车险人伤理赔案件具有伤害程度大、赔付金额高、结案周期长、理赔争议多等特点,一直是车险理赔的痛点和难点。珠峰财险天津分公司在开业初期即高度重视人伤案件调处工作。随着车险业务的不断增加,车险人伤理赔案件也呈上升趋势。据统计,2019年全年车险人伤理赔案件仅112件,到2020年六月底已有194件发生,同比大幅上升,人伤案发量虽占整体的13.06%,但赔付金额却占了整体赔付金额的58.05%。
为有效保护保险消费者合法权益,进一步促进社会和谐稳定,结合银保监局和行业协会的指导思想,积极配合法院、公安交管等部门,我司建立了道路交通事故赔偿纠纷协谈处理机制,创新探索“车险人伤理赔案件调解快速处理”模式,由我公司联合法院、公安交管等单位,统一规则、规范流程,通过协商、调解等手段实现标准化、透明化的交通事故人伤赔偿调解处理,不断提升人伤理赔案件处理效率,并已取得初步成效。
一、结合实际,统一损害赔偿标准,建立协谈机制。
为进一步提升人伤事故赔偿的公平性、合理性,实现标准统一,按照《保险法》 、《道路交通安全法》及相关法规、司法解释,联合各方着力统一人身损害的保险公司赔偿标准、行业调解赔偿标准和法院审理赔偿标准,确保当事人无论通过保险公司理赔、调解或诉讼等渠道均获得金额一致的赔偿,确保被保险人及受害者利益。鉴于此,2020初我司制定了多种赔偿细项的认定和计算标准;明确农村户籍受害人按照城镇标准计算赔偿情形,基本解决了长期广泛存在的城乡赔偿标准争议问题。同时在公司设立人伤调解洽谈室,主动协调事故双方当事人,本着公平、公正、合理协商的原则,加快人伤理赔案件的处理效率。增强了客户对我公司和保险行业的认同感,减少了部分事故双方当事人因误解而产生的车险“理赔难”的误区。半年来协调调解各类车险人伤案件共210件。其中,通过调解,成功避免了产生诉讼案件5件;通过调解,事故双方当事人认可调解结果,最终撤诉2件。
二、疫情期间搭建全流程在线处理网络
在新冠状病毒疫情期间,为方便客户,简化手续,我司在落实赔偿细则,固化统一赔偿标准的同时,实行全流程在线处理人伤案件。除涉及刑事等案情复杂的案件外,简易交通事故人伤理赔案件均通过线上收集资料,无接触式方便快捷处理,加快人伤案件结案进程。通过微信视频、腾讯会议等线上形式协商、协谈赔偿方案。疫情期间通过此种方式,共处理车险人伤理赔案件107件,涉及金额 98.88 万元,通过在线服务手段实现了人伤理赔案件的“公正、高效、透明”。自调解完成到赔款到账案平均用时仅 2.75 小时。很大程度上提升了客户满意度,收到了很好的社会效果。
三、主动作为,上门调解,深化调处机制。
调解是人伤理赔案件处理的重要环节,是化解交通事故纠纷的有效手段。疫情初战告捷,各行业陆续复工复产,我公司为推动“车险人伤理赔案件调解快速处理”模式的开展,人伤理赔专员全面梳理人伤未决案件情况,主动联系事故双方当事人,加快推进事故受害方的探访工作,将人伤调解工作前置,主动协调事故双方,依据条款及赔偿标准协商调解方案,既保障了事故双方当事人的合法权益,又提高了结案效率。四月份以来,我公司主动上门调解案件共46件,调解成功率高达100%。
下一步,我公司将进一步完善调处机制,强化服务质量提升,联合法院、公安交管等部门建立保险纠纷调处工作站,强化人伤案件调处机制。同时,利用公司自有的宣传媒体,加强保护消费者合法权益的宣传,引导客户以及社会公众正确运用调处机制,在确保消费者利益的前提下,提高人伤案件处理效率,促进社会和谐稳定。