如何践行服务承诺，提振消费信心，维护保险消费者合法权益？津云等多家媒体对太平洋寿险天津分公司党委书记、总经理孟令波先生就以上问题进行采访。

　　记者：请问您如何看待保险消费者权益保护工作？

　　孟令波：随着我国市场经济的不断发展，保险业得到了飞速发展，但由于市场主体对于保护消费者权益重视度不够，消保体制机制不够健全完善，以及在保险销售和服务中出现的一些问题,保险消费者的权益无法得到充分的保障,制约了保险消费者购买保险产品的积极性。

　　加强保险消费者权益保护工作，是贯彻党的二十大精神，坚守金融为民底色的使命初心；是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要举措；是落实中国银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》相关要求，落实消费者保护主体责任的具体体现；也是保险行业可持续、健康、高质量发展的内在需求。

　　记者：太平洋寿险天津分公司在消费者权益保护方面都做了哪些重点工作？

　　孟令波：太平洋寿险天津分公司着眼监管要求、市场需求和太保公司长航高质量转型发展的规划和目标，对消保工作进行了体系化建设和一体化部署，通过积极的落地和实践，在消保文化建设、升级服务理念、越级投诉治理、纠纷多元化解和消保审查自评等方面取得了一定的成效。

　　一是高站位引领、高起点推动和全方位覆盖，将消保工作贯穿到我司经营中的每个环节，并借力消保评价工作，持续提升分公司消费者权益保护工作服务标准，不断完善消费者权益保护相关体制机制，将监管和总公司指导文件精神落地到分公司经营各个环节中。

　　二是在投诉溯源整改及多元化纠纷化解领域，通过加强销售端、服务端的溯源治理，强化诚信合规和主动服务意识，2022年我司投诉量同比大幅下降，客户服务能级进一步提升。我司作为天津寿险行业唯一一家具备法官工作室和示范调解室的寿险公司，联合天津铁路运输法院、天津市保险行业协会，组织多场次保险消费者服务和宣传活动，起到行业引领带头作用。

　　三是在切实维护重点人群合法权益方面，太平洋寿险天津分公司适老化服务工作推进效果明显，我司开展的“跨越数字鸿沟”老年人智能服务关爱活动获得了《中国银行保险报》的报道，树立了太保寿险适老服务行业名片。

　　记者：您认为寿险行业消费者权益保护工作下一步的重点是什么？

　　孟令波：消费者权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作，在行业扩展经营业态、丰富产品供给、创新服务模式、深化科技应用的转型过程中，消费者权益保护也面临着新的挑战。面向未来，如何巩固和深化消费者权益保护工作，我想一是“保持服务初心，践行服务承诺”。通过落实监管要求、加强体系建设、优化服务流程、创新服务举措等系列组合拳，在为群众办实事、解难题中定位、改善经营中的痛点、阻点和短板，持续提升客户的幸福感和获得感。二是“强化内外协同，凝聚消保合力”。加强消费维权、规范市场秩序，事关消费潜力释放、事关行业新发展格局的构建。在外部，要进一步加强与监管、消协、行协、同业的沟通和交流，获得指导、帮助和支持；在内部，推动消保与前端销售、投诉处置、风险管理、合规控制、舆情管理等方面更深层次的融合，将“销售可回溯管理”“消保教育宣传”“多元化解机制建设”等重点工作，与经营管理有效结合，用践行服务承诺兑现客户的期许，以经营质量的自觉，为消费者守护权益、守住风险。三是“人人践行消保，树立服务品牌”。没有好的客户体验，就没有行业优质的口碑和长久的发展。在行业消保文化中建设中，应进一步强化“人人消保”的服务意识，提升“主动消保”的文化自觉，让“保护消费者权益就是生产力”的理念成为行业共同的底层代码和行动准则，兑现“守护人民美好生活”的郑重承诺，共筑诚信消费环境，提振金融消费信心。