三问家居服务业,如何化解消费者与服务者之间的“信任危机”?

来源: 东方网 2022-12-09 10:18:36

  《2021中国家居服务行业报告》显示,随着家居用户跨度增大,消费主力发生显著变化。年轻群体购买家居产品时,关注因素不再局限于产品品质与性价比,开始注重配套服务和服务保障等因素。

  伴随着消费者意识觉醒而来的是与日俱增的投诉量。据中国消费者协会数据显示,在家居消费领域,2021年受理消费者投诉1044861件,同比增长6.37%;根据投诉性质划分,售后服务问题占比最高,达31.54%。

  投诉量上升并不意味着服务质量的下降,而是预示了家居市场的未来走向,正由产品市场转型为服务市场。

  一、为何投诉层出不穷?

  目前家居服务消费的投诉主要集中在货不对板、上门加价、服务态度差、售后率高、延迟发货等问题上。

  不难发现,造成上述问题的主要原因,一是产品质量问题,导致售后率高;二是服务者缺乏职业素养,用户体验不愉快。两类问题归属于不同主体,聚焦于家居服务行业,解决问题的关键因素是服务者。服务者与消费者发生矛盾的主要原因,在于双方信息不对称,认知不平衡。

  信息差的存在,导致消费者难以认识到服务的真正价值。一方面,居心不良的服务者利用信息差赚钱,破坏行业生态,形成“劣币驱逐良币”的局面,好师傅赚不到钱,坏师傅打一枪换一个地方,还拉低整个职业群体的形象,造成不良社会影响。

  另一方面,在消费者固有认知中,家居服务(含安装、维修、疏通等)属于体力活儿,缺乏技术含量,因此价格不应该很高。实际上,由于产品材质、设计、规格等差异,配套服务的难度系数无法一概而论,且部分专业工具的价格达到上万元,其含金量远高于消费者的认知。这也是国外人工服务费用高昂的原因之一。

  消解信息差应从两方面入手,一是普及相关知识,通过短视频、直播、图文等大众喜闻乐见的形式,将家居服务的难度与技术含量展现给普罗大众,让更多用户认知到服务的含金量,意识到服务价格不应该由服务时间来决定,而是由完工效果、服务品质和服务态度来决定。

  二是建立更牢固的信任关系,导致大量投诉的本质原因是双方存在严重的信任危机。消费者对服务者的印象偏向负面,容易带有色眼镜去看待服务本身。而服务者由于曾长期处于“有上顿没下顿”的不稳定状态,缺乏职业素养,也从未意识到能够通过专业技能、服务品质提高顾客留存,争取更多的收入。

  二、如何化解交易双方的“信任危机”?

  普及相关知识比较好实现,那么,该如何跨越顾客与服务者之间根深蒂固的“信任鸿沟”呢?

  或许第三方平台能够给出答案。一方面,平台的存在改变了信息不对称的交易环境,提供了一个相对公开、透明、安全的场所。顾客的需求、师傅的资质等信息,皆通过数据显示给对方,以便双方对彼此产生一定了解。另一方面,平台规范能对服务者行为进行约束,起到一定的监管作用,同时平台介入能解决相关售后问题,调节双方矛盾与纠纷。

  在互联网平台出现之前,消费者与服务者一般通过熟人介绍、楼道广告等方式认识对方,双方对彼此的了解并不深入,消费者无法准确描述需求,服务者只能上门了解情况后报价。这时便容易出现分歧:一是服务者能力问题,无法及时解决问题;二是难度过高,服务者报价与消费者认知不相符。同时,传统交易模式尚未形成标准服务流程,无法保障服务交付效率。

  伴随着“互联网+”浪潮席卷各行各业,首批入局家居服务赛道的互联网企业,也开始着手用新技术推动行业变革。2013年12月,万师傅成立,率先建立起系统化服务流程,完善行业相关规范。截至2022年12月,万师傅先后制定全国工商联《家居电商送货与安装服务规范》行业标准等四项相关标准,让家居服务者有标准可依。

  除此之外,平台设立严格的准入门槛和定期资质考核,对服务者的技能水平提出硬性要求,只有同时通过笔试和电话面试的师傅能够成功入驻。为保障用户的财产安全,万师傅推出担保交易,只有消费者确认服务满意之后,服务者才能得到报酬。

  然而,健康的交易关系不能单单通过约束服务者行为去实现。在万师傅创始人CEO田晓正看来,成功的实践应该是让服务更纯粹,在一定的体系指导下,消费者认可服务的价值,愿意为服务的附加值买单;而服务者真正依靠技能、手艺、时间享受到能力的变现,从而自主提高服务品质。由此,消费者、服务者双方相互理解、相互信任,实现消费与服务双升级的完美闭环。

  三、家居服务企业该如何破局?

  简单来说,净化行业生态,不仅需要市场监管、平台约束,更需要加强服务者的职业教育,同时建立健全的用户认知。作为家居服务的直接体验者,消费者对行业健康发展起到关键作用,改变传统认知思维,真正认识到服务的价值,懂得通过效率、质量、态度等更科学的维度,去评定、检验服务成果。

  即便面对如此庞大的师傅群体,平台也应该始终坚持师傅职业化建设,帮助师傅群体建立职业观念、培养职业素养、树立职业认同感,让师傅明白他们与其他职业一样,能够通过资质与能力吸引用户,提高收入,收获认可与尊重,实现人生价值。

  或许,在很多企业看来,众口难调,同时满足用户与师傅的需求几乎是不可能完成的任务。然而,万师傅却在悄无声息中为行业提供了成功范本。

  作为宜家官方推荐服务商,万师傅基于宜家的品牌特性,量身定制一系列服务解决方案,以保障宜家产品的售后半径,拓宽销售版图。宜家顾客在线上线下购买产品后,可以自主选择宜家自营团队或是万师傅平台专业师傅进行组装。回访调研显示,截至2021年底,使用过万师傅组装服务的宜家顾客,满意指数高达95%,好评率达99.8%。

  依托于万师傅平台的强大覆盖能力及优质供给,宜家成功将家居商品销往二三线城市,偏远地区家庭也能享受到由万师傅提供的涵盖送货上门、安装、返货等“最后一公里”服务,长期质保,售后无忧。

  于宜家而言,比起强力后盾,万师傅更像是卓越的合作伙伴,正是由于万师傅在服务市场的优势强化了宜家的品牌实力,实现了1+1>2的效果,双方既是优势互补,也是强强联合。

  结语

  对于平台来说,作为链接商家、师傅、消费者三方的桥梁,在这场变革中起关键作用,不仅需要提供安全透明的交易场景,更需要起到约束、监管、教育的作用。

  家居服务作为泛家居产业的末端环节,不能脱离整个市场环境来看。回归到行业本身,市场转型迫在眉睫,每个企业都有责任肩负起净化行业生态、加速行业变革的使命。构建健康、平等、透明的家居服务行业新生态,商家、平台、师傅、消费者,每一环都不可或缺。

  



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