明察暗访!天津五部门联合推动银行文明窗口建设

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来源: 北方网 编辑:付春英 2018-09-14 22:41:25

  天津北方网讯:9月14日,天津市金融局、市文明办、人民银行天津分行、天津银监局、市银行业协会等5家主管部门和行业自律组织,联合召开全市商业银行服务窗口深入开展创建文明窗口活动部署推动会,并提出文明窗口六大类20项服务标准。

  记者在会上获悉,上述五部门将以明察暗访等方式推进工作。为了扩大监督渠道,除了在人民银行天津分行、天津银监局、市银行业协会原有消费者投诉电话的基础上,市民还可以通过拨打天津市8890便民服务专线,加强服务监督。同时,将在主流新闻媒体上建立曝光台,对群众投诉反映突出的单位和问题,视情节进行公布并督促整改落实。

  文明窗口服务标准:

  一、便民服务

  1、配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,数量满足客户需求,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域。

  2、配备六种(含)以上常用便民服务设施,放置适当,摆放有序,方便使用,保持整洁,无安全隐患。

  3、配备便于客户使用的饮水及设施、用具、干净卫生,数量充足,加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。

  二、大堂服务

  1、规范设置大堂经理(咨询引导)台,大堂服务人员热情主动接待客户,微笑示意并问候,询问需求,引导、分流客户。

  2、客户离开时大堂服务人员主动向客户道别或示意。

  3、大堂服务人员应按客户意愿引导客户使用自助及智能设备,熟悉网点内各类设备使用方法,且能为客户提供使用指导。不得拒绝客户合理服务诉求,不得使用有歧视性或命令式语言。

  三、服务效率

  1、员工办理业务熟练、准确、快捷、高效。

  2、以公告栏公示或客户提示卡等方式,提示本网点业务办理低峰时段信息。

  3、客户等候管理得当,适时进行情绪安抚。

  4、加强快速业务办理窗口等管理,保持快速窗口的畅通。

  5、遇公休日、法定节假日,各商业银行要根据营业网点布局,合理安排一定比例的网点对外营业,自行安排对外营业时间,并提前做好对外公告。

  四、员工仪表

  1、员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌(或电子显示屏),并明示单位标识(如佩戴行徽),以及员工工号或姓名。

  2、员工形象大方,着装规范、统一、整洁。

  3、员工精神饱满,站姿挺拔、坐姿端庄、形姿稳健,体现良好的修养和职业形象。

  4、员工微笑服务,热情周到,使用文明服务用语,首问使用普通话。

  五、投诉处理

  1、网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿,对客户意见簿上的客户意见、建议24小时内响应,并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。

  2、网点明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话,标识醒目,中英双语服务,操作流程图简明易懂且内容与实际相符。

  3、发生客户投诉时按照现场投诉处理流程,及时安抚并引导客户至相对独立的空间,有效处理现场投诉。

  六、公众教育

  1、宣传金融知识,提示银行理财、外汇等常见投资品风险防范须知,持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。

  2、开展形式多样的公众教育活动,提升宣传教育的时效性,增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力。(津云新闻记者付春英)

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