覆盖群众37万余人次。引导各机构通过多种自媒体平台发布原创作品916篇，作品阅读量114万余次，覆盖群众208万余人次，着重揭示非法集资新手法、新特征、新风险，助力提升全社会防范意识。

　　全力开展积案化解。按照“专项方案、专项通知、销号管理、责任到人”的工作要求，做到件件有落实，事事有回音。通过召开专题会议推动、约谈机构负责人、实施半月督办机制、密切联系市信访办、市委政法委等举措，推动信访积案随有随清，化解积案常态长效。今年以来，国家和地方信访部门移交天津监管局的14件积案已经全部化解完毕，沉积多年的“老大难”“硬骨头”得以妥善处置。

　　做好宣教净化整体行业环境

　　监管统筹规划突出“大”。天津监管局在部署宣教工作时，要求教育宣传和办惠民实事相结合，倾听消费者反映强烈的热点、难点问题和提升金融服务水平相结合。今年9月，天津监管局联合中国人民银行天津市分行、天津证监局、天津市网信办，共同启动天津辖区2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。天津的宣传月活动被津云等多家主流媒体报道，同城热搜排名第6,微博阅读量近500万。

　　多线推动落实突出“活”。今年3.15期间，天津监管局赴多家机构现场督导，会同天津市保险行业协会发布公益宣传片。

　　媒体密切配合突出“全”。搭建起覆盖中国银行保险报、津云等多家权威媒体的宣传报道平台，同时充分运用官方网站、微信公众号等多种新媒体扩大受众，触达物理宣教网点难以覆盖的区域和人群。接下来，天津监管局将按照国家金融监管总局的部署，以教育宣传月为契机，扎实开展为民办实事活动和“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的“五进入”活动。

　　建章立制完善流程提升监管效能

　　建立信访一线实践锻炼制度。天津监管局制定《青年干部岗位实践锻炼活动方案》，组织新入职干部到消保处开展信访工作实践锻炼，接访接电、信访处置，提高工作本领，涵养为民情怀。

　　坚持第一时间联系诉访群众制度。对于投诉举报复合的诉访事项，天津监管局第一时间联系诉访人，讲解政策、询问诉求、及时解决经济纠纷。自2022年制度创设以来，已累计对3116件诉访事项第一时间联系诉访群众，快速协调处理2283件，成功率达73%。通过这项制度，实现了繁简分流，传递了工作温度，化解了矛盾纠纷，维护了合法权益。

　　完善内部工作流程。天津监管局修订举报处理规程，制定举报核查指引，对受理标准、办理时限、简化审批等11个业务流程进行优化，研究建立调查取证、事实认定、答复告知三方面14项工作标准。

　　做好重要法规的贯彻落实。天津监管局将今年3月份实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》列为全局年度培训的重要内容，选派消保一线干部赴银行业协会，对辖内机构开展专题培训，线上线下覆盖人数超过2000人。